Vad är ITIL Incident Definition?

Published

Incident Management, ITIL Ramverket

Incident management inom ITIL ramverket

Vad är ITIL Incident Definition?

Vad är ITIL Incident Definition?

ITIL, även känt som Information Technology Infrastructure Library, är en välkänd ramverk för att hantera och förbättra IT-tjänster inom en organisation. Inom ITIL definieras en mängd olika begrepp och processer som syftar till att optimera hanteringen av IT-tjänster. En av dessa viktiga processer är Incident Definition, vilket spelar en avgörande roll i att hantera incidenter och upprätthålla en stabil IT-miljö.

Förståelse för ITIL

Innan vi gräver djupare in i Incident Definition är det viktigt att förstå grunden för ITIL och dess betydelse i IT-branschen. ITIL har en lång historia och har utvecklats över tid för att möta de ökande behoven inom IT-service management. Ramverket består av en serie best practices och principer som hjälper organisationer att strukturera och förbättra sina IT-processer.

ITIL började utvecklas på 1980-talet av det brittiska handels- och industriministeriet. Det skapades som ett svar på behovet av en standardiserad metod för att hantera IT-tjänster. Sedan dess har ITIL vuxit och blivit en branschstandard som används över hela världen.

Inom IT-branschen spelar ITIL en viktig roll eftersom det hjälper organisationer att etablera effektiva processer för att hantera olika IT-tjänster. Genom att implementera ITIL kan organisationer förbättra sin serviceleverans, öka kundnöjdhet och minska incidenter och driftavbrott.

En av de viktigaste komponenterna i ITIL är Incident Management. Detta är processen för att hantera och lösa incidenter som uppstår i IT-tjänster. En incident kan vara allt från en enkel användarfråga till en allvarlig driftavbrott. Incidenthantering innebär att identifiera, registrera, kategorisera och prioritera incidenter för att säkerställa att de åtgärdas på ett effektivt sätt.

En annan viktig del av ITIL är Problem Management. Detta är processen för att identifiera och lösa underliggande orsaker till incidenter. Genom att analysera incidenter och identifiera mönster och trender kan problemhanteringsteamet arbeta för att förhindra att incidenter upprepas. Detta kan inkludera att genomföra förbättringar i IT-infrastrukturen eller att uppdatera processer och rutiner.

ITIL omfattar också Change Management, som är processen för att hantera förändringar i IT-miljön. Detta kan vara allt från att installera ny programvara till att implementera större infrastrukturprojekt. Genom att ha en strukturerad metod för att hantera förändringar kan organisationer minimera risken för fel och driftavbrott och säkerställa att förändringar genomförs på ett kontrollerat och effektivt sätt.

Utöver dessa processer omfattar ITIL också Service Level Management, som handlar om att etablera och övervaka servicenivåavtal med kunder och leverantörer. Detta säkerställer att IT-tjänster levereras enligt överenskomna nivåer och att kundernas förväntningar uppfylls.

Sammanfattningsvis är ITIL en viktig metod för att strukturera och förbättra IT-processer inom organisationer. Genom att implementera ITIL kan organisationer förbättra sin serviceleverans, öka kundnöjdhet och minska incidenter och driftavbrott. Genom att använda best practices och principer inom ITIL kan organisationer dra nytta av en standardiserad och effektiv metod för att hantera IT-tjänster.

Djupdykning i Incident Definition

Eftersom Incident Definition är en viktig del av ITIL är det värt att undersöka det närmare och förstå dess roll och funktion inom ramverket. Incident Definition syftar till att snabbt och effektivt hantera och lösa incidenter som påverkar IT-tjänsterna.

Incident Definition är en process inom ITIL som tar hand om att hantera incidenter. En incident kan definieras som en oplanerad händelse eller avbrott i IT-service som påverkar användare och kunder. Incident Definitionen hjälper till att identifiera, registrera, prioritera och lösa dessa incidenter på ett strukturerat sätt.

En viktig del av Incident Definition är att säkerställa snabb återställning av IT-tjänsterna och minimera störningar för användarna. Genom att ha en tydlig process för Incident Definition kan organisationer hantera incidenter på ett enhetligt sätt och snabbt återställa normal drift efter en incident.

Incident Definition involverar flera steg som hjälper till att hantera en incident. Först och främst krävs det att incidenten identifieras och registreras. Detta görs genom att användare rapporterar incidenten till IT-supporten eller genom att IT-avdelningen upptäcker och registrerar incidenten på egen hand.

När incidenten har registrerats måste den sedan prioriteras baserat på dess inverkan på användare och verksamheten som helhet. Prioriteringen hjälper till att avgöra hur snabbt incidenten behöver lösas. Incidenter med hög prioritet kommer vanligtvis att hanteras först för att minska påverkan på användare och verksamhet.

Efter att incidenten har prioriterats och klassificerats, inleds arbetet med att lösa den. Detta kan innebära att utföra felsökning, återställa system, tillämpa tekniska lösningar eller samarbeta med andra IT-team för att lösa problemet. Incident Definition-processen fortskrider tills incidenten är löst och normal drift har återställts.

Incident Definition är en viktig del av ITIL och hjälper organisationer att hantera och lösa incidenter på ett strukturerat sätt. Genom att följa Incident Definition-processen kan organisationer snabbt återställa normal drift och minimera störningar för användarna. Det är därför viktigt att ha en tydlig och effektiv Incident Definition-process implementerad inom ITIL-ramverket.

En annan viktig aspekt av Incident Definition är att ha en bra kommunikation med användarna under incidenthanteringsprocessen. Genom att hålla användarna informerade om incidentens status och framsteg kan organisationen minska oro och frustration hos användarna. Det är också viktigt att ge användarna en uppskattad tid för när incidenten förväntas vara löst.

Utöver att hantera incidenter spelar Incident Definition även en roll i att identifiera mönster och trender i incidenter. Genom att analysera och utvärdera incidentdata kan organisationer upptäcka underliggande problem och vidta åtgärder för att förhindra framtida incidenter. Detta kan bidra till att förbättra IT-tjänsternas stabilitet och tillförlitlighet.

Sammanfattningsvis är Incident Definition en viktig process inom ITIL som hjälper till att hantera och lösa incidenter på ett strukturerat sätt. Genom att följa Incident Definition-processen kan organisationer snabbt återställa normal drift och minimera störningar för användarna. Det är därför viktigt att ha en tydlig och effektiv Incident Definition-process implementerad inom ITIL-ramverket.

Incident Definition i praktiken

Eftersom Incident Definition är en central process inom ITIL är det viktigt att förstå dess inverkan på IT-service och hur den kan tillämpas i praktiken. Genom att implementera och följa Incident Definition kan organisationer uppnå flera fördelar:

En av fördelarna med Incident Definition är att den hjälper till att snabbt återställa drift efter en incident. Genom att ha en strukturerad process för Incident Definition kan organisationer minimera störningar för användare och kunder. Detta är särskilt viktigt i dagens snabbrörliga IT-miljö där företag är beroende av sina IT-tjänster för att driva sin verksamhet.

En annan fördel med Incident Definition är att den hjälper till att säkerställa att incidenter hanteras på ett konsekvent och professionellt sätt. Genom att ha tydliga riktlinjer och processer för Incident Definition kan organisationer säkerställa att alla incidenter behandlas på samma sätt och att ingen incident blir bortglömd eller felaktigt åtgärdad.

En välimplementerad Incident Definition-process kan också leda till ökad kundnöjdhet och förtroende för IT-tjänsterna. När incidenter hanteras snabbt och effektivt kan användare och kunder känna sig trygga i att deras problem blir åtgärdade och att de kan fortsätta använda IT-tjänsterna utan avbrott.

Incident Definitions inverkan på IT-service

Genom att ha en strukturerad process för Incident Definition kan organisationer snabbt återställa drift efter en incident och minimera störningar för användare och kunder. Incident Definition hjälper till att säkerställa att incidenter hanteras på ett konsekvent och professionellt sätt, vilket i sin tur leder till ökad kundnöjdhet och förtroende för IT-tjänsterna.

En väl fungerande Incident Definition-process kan också bidra till att organisationer upprätthåller en hög tillgänglighet på sina IT-tjänster. Genom att snabbt identifiera och åtgärda incidenter kan organisationer minimera den tid som användare och kunder är utan tillgång till viktiga IT-tjänster.

En annan positiv effekt av Incident Definition är att den kan hjälpa organisationer att lära sig av incidenter och förbättra sin IT-infrastruktur och processer. Genom att noggrant dokumentera och analysera varje incident kan organisationer identifiera mönster och trender som kan hjälpa till att förebygga framtida incidenter och förbättra IT-tjänsternas stabilitet och prestanda.

Vanliga utmaningar och lösningar med Incident Definition

Trots fördelarna med Incident Definition kan det finnas utmaningar som organisationer kan stöta på. Ett vanligt problem är att hantera stora mängder incidenter samtidigt och prioritera dem korrekt. Det kan också vara svårt att säkerställa att Incident Definition-processen följs strikt och att alla incidenter dokumenteras och åtgärdas på ett korrekt sätt.

För att hantera dessa utmaningar kan organisationer implementera automatiserade verktyg för incidenthantering och använda data och analyser för att identifiera mönster och trender i incidenter. Genom att använda dessa lösningar kan organisationer förbättra sina Incident Definition-processer och effektivisera hanteringen av incidenter.

En annan lösning kan vara att utbilda och informera personalen om vikten av Incident Definition och hur processen ska följas. Genom att öka medvetenheten och kunskapen om Incident Definition kan organisationer säkerställa att alla incidenter dokumenteras och åtgärdas på rätt sätt.

Det är också viktigt att organisationer regelbundet utvärderar och reviderar sin Incident Definition-process för att säkerställa att den är anpassad till organisationens behov och att den fortsätter att vara effektiv. Genom att kontinuerligt förbättra och uppdatera processen kan organisationer möta nya utmaningar och säkerställa att deras IT-tjänster är tillförlitliga och av hög kvalitet.

Framtiden för ITIL och Incident Definition

Som med alla metoder och ramverk förändras även ITIL och Incident Definition över tiden. Det är viktigt att hålla sig uppdaterad om de framtida trenderna och förväntade förändringarna inom ITIL och Incident Definition för att kunna anpassa och förbättra sina egna processer.

Förväntade trender och förändringar

En av de framtida trenderna inom ITIL och Incident Definition är införandet av AI och maskininlärning i incidenthanteringen. Genom att använda AI-teknik kan organisationer automatisera vissa delar av Incident Definition-processen och effektivisera hanteringen av incidenter.

En annan förändring är införandet av DevOps-principer i ITIL. DevOps syftar till att förena utveckling och drift genom att involvera utvecklare och driftspersonal i hela ITIL-processen. Genom att integrera DevOps i Incident Definition kan organisationer öka samarbetet mellan olika IT-team och förbättra hanteringen av incidenter.

Hur man håller sig uppdaterad om ITIL och Incident Definition

För att hålla sig uppdaterad om ITIL och Incident Definition kan man delta i certifieringar och kurser som erbjuds av olika organisationer och utbildningsinstitut. Det finns också en mängd resurser på internet, inklusive böcker, webbplatser och forum som ger information och nyheter om ITIL och Incident Definition.

Genom att hålla sig informerad och kontinuerligt lära sig om ITIL och Incident Definition kan organisationer säkerställa att de är väl förberedda för framtida förändringar och kan dra nytta av de senaste bästa praxisen inom IT-service management.

Avslutande tankar

Incident Definition är en viktig och central process inom ITIL som hjälper organisationer att hantera och lösa incidenter som påverkar IT-tjänsterna. Genom att implementera och följa Incident Definition kan organisationer öka sin effektivitet, förbättra kundnöjdheten och upprätthålla en stabil IT-miljö.

Som ITIL och Incident Definition fortsätter att utvecklas och anpassas till de nya trenderna inom IT-branschen är det viktigt att organisationer håller sig uppdaterade och förbli flexibla. Genom att göra detta kan organisationer fortsätta att dra nytta av de fördelar som ITIL och Incident Definition erbjuder och säkerställa en fortsatt framgångsrik IT-service management.

Öka lösningsgraden i Service desk del 1 – Förväntningarna

Öka lösningsgraden i Service desk/Kundtjänst del 1 – Förväntningarna

Vilka förväntningar har ni på er IT-avdelning och supportService Desk/Kundtjänst: Vi älskar dem när de hjälper oss. Och vi älskar att klaga på dem när de inte gör det!! För långsamma att svara, det tar för lång tid att lösa mitt problem, de är inte personliga nog eller inte tillräckligt kunniga. Vi har alla använt oss av liknande uttryck.

Sanningen är att vi har höga förväntningar på Service Desk-personalen eller människorna i kundtjänsten.

Allt service desken/kundtjänst egentligen behöver göra är att kommunicera effektivt och påskynda lösningen av problemen för att möta kundernas förväntningar. Det låter enkelt, men det kräver en bra blandning av människor, processer, information och teknik.

Följande text har jag skrivit för att stötta, hjälpa och inspirera alla er som arbetar med att utveckla en Service Desk eller en kundtjänst och som vill leverera era support-tjänster genom en modern, effektiv och inspirerade funktion. Resultatet – en ökning av lösningsgraden.

 

Tre saker som skapar en tydlig bild av Förväntningarna på Service Desk/Kundtjänst

När vi intervjuar Service Desk- och Kundtjänstpersonal om vad de anser behöver utvecklas angående deras arbetsmiljö och position, är otydliga förväntningar ett av de vanligaste områdena som kommer upp. Vanligtvis är vi snabba med att gå på lösningar och effektiviseringsåtgärder. Låt oss hejda oss en sekund och börja med att fråga oss vad våra kunder och användare faktiskt förväntar sig av oss. Har våra kunder uttryckligen sagt att Service Desken faktiskt måste svara i telefonen inom 20 sekunder eller är det något vi själva har satt upp som ett måste?? Jag vet inte hur många gånger vi har ställt samma fråga till våra kunder (supportorganisationer, IT-avdelningar och kundtjänster), för det mesta får vi samma svar. Nämligen, nja, vi har väl inte riktigt frågat dem vad de förväntar sig men vi tror att det är viktigt för dem. När vi sedan frågar verksamheten/kunderna får vi nästan alltid ett annat svar, nämligen något i stil med: 20 sekunder, nej så fort behöver de inte svara. Det viktigaste för mig är att de lyssnar på mitt problem och att de inte skickar mig vidare…

För att hantera förväntningarna på ett strukturerat sätt krävs ett bra ärendehanteringssystem/ITSM-verktyg och att man upprättar en nära dialog med sina kunder och användare för att ta reda på förväntningarna. Frågar man inte får man inget veta…

1 Skapa en relation och forum för dialog

Genom att etablera och driva olika typer av forum (IT-råd, förvaltningsforum, driftmöten, Service Reviews, m.m.) får ni reda på vilka förväntningar och krav som finns på er som supportorganisation.

En sak som vi ofta rekommenderar våra kunder är att införa ”spontana” samtal till sina kunder och användare. Det är både enkelt, tidsbesparande och makalöst effektivt när det gäller att förstå förväntningar och skapa förtroende. Så här går det till.

 

2 Etablera ITIL-processen ”förväntanshantering”, Service Level Management (SLM)

Det är vanligt att vi blir tillfrågade att hjälpa våra kunder med utveckling och införande av de s.k. ”supportprocesserna” Incident Management, Request Fullfilment och Problem Management. En återkommande rekommendation från oss är att i kombination med någon/några av ovan processer även titta på vad vi på Larsson & Co kallar för förväntanshanterings-processen, enligt ITIL heter den formellt Service Level Management. En process som används för att diskutera, förhandla och slutligen formulera förväntningarna mellan IT-avdelningen och/eller Service Desken och verksamheten/kunden.

Utan någon form av SLM famlar man i mörkret. Genom att överhuvudtaget inte arbeta med frågeställningar som hanteras av SLM säger man i praktiken till kunden: Vi kommer att leverera IT/support-tjänster till er men vi kan inte säga med vilken kvalitet, hur ni kan nyttja lösningen/tjänsten, vilka krav ni kan ställa på tjänsten/oss, hur mycket den kostar eller ens hur ni ska kontakta oss vid problem och frågor.

Vanligtvis har vi någon form av dialog med våra kunder/användare men det är inte alltid vi för en formaliserad dialog eller ens en regelbunden. Vi menar inte att ni måste etablera en fullskalig SLM-process eller ens kalla det Service Level Management. Det går alldeles utmärkt att i början etablera några enkla och regelbundna möten (kallade Service Reviews enligt ITIL) med sina kunder/användare för att på ett strukturerat sätt dokumentera och följa upp era förväntningar, roller och ansvar.

3 Använd ett systemstöd – Ärendehanteringssystem

Ärendehanteringssystemet måste kunna illustrera befintliga och överenskomna förväntningar, det vill säga så kallade tjänstenivåer. Exempel på vanliga tjänstenivåer kan vara att Service Desken är öppen och kontaktbar mellan 05:00 – 18:00, alla ärenden ska kommuniceras och följas upp mot användaren, lösenordsärenden ska lösas inom 6 timmar. Tjänstenivåerna böra formaliseras/dokumenteras på något sätt. Det kan vara direkt i ärendehanteringssystemet för mindre organisationer eller som en del i ett SLA (Service Level Agreement). Poängen är inte hur det dokumenteras utan Att det dokumenteras så att Service Desk-personalen vet vad de har att förhålla sig till.

Ärendehanteringssystemet bör ha möjlighet att spåra olika tidsmål, exempelvis den tid det har tagit att lösa varje typ av incident (print, PC, server, Nätverk, applikation o.s.v.). Service Desk personal kan sedan använda informationen för att tydliggöra förmågan att hantera olika ärenden utifrån fakta och inte gissningar. Med hjälp av data kan man sedan tydliggöra vad kunder och användare kan förvänta sig av Service Desken men också inom vilka områden Service Desken bör förbättra sig inom. Till exempel, ”90 procent av dessa frågor löses inom tre dagar”.

En av de absolut vanligaste frågeställningarna när det gäller leveransen av supporttjänster eller etableringen av en Service Desk är behovet/kravet av jouröppet, efter arbetstidssupport eller beredskap. Genom att inte bara ställa frågan om verksamheten önskar (vilket de i de flesta fall per default önskar) support dygnet runt utan också att utgå ifrån statistiken i ärendehanteringssystemet kan man med hjälp av fakta över tiden illustrera det faktiska behovet. Genom att utgå ifrån fakta undviker man onödigt gnissel och spekulationer. Men det förutsätter också att statistiken går att lita på. Har ni satt upp ert ärendehanteringssystem så att ni kan lita på statistiken? Inte, då går vi igenom det under nästa del i artikelserien: Öka lösningsgraden i Service Desk/Kundtjänst.

 

Registrera dig gärna för vårt nyhetsbrev (se uppe till höger på sidan) så får du nästa artikel (Öka lösningsgraden i Service Desk/Kundtjänst del 2 – KPI:er för Supportorganisationer) direkt i inboxen…

Läs gärna mer om hur vi kan hjälpa just er att utveckla en modern, förtroendeingivande och väl fungerande IT support, Service Desk eller Help Desk.

 


 

IT Support – Därför är den så viktig

IT Support – en allt viktigare faktor

Tempot ökar i dagens samhälle och en följd av detta är att allt mer fokus läggs på snabb service för att tillgodose kundernas behov. Många organisationer verkar ha en sund inställning till detta faktum och har därför en strategi för att bygga och upprätthålla en bra service.

IT support -vi hjälper utveckla er Service Desk och Help Desk enligt ITIL

En annan verklighet

Verkligheten är ofta en annan när kunden kontaktar en support. Det är inte ovanligt att kunden får vänta mer än 20 minuter, blir bortkopplad, kopplas runt i organisationen, historik på kunden saknas m.m. Detta är inget läge som någon involverad vill ha, men ändå uppstår detta scenario alltför ofta.

Vad kan organisationen göra för att undvika att detta uppstår?

Kultur

Det finns naturligtvis en rad åtgärder man kan sätta in i en organisation där en supportverksamhet inte fungerar optimalt. Men det grundläggande är att börja med de mjuka delarna. Alla i organisationen måste få lära sig hur hela kundlivscykeln hänger ihop och att alla är beroende av varandra. Ett mycket vanligt scenario hos våra kunder är att sälj och support inte kommer överens av olika anledningar. Därför är det grundläggande att organisationen satsar på att bygga en kultur där varje medarbetare vet vad det gemensamma målet är.

Konkurrensmedel

Idag är tjänsterna inom exempelvis telekom snarlika, kostar ungefär lika mycket och innehållet är detsamma, på grund av detta blir valet svårt för kunderna. Det som däremot skiljer sig åt, är de olika organisationerna IT support. Det är till exempel inte ovanligt att kunderna idag kan nå sina IT-leverantörer under en stor del av dygnet. Det har på senare tid blivit ett alltmer viktigt konkurrensmedel att ha en väl fungerande support. Detta kan vi se bevis på i media, där det relativt ofta görs mätningar på hur bra de olika organisationernas IT support fungerar.

En avgörande faktor

Kostnaden för att behålla en kund är relativt liten i jämförelse med att skaffa en ny kund. organisationer har inte råd med att tappa existerande kunder. Därför är det en avgörande faktor att kunna behålla sina kunder och en viktig del av organisationens strategi är att ha en väl fungerande support.

Skriven av Robert Johnsson

Läs gärna mer om hur vi kan hjälpa just er att utveckla en modern, förtroendeingivande och väl fungerande IT support, Service Desk eller Help Desk.


 

Major Incident Management – Vad är det?

Major Incident Management – En procedur inte en process

Den övergripande målsättningen med Incidentprocessen är att återställa störningar hos IT-tjänster så snart som möjligt. Allt i linje med att användaren känner sig väl- och professionellt bemött.

Vid större störningar som kan leda  till stor negativ och påverkan på verksamheten bör en separat rutin eller som ITIL kallar det en procedur aktiveras, den s.k. Major Incident Management rutinen, en rutin med kortare tidsfrister, snabba eskaleringsvägar och högre prioritet.

Major incidenthantering är en speciell form av Incident Management hantering där samordning och kommunikation internt och externt betonas för att åtgärda incidenten med högsta möjliga fokus.

Rutinen för Major incidenter anropas av rollen Incident Manager.

Syftet med Major incident management rutinen är att säkerställa att rätt resurser allokeras för att på snabbast möjliga sätt åtgärda en incident vilken kräver insatser utöver det vanliga, samt att styra informationsflödet till berörda parter så att rätt beslut kan tas av rätt beslutsfattare.

Major Incident definition:

En incident med en hög påverkan, eller potentiellt hög påverkan på verksamheten och/eller dess intressenter (användare, kunder m.m.) vilken kräver en hantering som ligger utanför det som anges för normala incidenter. Vanligtvis (men inte alltid) klassas en incident som en Major Incident om den har en direkt påverkan på verksamhetskritiska tjänster.

Observera att en incident kan klassas som en Major Incident trots att det inte existerar ett regelrätt tjänsteavbrott. En driftstörning likt en överdriven ”tröghet” (långa svarstider) i exempelvis ett affärssystem kan vara föremål för en Major incident klassning.

Incident Management Processen
Incident Management Processen


 

Vad är ITIL ramverket?

ITIL ramverket (IT Infrastructure Library ®)

ITIL ramverket är den mest använda ramverk för IT Service Management i världen. Det är ett praktiskt tillvägagångssätt som besvarar frågan HUR man; identifierarar, planerar, levererar och supporterar IT-tjänster med hjälp av bl.a. processer.

ITIL ramverket beskriver hur du nyttjar din IT-tillgångar (ex. teknik, information och finansiellt kapital) och organisatoriska förmågor (ex. processer, kunskap, kultur och organisation) så att du år en optimal användning och värde av IT.

Frågor som ITIL ramverket kan hjälpa dig att besvara är: Vilka roller, funktioner, processer, rutiner, dokument och vilken typ av en miljö behöver ni skapa för att nyttja IT optimalt.

ITIL ramverket stödjer den internationella Service Management standarden ISO/IEC 20000 som organisationer kan certifiera sig mot.

 

ITIL ramverkets fem byggstenar/faser/block:

Service Strategy

Syfte: Att besluta om en strategi för att tjäna kunderna. Med utgångspunkt från en bedömning av kundens behov och marknaden bestämmer man i Service Strategy vilka tjänster IT-organisationen ska erbjuda och vilka organisatoriska förmågor som behöver utvecklas. Det yttersta målet är att få IT-organisationen att tänka och agera på ett strategiskt sätt.

Service Design

Syfte: Att utveckla nya IT-tjänster. Omfattningen av fasen inkluderar design av nya tjänster, samt ändringar och förbättringar av befintliga. Man utvecklar ritningen på det man har beslutat om i Service Strategy.

Service Transition

Syfte: Att bygga och driftsätta IT-tjänster. Service Transition ser också till att förändringar av tjänster och processer genomförs på ett samordnat sätt. Fasen används till att flytta tjänster till och från produktionsmiljön och mellan tjänsteleverantörer.

Service Operation

Syfte: Att se till att IT-tjänster levereras effektivt och efter överenskommelse. Service Operation har till uppgift att uppfylla användarnas önskemål, hantera incidenter, lösa problem och att utföra rutinmässiga operativa uppgifter.

Continual Service Improvement – CSI

Syfte: Att använda metoder för att lära av tidigare framgångar och misslyckanden. Continual Service Improvementsyftar till att ständigt förbättra effektiviteten i leveransen, processer och tjänster, i linje med verksamhetens behov och krav.

Källa IT process map

 

ITIL:s historia

ITIL publicerades mellan 1989 och 1995 av Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) i Storbritannien på uppdrag av centrala Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)- nu inordnad under Office of Government Commerce (OGC).

ITILS:s tidigaste användning var huvudsakligen begränsad till Storbritannien och Nederländerna. En andra version av ITIL publicerades som en uppsättning reviderade böcker mellan 2000 och 2004.

Den första versionen av ITIL bestod av ett bibliotek (där av library) med 31 tillhörande böcker som täcker alla aspekter av IT-tjänster. Denna första version reviderades och ersätts av sju böcker (ITIL V2).

Denna andra version blev allmänt accepterat och används nu i många länder och av tusentals organisationer som grund för en effektiv IT-tjänster. Under 2007 ersattes ITIL V2 av en förbättrad och mer tjänsteorientera version av ITIL, ITIL V3 som består av fem huvud böcker (Core books) täcker en IT-tjänsts livscykel. 2011 gjorde man den senaste uppdatering vilket innebar främst redaktionella justering och konsolidering av texten.

Sedan 2013 ägs ITIL av företaget Axelos (ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited).

 

Läs mer om ITIL på ITIL:s officiella hemsida

ITIL konsulter och experter
ITIL Livscykel

Incident Management – Processbeskrivning

Incident Management – ITIL processen framför andra

Incident Management (den formella ITIL-förkortningen = IM) är supportprocessen framför andra. Ingen ITIL process är så spridd och utvecklade som just Incident Management-processen. Incident Management har till syfte att hantera alla incidenter. Den officiella ITIL definitionen på en incident är:

– En oplanerad störning av en IT-tjänst (eller försämring av kvaliteten)

                                            och/eller

– Fel på ett konfigurationsobjekt som ännu inte har påverkat en IT-tjänst

Incidenter kan nå Servicedesk genom olika kanaler, exempelvis kan incidenter rapporteras av slutanvändare, genom teknisk personal eller automatiskt via övervakningsverktyg (ITIL processen Event Management). Syftet med Incident Management processen är att återställa IT-tjänster/system så snabbt som möjligt och minimera de negativa effekterna på verksamheten. En Servicedesk/Helpdesk kan uppnå detta genom att använda en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Funktionen Servicedesk/Helpdesk är användarens/kundens centrala kontaktyta, en så kallad Singel Point Of Contact eller SPOC mot IT-organisationen. Funktionen äger ansvaret för att snabbt och effektivt hantera Incidenter, förfrågningar (service requests) och infrastrukturella larm (events).

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm. Arbetet i incidentprocessen utförs främst med hjälp av ärendehanteringsverktyg. En incident som inkommer till Servicedesk/Helpdesk följer ett flöde (se nedan, Klicka för större bild) med olika aktiviteter. Exempel på aktiviteter är identifiera, logga, kategorisering, prioritera, diagnostisera och hantera Major Incident (Allvarlig Incident med behov att hanteras brådskande).

 

Incident Management Processen
Incident Management Processen