Knowledge Centered Service – nätverksträff

Published

ITIL Ramverket, ITIL-Nätverk, Servicedesk

Upplys mig!

Hmm…. Det låter mycket bättre på Engelska ”Enlighten Me!”

ITIL Service desk, ITIL Foundation, ITIL Certifiering, Knowledge Centered Service

Nu har ITIL Service Desk nätverket träffats igen för att lära av varandra och ämnet var Knowledge Centered Service (KCS). Det första vi gjorde var att

fundera över förkortningen som i den gamla skolan står för Knowledge Centered Support och i den nya skolan står för

Knowledge Centered Service.

Vi tittade på det nya och mer spännande angreppssättet och där finns mycket att hämta.

 

I ITIL tittar vi bland annat på DIKW modellen, med Data som grund som vi samlar till en informationskälla ur vilken vi kan

bygga vår kunskap som vi behöver för att fatta kloka beslut.

 

ITIL levererar men i KCS tittar vi nu på vem som har kunskap, hur vi delar den och vad som krävs för att lyckas med knowledge.

Kan man skapa en kultur där de som har kunskapen vidgar sina vyer och också ser sin kunskap i ett större perspektiv så kan

vi skapa bättre kunskapskällor och om vi sedan delar på ansvaret för kunskapskällorna i team och grupperingar skapar vi förutsättningar

för bättre lösningar. Detta kräver dock ett engagerat och motiverande ledarskap och en tillåtande kultur vilket kan vara en omställning.

 

Den omställningen är värde insatsen flera gånger om när en ökad kunskapsnivå genomsyrar hela organisationen och resultatet ger

en ökad operationell stabilitet, ökad kvalitet i ”Self-service” och i förlängningen även ett holistiskt angreppssätt som föds tillbaka

som förbättringsmöjligheter till produkter och tjänster.

 

ITIL Foundation | ITIL Service DeskBigger picture! Me, My team, My organization! Sharing is caring!

 

What are you waiting for…..Just DO IT ????

 

Nästa träff är den 23 November och ämnet är Problem Mgmt (med kopplingen till Incident och den gemensamma kategoriseringen).

Om vi på Larsson & Co kan få loss lite info om hur funktionen Service Desk ser ut i ITIL® v4 kollar vi också på det som avslutning.

//Antonio Tomar

 

Glöm inte att anmälan numer sker via dfs.se, ett separat email med info om nästa träff kommer så snart vi fått upp eventet på dfs.se

Men boka gärna in 23:e November 8-10 redan nu.

 

För er som vill är ni välkomna att haka på nästa nätverksträff på nu på fredag med ämnet Service Level Agreement – Att doumentera förväntningar

Anmäl er här: https://natverk.dfs.se/node/2033/register

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

Knowledge Centered Support

Minska era tickets med 80%

IT-supporten idag brottas med att få tiden att räcka till. Högen eller listan med olösta incidenter och requests bara växer. Hur kan man på ett enkelt sätt minska sina tickets och samtidigt öka kundnöjdheten? Knowledge Centered Support (KCS) och i vanlig ordning börjar det med människan, inte processen.

Enkla svar, mycket möda, stor belöningKnowledge centered Support, ITIL Foundation, ITIL Ramverk,

Svaret är enklare än man kan tro, men vägen dit längre än man kan ana. Enligt en studie på Harvard så har mer än 80% av de som ringer in till Service Desk redan försökt lösa problemet själva. De har googlat, kikat på youtube, sökt efter information om tjänsten eller produkten hos företagets hemsida. Det är först när de kört fast som de verkligen tar sig tid att ringa till Service Desken. Dessutom är de som ringer rätt frustrerade.

Genom att ha en Knowledge Centered Support och en Knowledge Base som är sökbar, aktuell, levande och framförallt nåbar kan mer än 80% av de inkommande ärendena läggas åt sidan.

Knowledge Centered Support – Nya krav på medarbetare

Det i sin tur kommer ställa nya krav på Service Desken, även om ärendena minskar så kommer de som letar sig fram vara betydligt mer komplexa och ta längre tid. Det kommer även ställa krav på Service Desken att aktivt och oförtrutet arbeta med Knowledge Centered Support och sin Knowledge Base (KB). Den MÅSTE vara aktuell.

 

Så var börjar man då?

Ja med att skriva KB-artiklar såklart, hur svårt kan det vara?

  1. För varje ärende som kommer in måste en artikel skrivas. I princip skriver man en anpassad artikel för varje kund som ringer.
  2. Anpassa artikeln efter en mall för att underlätta för både Service Desk och kunder.
  3. Använd och Återanvänd kunskapen. Sök i Knowledge base efter kunskap, tagga in nya incidenter eller ärenden som kan kopplas till samma artikel. På så vis ökar den kollektiva kunskapen.
  4. Uppdatera artiklarna när ny kunskap inhämtas, när en sökning görs, välj mellan att uppdatera eller skriva ny och länka ihop dem.
  5. Mät användandet och effektiviteten av artiklarna, den där lilla rutan längst ner, ”Var artikeln till hjälp? Och en feedbackruta om den inte var det. Integrera dessa data i processförbättringsåtgärderna.
  6. Följ upp statistiken på vilka sökningar som görs. Det ger en fingervisning om vilka artiklar som bör skrivas.
  7. Kommunicera alla uppdateringar till alla i Service Desken.

 

Men vem ska ha tid med det då?

Just det är hönan och ägget med Knowledge Centered Support. Det krävs ett mindset att bara göra det. Man kommer aldrig få tid till det initialt, men i takt med att inkomna ärenden minskar kommer tid att frigöras för att faktiskt arbeta med det, från en reaktiv process till en proaktiv process.

 

Hamna inte i bakvattnet, stå på barrikaderna med Larsson & Co

Missa inte vår nätverksträff i ämnet. 21:a September på Lindholmen har vi vår nätverksträff för ITIL Service Desk där vi kommer grotta ner oss i ämnet och även dela erfarenheter mellan alla de olika företag som kommer. Vi bjuder på frukost dessutom.

 

Datum: 21 September 2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla (kostnadsfritt)
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

Anmälan: Via dfs.se eller via den här länken.

 

 

//Antonio Tomar, 0708-57 90 28

ITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifiering