Vad ska vi välja och varför?

Idag finns det en uppsjö av olika system och verktyg för att stödja serviceleveranserna, så vad ska vi välja och varför? Det finns massor av parametrar som ska beaktas. Här ger vi tips om några av dom.

Vi behöver förstå hur vår bransch ser ut gällande leveransen av service och support till våra externa kunder och vad våra närmaste konkurrenter levererar. Det skapar förväntningar hos kunderna inom branschen, men det i sig ger inte svaret.  Har vi kunskap och förutsättningar kan vi skapa en bättre och smidigare service och supportleverans än vad kunderna är vana vid inom branschen. Förändringar och innovation sker kontinuerligt och i en allt snabbare takt.

Vad ska vi tillhandahålla för våra interna kunder? Vi behöver gå tillbaka till uppdraget vi har nu och vad som förväntas i framtiden. I det ges förutsättningarna för en strategi som kräver en Service Desk, en Kundtjänst, en support. Olika typer av funktioner kräver olika typer av verktyg. Här kommer också kraven på integration med interna system i företaget och kanske även med externa leverantörer. När vi går vidare för att välja verktyg har vi tagit fram varför vi behöver verktyg. Nu gäller det att hitta en kombination som bäst täcker våra behov till en rimlig insats och kostnad. Det är vanligtvis bra att börja med inställningen att ”less is more” men man måste se till att man kan växa i sin lösning.

Vilken typ av verktyg, funktion och integration kan behövas?

Här kommer några exempel:

• ITSM system
• Order/Beställningssystem (Interna/Externa kunder)
• Telefonsystem
• Mailsystem
• Ärendehantering
• Säljsystem
• Chat
• Fjärrstyrning
• RMA / Returhantering
• Supportmanagering i egna system
• FAQ system

Ett vanligt verktyg som används är ITSM verktyg som stödjer många olika processer och som täcker Service Deskens behov av att hantera både Incidenter, Problem och Beställningar. Här är också integrationsmöjligheter en viktig del för att bra stöd för processerna. ITSM har ofta omfattande funktionalitet men är då också ofta kostnadskrävande.

För support som ofta är fokuserad på teknik är det viktigt med ett ärendehanteringssystem. Här kommer ofta fjärrstyrning och andra tekniska hjälpsystem in som en viktig del.

Kundtjänst bör vara kundnära. Här finns ibland en viss del teknik men har oftast även support och säljfunktioner.

Telefon, Mail och chat är vanliga system i alla lösningar, men i vissa branscher är både telefoni och mail inte tillgängligt och man styr kunderna till FAQ och formulär istället. Bra eller dåligt för kunden? Det kan diskuteras men så ser det ut ibland hos dom stora aktörerna inom olika branscher.

Här kanske skapas plats för nya innovativa service och support leveranser i framtiden men de behöver vara flexibla. förändringstakten är hög och teknikmognaden ökar lika snabbt hos kunderna.

Detta ska vi diskutera mer i ITIL ServiceDesk nätverkets nästa träff den 23/2.

Se mer här:  https://natverk.dfs.se/itil-service-desk

//Antonio Tomar