Ännu en lyckad ITIL Foundation, full pott!

Published

Referensuppdrag

Ytterligare en lyckad ITIL utbildning (ITIL Foundation) inkl. ITIL certifiering

Larsson & Co genomförde en praktisk och pedagogisk och lyckad ITIL utbildning (ITIL foundation inkl. ITIL certifiering) för en av Sveriges största kommuner. Deltagarbetygen blev smått otroliga 6 poäng av 6 möjliga av samtliga 10 deltagare gällande de två områdena; lärarens förmåga att lära ut och lärarens kunskap i ämnet ITIL! Glatt ser vi att vårt sätt att genomföra lättförståeliga ITIL Foundation utbildningar till Sveriges IT-personal ger resultat.

Läs mer om vår kurs och vad tidigare deltagare säger. Gå till vår ITIL Foundation.

Gå din ITIL foundation (inkl. ITIL certifiering) hos oss så lovar vi att du blir nöjd


 

Systemförvaltning IT – vad handlar det om?

Systemförvaltning IT – vad handlar det om?

Systemförvaltning inom IT handlar om att skapa en modell/metod (förvaltningsmodell) för att säkerställa att vi stödjer, underhåller, vidareutvecklar och supportar de system/applikationer/tjänster som vi på IT använder för att leverera värde till verksamheten. För att göra detta behöver vi inventera, dokumentera och beskriva de objekt vi vill förvalta (vad som ska förvaltas), vad som skall göras med dem och vem som skall göra vad.

Enkelt uttryckt handlar det om att skapa en ”mikroorganisation”, en förvaltningsorganisation med personer från så väl IT som verksamheten samt tillhörande roller, arbetsrutiner och verktyg (mallar, dokument och andra hjälpmedel).

Systemförvaltningens värden

Vad skall förvaltas?

Det första vi behöver göra är att definiera vad det är som skall förvaltas. Detta definieras ofta som förvaltningsobjekt som vi delar in i olika typer och dokumenterar i en förvaltningsportfölj utifrån vilket område som det skall stödja t.ex. HR-support, säljstöd eller liknande.

Vad skall göras inom systemförvaltningen?

Systemförvaltning processDet finns olika delar att hantera inom systemförvaltningen, det handlar om att ge stöd, underhålla, vidareutveckla och tillgängliggöra systemen.

Ge stöd

För att verksamheten eller användaren skall kunna använda det vi förvaltar behöver vi erbjuda utbildningar, manualer, lathundar m.m.

Underhålla & Vidareutveckla

Detta är egentligen två olika delar men eftersom de faller inom samma område är det ibland enklare att se dem som en. Underhåll handlar ju om att underhålla den befintliga tjänsten eller systemet och vidareutveckling handlar om utveckling av enklare funktioner eller snarare förbättringar, större förändringar skall inte ske inom den vardagliga systemförvaltningen utan via en kontrollerad Change Management process som inkluderar fler intressenter (ps, även mindre förändringar/förbättringar ska naturligtvis också hanteras via Change Management, men på ett mer ”Leant” arbetssätt). Inom underhåll och vidareutveckling är det viktigt att dela upp arbetet i tydliga avsnitt/arbetsområden. Med hjälp av RAFS får du en god idé på hur du kan dessa områden:

Tillgängliggöra

För att det skall vara enkelt för verksamheten att nyttja förvaltningsobjektet är det viktigt att vi har beskrivit en tydlig och lättillgänglig väg för frågor och support för eventuella ärenden som kan uppstå.

Förvaltningsorganisationen – Vem gör vad inom systemförvaltningen?

Nu när vi vet vad vi skall göra med de olika objekten är det dags att titta på vem som gör vad. Vi behöver etablera en förvaltningsorganisation.

Den behöver definieras inom så väl IT som hos verksamheten men också i gränssnittet.


Systemförvaltning förvaltningsorganisation

Etablera nya objekt in i systemförvaltning

Med nya objekt som ska förvaltas är det viktigt att ha en tydlig, välfungerande och smidig process för att överlämna från projekt till förvaltning. Information, kunskap, dokumentation, verktyg, kunskapsöverföring och överlämning av ägarskap måste hanteras på ett standardiserat och uppföljningsbart sätt för att säkerställa att vi kan förvalta objektet på rätt sätt när det väl är i drift.

För att säkerställa detta krävs stöd i form av verktyg och annat.

Verktyg som krävs för en effektiv förvaltning

Ibland behöver man hjälp

Hör gärna av dig om du har frågor eller funderingar gällande ert arbete inom systemförvaltning. Ibland behöver man bara få sina tankar bekräftade. Man når oss enklast på 031-337 57 50 eller på info@larssonco.com

Larsson & Co genomföra ytterligare en ITIL Foundation

Ännu en lyckad ITIL Foundation

Våra kunder fortsätter att uppskatta våra praktiska ITIL Foundation-kurser. I det här fallet var det en kommun på östkusten som framgångsrikt genomförde utbildningen.

Läs mer om vår kurs och vad tidigare deltagare säger. Gå till vår ITIL Foundation.

En än gång vi fått förtroendet att hjälpa en av våra kunder i jakten på en bättre IT-leverans!


 

ITIL blir inte alltid som man har tänkt sig!

Ibland blir det inte som man har tänkt sig

Vi skulle renovera våran murstock och jag hade sökt med ljus och lyckta efter en bra murare. Efter många om och men hade lyckats hitta en via nätet.

Vid sjutiden dök kan han upp, vi gick igenom uppdraget och jag och jag åkte nöjd till jobbet.
Vi 17-tiden var jag hemma, jag öppnade ytterdörren med spänning och mötes av något annat än jag hade sett framför mig i bilen på vägen hem. Mitt i huset stod nu något som mer liknande en vit banan än en stor maffig och majestätisk murstock. Besviken ringde jag muraren direkt som kom över bara någon timma senare.

Muraren gick runt murstocken ett par gången och stannade, en lång tystnad följde. Muraren tittade länge på sitt verka och sa… IBLAND BLI DET INTE SOM MAN HADE TÄNKT SIG och å gick han! Kvar stod jag med hakan vid knäna och stum av förvåning. Ibland blir det inte som man hade tänkte sig sa jag högt för mig själv. De va då själva f.. att man ska göra allt själv tänkte jag.

Jag Googlade runt lite och åkte sedan till bygghandeln. Arbetet tog väldigt mycket längre tid än vad det borde men å andra sidan blev det som jag hade tänkt mig.  🙂

ITIL är som ett hantverk med oss konsulter som hantverkare. Var noga med att väja ”hantverkare” till ert ITIL-arbete och glöm för allt i värden inte att ta referenser, annars kan det lät bli en ”banan” av allt.

Klicka, och glöm inte ljudet.


 

Ett skratt förlänger livet…

Ett skratt ökar möjligheten till lyckad förändring…

ITIL ska vara roligt…

När vi inte skapar hysteriskt roliga filmer hjälper vi våra kunder med praktiska ITIL-lösningar.

Prova oss gärna om du inte tror mig. /Freddie

ITIL Change Management – plocka de lågt hängande frukterna

ITIL Change Management är som att lära sig cykla

80% incidenter80 % av alla incidenter skapar vi själva på IT genom framför allt dåligt planerade och genomförda ändringar (ITIL change management).

Genom att på ett strukturerat och planerat sätt genomföra ändringar kan vi alltså inte bara frigöra tid och sänka stressen utan också öka förtroendet för IT och bli mer professionella. Nu kanske du tänker att det då skulle leda till en övertalighet på en IT-avdelning, inte alls. Är det någon på en IT-avdelning som känner att de faktiskt hinner med ALLT de skulle vilja, eller läger ni allt för mycket tid på brandsläckning och reaktiva aktiviteter?

Med väl fungerande ITIL Change Management-arbete kan ni istället lägga tid på att planera arbete, förbättra verksamheten och framför allt testa och utvärdera på riktigt. Allt detta leder såklart till att brandsläckningen minskar.

Hur hänger processerna ihop

De flesta IT-organisationer som inför ITIL brukar börja med Incident management, sedan problem och därefter change. Rätt eller fel?

• Har man huvudvärk, tar man en Alvedon (incident management).
• Har man ofta huvudvärk bör man gå till läkaren för att ta reda på orsaken till huvudvärken (Problem Management).
• När läkaren hittat rotorsaken till huvudverket kan det behövas en förändring i sitt liv för att undvika huvudvärken, man kan behöva sova mer, stressa mindre eller dricka mindre kaffe (Change Management).

ITIL processer

Tänker man efter lite så inser man att det är såhär vi lär oss saker som små. Vi cyklar och ramlar på cykeln, blir omplåstrade, kör omkull igen – plåster osv. Vi lär oss att rullgrus ökar risken för att ramla. Sen lär vi oss cykla, vi lär oss våra begränsningar och väljer de vägar och hastigheter som vi klarar av.

Det betyder inte att vi aldrig mer kör omkull, men vi minskar riskerna genom ett förändra vårt beteende. På samma sätt blir vi aldrig av med alla incidenter bara för att man inför ITIL change management, däremot minskar vi sannolikheten och antalet incidenter dramatiskt genom en väldefinierad, dokumenterad och väl förankrad Change Management process.

De här tre processerna hänger tätt ihop. På en IT-avdelning har man garanterat ett eller flera sätt att ta sig an incidenter. Man har högst troligt ett eller flera sätt att angripa återkommande problem i den mån man hinner med. Men hur är det med change management? Underskatta inte en av de absolut viktigaste processerna inom ITIL. Processen som kan plocka de flesta lågt hängande frukterna…

MISSA INTE VÅR INSPIRERANDE VIDEO OM PROCESSEN CHANGE MANAGEMENT HÄR

Problem Management, inte alltid så lätt

ITIL Problem Management när den är som bäst

En av våra visioner är att göra ITIL lite mer attraktivt och roligt.
Vi är övertygade om att processer och teorier realiseras i en miljö där man avdramatiserar och normaliserar behovet av struktur och processer genom kommunikation, humor och praktiska lösningar.

Klicka, och glöm inte ljudet.  🙂


 

Ett skratt förlänger livet…

Ett skratt ökar möjligheten till lyckad förändring…

ITIL ska vara roligt…

När vi inte skapar hysteriskt roliga filmer hjälper vi våra kunder med praktiska ITIL-lösningar.

Prova oss gärna om du inte tror mig. /Freddie

Larsson & Co stöttar IT-sektion med utformning av färdplan

Larsson & Co stöttar IT-sektion med utformning av färdplan

Enligt vår kund fick vi uppdraget tack vare vår förmåga att ”…verkligen lyckas få saker att hända och att ni anpassar metoder och modeller efter den verklighet de skall konfronteras med.”

En än gång vi fått förtroendet att hjälpa en av våra kunder i jakten på en bättre IT-leverans!

Vi kommer stödja IT-chefen i arbetet att ta fram en färdplan med fokus på de områden som avdelningen behöver för att bidra till verksamhetens mål..

Uppdraget startas upp med en workshop kring vilka områden som det behöver fokuseras på tillsammans med hela avdelningen för att skapa engagemang i hela teamet. Därefter kommer vi ,tillsammans med IT-chefen, se över bland annat kommunikationsplan, implementering av väl utvalda ITIL processer samt att vi ser över roller och systemförvaltning.

Vill ni veta mer hur vi kan hjälpa just er? Slå en signal bara. KONTAKT

Larsson & Co som expertstöd vid utveckling & införande av ITIL

Larsson & Co stöttar internationell koncern i utveckling av ITIL och ITSM

En än gång vi fått förtroendet att hjälpa en av våra kunder i jakten på en bättre IT-leverans!

Vi fick uppdraget tack vare vår förmåga att ”kavla upp ärmarna och få saker gjorda”!

Koncernens IT-avdelning arbetar sedan en tid med att konsolidera 2 IT-avdelningar till en. I detta arbete har man som syfte att luta sig mot det internationella ramverket ITIL för att strukturerar och arbete efter en vedertagen best practice och gå mot en mer tjänsteorienterad IT-organisation.

Som en del i serviceorienteringen och etableringen av valda delar ur ITIL har kunden anlit oss på Larsson & Co i en delad roll som ITSM-expert och en drivande kraft i arbetet med att utveckla, etablera och förankra ITSM med tillhörande processer och strukturer. Vi har ett ansvar att ta fram projekt/färd-plan innehållande förbättringsområden och tillhörande detaljerade aktiviteter för att realisera en mer tjänsteorienterad IT-organisation.

Fokus i första delen av uppdraget är att författa en detaljerad färdplan för det kommande året med avseende på utvecklingen av ITIL och ITSM-området för kundens IT-organisation. Samt att utveckla/införa de mer operativa processerna IM, PM och Change Management.

Larsson & Co har sedan tidigare utbildad samtliga medarbetar på kundesn IT-avdelning i ITIL genom att hålla i kursen ITIL-Foundation med väldigt goda lovord som resultat.

Vill ni veta mer hur vi kan hjälpa just er? Slå en signal bara. KONTAKT


 

Problem Management, del 3 processerna hör ihop

Problem Management, del 3 processerna hör ihop

Ni har säkert hört uttrycket att ”Ingen kedja är starkare än sin svagaste länk”. Detta gäller också sambandet mellan incident, problem och change management. Om en av dessa processer inte fungerar tillfredställande, så är risken stor att de andra inte heller gör det, slutresultatet kommer i alla fall inte blis så bras om det kunde ha blivit.

Som vi har nämnt i föregående artiklar (del 1 & del 2) om Problem Management så är INTE incidentprocessen designad för att ta hand om incidenter som återkommer eller som man inte har löst inom en relativt kort tid (surdegar) på ett bra och strukturerat sätt. Incident management-processens syfte och mål är att återställa en IT-tjänst/system/lösning så snabbt som möjligt och minimera påverkan för verksamheten. Det dedikeras varken tid eller resurser inom incident management för att ”stanna upp” och göra en mer djuplodande undersökning för att hitta grundorsaken till varför te.x. återkommande incidenter uppstår.

Problem management-processen däremot, är designad för att tillåta teknikerna att ”gå in mer på djupet” i sin felsökning. Det bör också vara med i beräkningarna att det får ta extra tid att hitta grundorsaken till varför t.ex. vissa typer av incidenter återkommer. Man bör också ha en person som är utsedd till Problem Manager och som är ansvarig för att processen förvaltas på bästa sätt. Det är också önskvärt att ha tillgång till tekniker som enbart jobbar med problemhantering eller som avsätter schemalagd tid för att förvalta  och utveckla problemhanteringen.

Change management säkerställer att alla ändringar som görs är planerade, godkända och testade. D.v.s. changeprocessen kan aktiveras med input från incident eller problemprocessen.

Slutsatsen av detta resonemang är att de tre processerna inte bara har ett samband, utan är djupt involverade och beroende av varandra. De kan både stötta och komplettera varandra på ett utmärkt sätt. Ju mer vi resonerar och diskuterar med våra kunder om de tre processernas relationer desto mer inser vi och kunderna, att problemprocessen är ett måste för att få en stabil IT-drift och effektiv IT-support!

Läs artikeln, Problem Management – del 1

Läs artikeln, Problem Management – del 2

Av Robert Johnsson

Problem Management, del 2 – en avgörande process

Problem Management, del 2 – en avgörande process

Problem management är ITIL-processen som proaktivt förhindrar Att införa ITIL processen Problem Management, ITIL Foundationincidenter från att uppstå och minimera påverkan från de incidenter som inte kan förhindras.

Problem management-processen är ofta en av de minst prioriterade processerna hos organisationer. När vi frågar organisationer vilka processer de har infört, så är vår erfarenhet att de flesta inför Incident Management, Change Management och ibland Service Level Management och tjänstekatalogen. Däremot saknas oftast Problem Management-processen. En av anledningarna kan vara att man inte ser fördelarna i det korta perspektivet eller att man tror att det räcker med Incident Management-processen. Vi är av en helt annan uppfattning, vi tycker att Problem Management är en av de viktigaste processerna vi har. Den spar tid, pengar användarnas frustration!

Brandsläckning eller en enkel process?

För några år sedan var vi med och lanserade en ny landsomspännande TV-tjänst. Allt var frid och fröjd till en början. Sedan började barnsjukdomar att visa sig mer och mer. Incidenterna skickades likt en flipperkula mellan ett antal olika enheter. Samma incident kunde komma tillbaka till första linjen, ibland tre gånger eller mer, olöst. Alltid med förklaringen att ”den incidenten är inget vi hanterar”. Det skapade naturligtvis stor irritation och ett mindre krig pågick under en tid. Till slut tog några kloka människor ett samlat grepp för att lösa upp de värsta knutarna. Man samlades i en grupp för att diskutera situationen, man analyserade orsak och verkan, man gjorde en plan för att eliminera strulet och man satte en ansvarig person på att leda arbetet.

När vi några år senare fick höra talas om ITIL och bland annat processen Problem Management, var det som att ljuv musik uppstod! Det var mer eller mindre så vi hade jobbat, vi hade använt sunt förnuft och löst det prekära läget. Men, och det är ett stort MEN. Tänk om vi hade haft Problem Management-processen på plats redan från början, tänk om vi redan innan alla barnsjukdomar dök upp hade haft en process där alla visste vad som förväntades av en och vilka aktiviteter som ska utföras tillsammans med vem som gör vad, ja då hade situationen aldrig uppstått från början.

Så, för er som inte har en Problem Management-process på plats säger vi bara en sak, se till att ni har mycket personal över som kan jobba med brandsläckning eller inför en enkel Problem Management-process enligt ITIL. Ett bra steg på vägen är att gå en ITIL Foundation hos Larsson & Co.

Problem Management del 3

Läs artikeln, Problem Management – del 1