Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Du är inte ensam. IT-branschen var tidiga att arbeta med självbetjäning (Zero Level support, Shift-left) för kunder och det har utvecklats under många år. I denna artikel används begreppet kund och det innefattar användare, företagsinterna medarbetare eller företagets kunder till system och applikationer. Självbetjäning är ett vanligt begrepp idag och finns inom de flesta branscher. Det är ett naturligt steg i linje med IT´s teknikutveckling och samhällets anpassning men vi börjar med definitionen av Kundsjälvbetjäning.

Definition: Kundservice genom självbetjäning (Customer Self Service CSS) är ett sätt att möjliggöra kundservice via processer, metoder och verktyg där bemannad kundservice inte direkt assisterar. CSS tillhandahåller kundservice 24/7/365 genom tillgänglig och validerad kunskap, data och access.

Så hur hänger CSS ihop med din kundservicestrategi?

Kunden i centrum, allt för kunden, nöjda kunder är några av de floskler som ofta florerar på företag. Det är säkert många som vill ha den relationen med sina kunder men idag har vi stora företag som enbart tillhandahåller CSS och gör sig onåbara för kunder och användare. Fundera en stund på vilka du tänker på!

Idag är det en uttalad strategi att tillhandahålla CSS som den dominerande kundservicekanalen. Det är en tendens som IT har utvecklat under många år med självhjälpsportaler, både interna och externa. Bankerna var också tidiga med att stänga kontor i samband med introduktionen av internetbanker som för övrigt skapade utrymme för de nischade internetbanker som inte har kontor med fysisk kundhantering alls.

Varför denna snabba utveckling av självhjälp som kundservicekanal?

Den kanske största orsaken är kostnaden för kundservicepersonal. Genom automatiserade system och verktyg kan kunderna själva lösa sina önskemål både snabbare, enklare och utan att behöva kopplas runt i en kundservice. Det borde vara en win-win situation både för kunden och företaget, vilket det i de flesta fall även är.

Kundservicepersonal kan fokusera på de mer komplicerade ärendena istället för att svara på enkla frågor. Det kan vara utvecklande för de problemfokuserade kundservicemedarbetarna som söker utmaningar, men de som gillar att hantera de enkla ärenden kommer att få det tufft när kunderna löser det snabbare och enklare själva.

En annan aspekt är den sociala delen av kundservice. Hur väl känner du dina kunder när din kundservice som Single point of contact (SPOC) inte längre har lika mycket kontakt med dina kunder? Det beror naturligtvis på storleken av företag och antal kunder/användare. Din SPOC är ett känselspröt för hela ditt företag. Marknadsavdelningen kan ha stor nytta av kundservicens kontakt med kunderna men också produktutveckling som tidigt kan fånga nya möjligheter. En del av detta känselspröt ligger idag i sociala medier men det är stor skillnad på en personlig kontakt på kundservice och att få feedback i ett publikt flöde på sociala medier.

Idag har vi ett stort utbud av verktyg för att tillhandahålla självbetjäning för kunder. En grundförutsättning för dessa är att man har en bra kategorisering av de instruktioner, manualer och annan hjälp som man tillhandahåller i självbetjäning. Det måste vara enkelt för att kunder ska uppleva att det är enkelt att använda och att det går snabbare än att kontakta kundservice för personlig assistans.

Så tillbaka till första frågan.

Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Har du koll på vad dina kunder vill ha eller accepterar? Det är en förutsättning för att din självbetjäning ska fungera. I ena änden finns företagen som faktiskt arbetar med kunden och kundens behov i fokus. I den andra änden finns företagen som tillhandahåller en accepterad nivå av kundens behov med företagets behov i fokus.

Båda förhållningssätten är vanliga idag. Därför är det viktigt att fatta medvetna och välgrundade beslut för din kundservicestrategi och se till att den hålls uppdaterad i en värld som utvecklas otroligt snabbt, på alla plan.

//Antonio Tomar

Det här är bara ett av de ämnen vi diskuterar på våra nätverksträffar. Kom, ät en frukostmacka, drick lite kaffe, träffa andra och hör hur de har gjort.

Anmäl dig här… (så vi vet hur många smarriga mackor vi ska ordna)