Knowledge Centered Service – nätverksträff

Published

ITIL Ramverket, ITIL-Nätverk, Servicedesk

Upplys mig!

Hmm…. Det låter mycket bättre på Engelska ”Enlighten Me!”

ITIL Service desk, ITIL Foundation, ITIL Certifiering, Knowledge Centered Service

Nu har ITIL Service Desk nätverket träffats igen för att lära av varandra och ämnet var Knowledge Centered Service (KCS). Det första vi gjorde var att

fundera över förkortningen som i den gamla skolan står för Knowledge Centered Support och i den nya skolan står för

Knowledge Centered Service.

Vi tittade på det nya och mer spännande angreppssättet och där finns mycket att hämta.

 

I ITIL tittar vi bland annat på DIKW modellen, med Data som grund som vi samlar till en informationskälla ur vilken vi kan

bygga vår kunskap som vi behöver för att fatta kloka beslut.

 

ITIL levererar men i KCS tittar vi nu på vem som har kunskap, hur vi delar den och vad som krävs för att lyckas med knowledge.

Kan man skapa en kultur där de som har kunskapen vidgar sina vyer och också ser sin kunskap i ett större perspektiv så kan

vi skapa bättre kunskapskällor och om vi sedan delar på ansvaret för kunskapskällorna i team och grupperingar skapar vi förutsättningar

för bättre lösningar. Detta kräver dock ett engagerat och motiverande ledarskap och en tillåtande kultur vilket kan vara en omställning.

 

Den omställningen är värde insatsen flera gånger om när en ökad kunskapsnivå genomsyrar hela organisationen och resultatet ger

en ökad operationell stabilitet, ökad kvalitet i ”Self-service” och i förlängningen även ett holistiskt angreppssätt som föds tillbaka

som förbättringsmöjligheter till produkter och tjänster.

 

ITIL Foundation | ITIL Service DeskBigger picture! Me, My team, My organization! Sharing is caring!

 

What are you waiting for…..Just DO IT ????

 

Nästa träff är den 23 November och ämnet är Problem Mgmt (med kopplingen till Incident och den gemensamma kategoriseringen).

Om vi på Larsson & Co kan få loss lite info om hur funktionen Service Desk ser ut i ITIL® v4 kollar vi också på det som avslutning.

//Antonio Tomar

 

Glöm inte att anmälan numer sker via dfs.se, ett separat email med info om nästa träff kommer så snart vi fått upp eventet på dfs.se

Men boka gärna in 23:e November 8-10 redan nu.

 

För er som vill är ni välkomna att haka på nästa nätverksträff på nu på fredag med ämnet Service Level Agreement – Att doumentera förväntningar

Anmäl er här: https://natverk.dfs.se/node/2033/register

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

Att behålla medarbetare i din Service Desk

Behålla medarbetare

Att ha rekryterat de människor som du behöver är en sak men utmaningen är att behålla medarbetare. Service Desk-branschen kan vara en påfrestande arbetsmiljö med krav om att hålla en hög servicenivå, produkt- och tjänstekännedom, snabba lösningar samt ett personligt engagemang. Konstant stress av frustrerade och missnöjda kunder kan vara en svår och krävande uppgift att hantera.

5 punkter för att behålla medarbetare

Listan nedan innefattar några av de viktigaste punkterna att tänka på när du vill utveckla en solid och behållande strategi för dina medarbetare.

Tempo och kvaliteten på utbildning.

Att säkerställa att Service Desken har en klar förståelse av vad de förväntas göra, kommer att hindra dem från att känna sig stressade till följd av att ständigt uppleva situationer som de är oförberedda på och saknar åtgärder för.

Verktyg för att göra jobbet

Säkerställ utbildning av rutiner, processer och en förståelse för det stöd de behöver för att leverera. Det är viktigt att ge Service Desk-personal ”verktyg” för att kunna leverera kvalité och registrera information om jobbet de gör.

Kultur

ITIL kurs, ITIL Utbildning, Upplev ITIL

Utvecklingen av en stark teamkultur och en serviceorienterad arbetsplats som också hjälper nya medarbetare att känna sig bekväma och ger ett initialt stöd för hur man arbetar.

Miljö

En ren, väl upplyst, luftig och öppen arbetsplats kommer att säkerställa ett tydligt teamarbete och att arbetsmoralen kan hållas på en god nivå. Betoningen på att ha regelbundna pauser från skrivbordet är en viktig faktor för denna typ av arbete särskilt efter att man hanterat ”besvärliga” kunder.

Framtidsutsikter för en karriärutveckling.

En rolldesign som inte är alltför platt. Det är viktigt att det finns möjligheter att göra även små steg på en karriärstege.

Tydliga mål så att folk vet vad de behöver göra för att få ett ökat ansvar.

Tydliggör möjligheter till andra arbetsuppgifter utanför Service Desk där personliga kvaliteter och en bred erfarenhet av företaget, dess produkter och kunder gör dem synnerligen lämpliga på andra positioner inom organisationen.

Informella roller

Inom en Service Desk skapas ofta informella hierarkier inom de olika linjerna med medarbetare som har fått ett större förtroende av kollegorna inom något område. Ofta konsulteras de vid speciella frågor eller som mentor för nyanställda. Dessa engagerade medarbetare är ofta föremål för utökat ansvar och efterhand nya roller och positioner inom ett företag.

Genom att arbeta i Service Desk kan man tillägna sig mycket kunskap och erfarenhet om företaget och dess produkter, tjänster och framför allt kunder och användare. Det är en utmärkt rekryteringsbas för företaget och de informella rollerna resulterar ofta i formella roller med utökat ansvar.

Formella roller

ITIL Test, ITIL Foundation i Göteborg
Testa dina ITIL-kunskaper

För en stor Service Desk kan en eller flera teamledare behövas för att hantera bemanning, eskalerad problemhantering m.m. En Service Desk som ger stöd under utökade servicetider, kan behöva ha skiftledare eller Supervisors för att ge ledning och stöd under hela servicetiden.

Här finns möjligheterna för medarbetare växa. Kanske kan man säkerställa en större grundkompetens i teamet genom ett rullande schema för roller med större ansvar. Medan de mesta kan hanteras i de generella rollerna, kan det i en del Service desk avdelningar vara bra att skapa dedikerade roller för hantering av Incidentköer och kundkommunikation med dagligt ansvar för driften eller liknande.  Detta kan vara en särskild roll som skulle kunna utföras roterande mellan medarbetare och en naturlig del i arbetsuppgifter med utökat ansvar.

Slutord

När du har ditt team av service desk superstjärnor måste du arbeta hårt för att behålla dem men samtidigt ge dom möjligheter att utvecklas. Arbeta med din HR-avdelning för att sätta ihop en strategi för att behålla dina bästa medarbetare inom företaget genom en process av utvärdering, engagemang, ansvar och belöning. Se också till att bygga och underhålla teamkänsla med roliga gemensamma aktiviteter, en ITIL Foundation upplevelse hos oss på Larsson & Co förenar både teamkänsla och utbildning.

Kommentera och komplettera gärna och har du fler frågor om rekrytering till din Service Desk så är du välkommen att kontakta oss på Larsson & Co.

/ Antonio Tomar

ITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifiering

Service Desk – 7 viktiga mätetal

Att mäta sin service desk med hårda siffror och tydliga mätetal är viktigt, för att kunna se trender, hitta underliggande problem, se till att man uppfyller SLA. Minst lika viktigt är de mjuka värdena, hur mår personalen?

 

Det finns spaltmeter skrivna om KPI:er för Service Desk, här är 7 riktigt bra värden:

 

Alla dessa värden är tätt kopplade till varandra och genom att mäta dessa värden kan man:

Alla vill åt hög kvalitet till låg kostnad. Då är det just det man bör mäta.

 Mnnchen Callcenter

Kostnad per kontakt & utnyttjandegrad
För att få en låg kostnad per kontakt måste man arbeta med att ha en hög FCR och även en hög utnyttjandegrad på Service Desken.

VARNING! en för hög utnyttjandegrad kommer oundvikligen att leda till hög personalomsättning vilket kommer påverka FCR negativt. Någonstans vid 80-90% kommer man troligen börja se stressrelaterade problem.

 

Höj kvalitén (dvs nöja kunder) – Höj First Contact Resolution Rate (FCR).

När man ringer vill man ha hjälp, inte bli kopplad vidare. Det är här man får klart mest pang för pengarna när det kommer till nöjda kunder.

HUR höjer man då FCR? Ja en viktig del är att ha nöjda, engagerade och kompetenta medarbetare i Service Desken. För de stannar i organisationen och kommer onekligen lära känna verksamheten.

Hur skapar man då nöjda medarbetare? Det finns drivor med böcker i ämnet, ett enkelt knep är att höra med sin HR-avdelning som rimligtvis bör mäta detta på något sätt, hitta den avdelningen med nöjdast medarbetare och gå och fråga dem hur de gör. Dvs benchmark inom den egna verksamheten först. Negligera inte de ”små” sakerna som fredagsfika och andra trivselfaktorer, en inbjudande arbetsplats är viktigt. Erbjud kontinuerlig utbildning och karriärplanering för de som vill.

NYHET: Vi söker fler som vill följa med oss på resan!

Är du expert på ITIL, Service Operation &/eller Support-utveckling? Då vill jag gärna komma i kontakt med dig.

 

Det finns verksamhetskonsulter och så finns det vi på Larsson & Co! Med ambitionen att bli Sveriges ledande konsulter inom Service Operation och Supportutveckling söker vi (supportoptimering.se) seniora konsulter/partners för expansion.

För oss är ganska enkelt, inga processer, projekt eller ramverk realisera sig själva. Allt hänger på hur involverade, engagerade och motiverade vi är som människor och anställda. Genom att kombinera Process, Ledarskap och Verktyg erbjuder vi ett helt unikt koncept som pragmatiskt realiserar våra kunders faktiska behov och förväntningar.

Vi söker dig med praktisk erfarenhet av att utveckla, införa och förvalta ITIL-processer och/eller Supportorganisationer. Du ska ha ett sinne för affärer och en pragmatisk syn på ITIL och dess bidrag.Du får gärna ha haft en linjeroll som Supportchef, Service desk chef eller IT-chef. Det viktigaste är att du har en strävan och vilja att faktiskt göra skillnad hos våra kunder. Vad karaktäriserar en konsult hos Larsson & Co?

  • Viljan att förstå kundens behov
  • Vetgirighet och nyfikenhet
  • Vara personligt engagerad i att lösa kundernas utmaningar
  • Att professionellt analysera, levererar och följa upp sina åtaganden
  • Exceptionell kundservice och god kommunikationsförmåga
  • Förmåga att arbeta bra i grupp och självständigt
  • Certifierad i ramverket ITIL

Det är meriterande om du har drivit IT- oh förändringsprojekt. Det är också ett plus om du har certifieringar inom ITIL eller Prince2.

Våra uppdrag finns främst inom Västra Götaland/Halland. Vi ser därför att du bor i anslutning till våra kunder. Söker du däremot partnerskap spelar din geografiska placering mindre roll.

Vilka är vi?

Larsson & Co lever som vi lär. Medarbetarna är vår viktiga resurs, punkt! Vi ser individen för den hon är och driver ett individualistiskt ledarskap där du förväntas ta ansvar och bidra till utvecklingen av företaget. Vi marknadsför oss via vårt goda renommé och har förbjudit skrivbordsprodukter som inte fungera i vardagen. Vi lägger en stolthet och ett personligt engagemang i alla våra uppdrag.

Läs mer om oss och våra tjänster Experter på ITIL och förändring – ITIL konsulter.

 

Larsson & Co kärnvärden

 


 

Öka lösningsgraden i Service desk del 1 – Förväntningarna

Öka lösningsgraden i Service desk/Kundtjänst del 1 – Förväntningarna

Vilka förväntningar har ni på er IT-avdelning och supportService Desk/Kundtjänst: Vi älskar dem när de hjälper oss. Och vi älskar att klaga på dem när de inte gör det!! För långsamma att svara, det tar för lång tid att lösa mitt problem, de är inte personliga nog eller inte tillräckligt kunniga. Vi har alla använt oss av liknande uttryck.

Sanningen är att vi har höga förväntningar på Service Desk-personalen eller människorna i kundtjänsten.

Allt service desken/kundtjänst egentligen behöver göra är att kommunicera effektivt och påskynda lösningen av problemen för att möta kundernas förväntningar. Det låter enkelt, men det kräver en bra blandning av människor, processer, information och teknik.

Följande text har jag skrivit för att stötta, hjälpa och inspirera alla er som arbetar med att utveckla en Service Desk eller en kundtjänst och som vill leverera era support-tjänster genom en modern, effektiv och inspirerade funktion. Resultatet – en ökning av lösningsgraden.

 

Tre saker som skapar en tydlig bild av Förväntningarna på Service Desk/Kundtjänst

När vi intervjuar Service Desk- och Kundtjänstpersonal om vad de anser behöver utvecklas angående deras arbetsmiljö och position, är otydliga förväntningar ett av de vanligaste områdena som kommer upp. Vanligtvis är vi snabba med att gå på lösningar och effektiviseringsåtgärder. Låt oss hejda oss en sekund och börja med att fråga oss vad våra kunder och användare faktiskt förväntar sig av oss. Har våra kunder uttryckligen sagt att Service Desken faktiskt måste svara i telefonen inom 20 sekunder eller är det något vi själva har satt upp som ett måste?? Jag vet inte hur många gånger vi har ställt samma fråga till våra kunder (supportorganisationer, IT-avdelningar och kundtjänster), för det mesta får vi samma svar. Nämligen, nja, vi har väl inte riktigt frågat dem vad de förväntar sig men vi tror att det är viktigt för dem. När vi sedan frågar verksamheten/kunderna får vi nästan alltid ett annat svar, nämligen något i stil med: 20 sekunder, nej så fort behöver de inte svara. Det viktigaste för mig är att de lyssnar på mitt problem och att de inte skickar mig vidare…

För att hantera förväntningarna på ett strukturerat sätt krävs ett bra ärendehanteringssystem/ITSM-verktyg och att man upprättar en nära dialog med sina kunder och användare för att ta reda på förväntningarna. Frågar man inte får man inget veta…

1 Skapa en relation och forum för dialog

Genom att etablera och driva olika typer av forum (IT-råd, förvaltningsforum, driftmöten, Service Reviews, m.m.) får ni reda på vilka förväntningar och krav som finns på er som supportorganisation.

En sak som vi ofta rekommenderar våra kunder är att införa ”spontana” samtal till sina kunder och användare. Det är både enkelt, tidsbesparande och makalöst effektivt när det gäller att förstå förväntningar och skapa förtroende. Så här går det till.

 

2 Etablera ITIL-processen ”förväntanshantering”, Service Level Management (SLM)

Det är vanligt att vi blir tillfrågade att hjälpa våra kunder med utveckling och införande av de s.k. ”supportprocesserna” Incident Management, Request Fullfilment och Problem Management. En återkommande rekommendation från oss är att i kombination med någon/några av ovan processer även titta på vad vi på Larsson & Co kallar för förväntanshanterings-processen, enligt ITIL heter den formellt Service Level Management. En process som används för att diskutera, förhandla och slutligen formulera förväntningarna mellan IT-avdelningen och/eller Service Desken och verksamheten/kunden.

Utan någon form av SLM famlar man i mörkret. Genom att överhuvudtaget inte arbeta med frågeställningar som hanteras av SLM säger man i praktiken till kunden: Vi kommer att leverera IT/support-tjänster till er men vi kan inte säga med vilken kvalitet, hur ni kan nyttja lösningen/tjänsten, vilka krav ni kan ställa på tjänsten/oss, hur mycket den kostar eller ens hur ni ska kontakta oss vid problem och frågor.

Vanligtvis har vi någon form av dialog med våra kunder/användare men det är inte alltid vi för en formaliserad dialog eller ens en regelbunden. Vi menar inte att ni måste etablera en fullskalig SLM-process eller ens kalla det Service Level Management. Det går alldeles utmärkt att i början etablera några enkla och regelbundna möten (kallade Service Reviews enligt ITIL) med sina kunder/användare för att på ett strukturerat sätt dokumentera och följa upp era förväntningar, roller och ansvar.

3 Använd ett systemstöd – Ärendehanteringssystem

Ärendehanteringssystemet måste kunna illustrera befintliga och överenskomna förväntningar, det vill säga så kallade tjänstenivåer. Exempel på vanliga tjänstenivåer kan vara att Service Desken är öppen och kontaktbar mellan 05:00 – 18:00, alla ärenden ska kommuniceras och följas upp mot användaren, lösenordsärenden ska lösas inom 6 timmar. Tjänstenivåerna böra formaliseras/dokumenteras på något sätt. Det kan vara direkt i ärendehanteringssystemet för mindre organisationer eller som en del i ett SLA (Service Level Agreement). Poängen är inte hur det dokumenteras utan Att det dokumenteras så att Service Desk-personalen vet vad de har att förhålla sig till.

Ärendehanteringssystemet bör ha möjlighet att spåra olika tidsmål, exempelvis den tid det har tagit att lösa varje typ av incident (print, PC, server, Nätverk, applikation o.s.v.). Service Desk personal kan sedan använda informationen för att tydliggöra förmågan att hantera olika ärenden utifrån fakta och inte gissningar. Med hjälp av data kan man sedan tydliggöra vad kunder och användare kan förvänta sig av Service Desken men också inom vilka områden Service Desken bör förbättra sig inom. Till exempel, ”90 procent av dessa frågor löses inom tre dagar”.

En av de absolut vanligaste frågeställningarna när det gäller leveransen av supporttjänster eller etableringen av en Service Desk är behovet/kravet av jouröppet, efter arbetstidssupport eller beredskap. Genom att inte bara ställa frågan om verksamheten önskar (vilket de i de flesta fall per default önskar) support dygnet runt utan också att utgå ifrån statistiken i ärendehanteringssystemet kan man med hjälp av fakta över tiden illustrera det faktiska behovet. Genom att utgå ifrån fakta undviker man onödigt gnissel och spekulationer. Men det förutsätter också att statistiken går att lita på. Har ni satt upp ert ärendehanteringssystem så att ni kan lita på statistiken? Inte, då går vi igenom det under nästa del i artikelserien: Öka lösningsgraden i Service Desk/Kundtjänst.

 

Registrera dig gärna för vårt nyhetsbrev (se uppe till höger på sidan) så får du nästa artikel (Öka lösningsgraden i Service Desk/Kundtjänst del 2 – KPI:er för Supportorganisationer) direkt i inboxen…

Läs gärna mer om hur vi kan hjälpa just er att utveckla en modern, förtroendeingivande och väl fungerande IT support, Service Desk eller Help Desk.

 


 

IT Support – Därför är den så viktig

IT Support – en allt viktigare faktor

Tempot ökar i dagens samhälle och en följd av detta är att allt mer fokus läggs på snabb service för att tillgodose kundernas behov. Många organisationer verkar ha en sund inställning till detta faktum och har därför en strategi för att bygga och upprätthålla en bra service.

IT support -vi hjälper utveckla er Service Desk och Help Desk enligt ITIL

En annan verklighet

Verkligheten är ofta en annan när kunden kontaktar en support. Det är inte ovanligt att kunden får vänta mer än 20 minuter, blir bortkopplad, kopplas runt i organisationen, historik på kunden saknas m.m. Detta är inget läge som någon involverad vill ha, men ändå uppstår detta scenario alltför ofta.

Vad kan organisationen göra för att undvika att detta uppstår?

Kultur

Det finns naturligtvis en rad åtgärder man kan sätta in i en organisation där en supportverksamhet inte fungerar optimalt. Men det grundläggande är att börja med de mjuka delarna. Alla i organisationen måste få lära sig hur hela kundlivscykeln hänger ihop och att alla är beroende av varandra. Ett mycket vanligt scenario hos våra kunder är att sälj och support inte kommer överens av olika anledningar. Därför är det grundläggande att organisationen satsar på att bygga en kultur där varje medarbetare vet vad det gemensamma målet är.

Konkurrensmedel

Idag är tjänsterna inom exempelvis telekom snarlika, kostar ungefär lika mycket och innehållet är detsamma, på grund av detta blir valet svårt för kunderna. Det som däremot skiljer sig åt, är de olika organisationerna IT support. Det är till exempel inte ovanligt att kunderna idag kan nå sina IT-leverantörer under en stor del av dygnet. Det har på senare tid blivit ett alltmer viktigt konkurrensmedel att ha en väl fungerande support. Detta kan vi se bevis på i media, där det relativt ofta görs mätningar på hur bra de olika organisationernas IT support fungerar.

En avgörande faktor

Kostnaden för att behålla en kund är relativt liten i jämförelse med att skaffa en ny kund. organisationer har inte råd med att tappa existerande kunder. Därför är det en avgörande faktor att kunna behålla sina kunder och en viktig del av organisationens strategi är att ha en väl fungerande support.

Skriven av Robert Johnsson

Läs gärna mer om hur vi kan hjälpa just er att utveckla en modern, förtroendeingivande och väl fungerande IT support, Service Desk eller Help Desk.


 

Projektmodellens betydelse i framgångsrika ITIL projekt – del 1

Projektmodellen framför allt…

En projektmodell ger struktur, fokus, gemensamt språk och tydliga roller.
Tanken med en projektmodell är inte att ”ITIL projektet” ska följa dess ramverk slaviskt utan dess främsta uppgift är att tjänstgöra som ett stödjande och vägledande ”verktyg.”

Då alla ITIL projekt anses vara unika behöver man göra anpassningar av den för stunden tänkta modellen. Hur ska denna anpassning göras? Och Vad ska anpassningen innefatta? Dessa är frågeställningarna som har legat till grund för den korta artikelserie.

Den empiriska bakgrunden bygger på studier av allehanda projektlitteratur samt samtal och diskussioner med projektledare och seniorkonsulter. Mycket av innehållet bygger på egna resonemang och erfarenheter men även från ingående diskussioner med kollegor med insyn i ämnet och branschen. Artikelserien utgår från ett resonemang från en generell projektmodell.

”Det är inte modellen eller metoden som avgör hur bra man lyckas med ITIL projektet utan hur den tillämpas av de inblandade.”

Projektmodell - en förenkling av verkligheten
Projektmodell – en förenkling av verkligheten

Projektmodell/metod – när, var, hur och varför

En projektmodell är ett samlat ”dokument” som innehåller ett företags regler, riktlinjer och dokumentation m.m.. Modellen är tänkt att användas vid företagets projektgenomförande. En projektmodell ger struktur, fokus, gemensamt språk och tydliga roller.

Beroende på vilken projektmodell man talar om, kan den användas på enskilda isolerade projekt eller innefatta hela flerprojektorganisationer. En projektmodell ska också vara ett hjälpmedel för personer som normalt inte jobbar med ITIL projekt och som blivit utsedda eller ombedda att medverka i projektarbete. Med det inte sagt att allt ska drivas efter en projektmodell.

Reflektioner bör inte bara göras utifrån om en projektmodell ska användas eller inte. Man bör även fråga sig hur respektive projektmodell bäst utnyttjas av ett projekt, d.v.s. hur en projektmodell anpassas till en viss typ av projekt. Vi vet ju att projekt per definition innebär att en unik (Marttala, A. & Karlsson, Å. (1999), s. 10) företeelse utförs. Så hur skulle det bli om man använde exakt samma projektmodell till alla typer av projekt. Ett kliniskt utvecklingsprojekt har ju inte samma förutsättningar som ett anläggningsprojekt. Efter en jämförelse mellan olika projektmodeller ser man tydligt att det är mer som är lika än vad som skiljer dem åt.

Innan man ens funderar på att använda en projektmodell måste man vara väl medveten om hur organisationen har använt modeller i tidigare sammanhang. Om projektdeltagarna inte är bevandrade i en specifik modell bör den helt enkelt inte användas. En annan otroligt viktig aspekt på modellanvändandet är att modellen har en acceptans och att den är förankrad i organisationen från högsta ledning. Detta för att ge legitimitet för användandet och basen till att modellutbildning ska ingå för respektive projektdeltagare. Det är således inte projektledarens ansvar att se till att deltagarna är kunniga i modellen utan företagsledningen.

Tanken med en modell är inte att ”projektet” ska följa dess ramverk slaviskt utan modellens främsta uppgift är som beskrivits ovan att var ett stödjande ”verktyg.” Ett hjälpmedel att gå tillbaks till under projektprocessen för att få vägledning och hjälp när det gäller allt från styrning, kommunikation och resurshantering till aktiviteter och osäkerhetshantering.

Att jobba med och i projekt kräver ordning och reda. Klara ramar, riktlinjer och roller är byggstenarna i ett lyckat ITIL projekt. Att starta projekt helt utan några som helst fördefinierad riktlinjer kan självklart lyckas men det rekommenderas varmt att åtminstone om än skriven på en servett följa någon typ av ”roadmap”, vad som behövs är en projektmodell eller som det ibland även kallas projektmetod (Marcusson, L. & Ahlin, A. (2002), s. 14). I resterande text kommer uttrycket projektmodell att användas.

SPOC? En förklaring av ITIL-termen SPOC

SPOC som i Singel Point Of Contact (Servicedesk-koncept)

 

SPOC Servicedesk helpdesk
Singel Point Of Contact – SPOC

Support handlar i mångt och mycket om tillgänglighet. Inte så mycket system-tillgänglighet utan främst tillgängligheten till snabb och effektiv hjälp och information. Det finns många sätt att strukturerar en IT support på.

När det gäller tillgänglighet och enkelhet för användare och kunder finns det dock en struktur som dominerar marknaden. En struktur som hanterar alla typer av support (incidenter, information, förfrågningar, standard förändringar (standard change) mm.). En servicedesk som samlar användarnas/kundernas behov av stöd till en och samma kontaktpunkt, en så kallad SPOC (Single Point of Contact).

Med en SPOC ökar ansvaret för supporten från att kanske bara svara i telefon, logga ärenden och eventuellt eskalera dem, till att äga samtliga ärenden från ”vagga till grav”, från att samtalet besvaras av servicedesken till att det stängs, oavsett vad ärendet handlade om. Ägarskapet för uppdatering, statushantering, informationshantering och slutligen återkoppling till användaren/kund ligger hos SPOC:en (som består av funktionen servicedesk).

Med SPOC menar vi på Larsson & Co en fokalpunkt för kontakt med supporten/kundtjänsten. Det innebär att man kan nå SPOC:en genom olika kanaler men bara genom en ”identitet” per kanal (identitet = telefonnummer eller e-postadress). Således begränsar vi inte en SPOC till att enbart vara nåbara via exempelvis ett telefonnummer. Vi menar att du kan tå en och samma SPOC genom ett telefonnummer, en e-postadress, ett självserviceformulär, en Facebooksida och så vidare.

Hur konstigt det än låter kan det finnas behov av flera SPOC:ar inom samma organisation. Exempelvis kan SPOC:ar hantera olika typer av områden, så som HR, IT och Ekonomi som exempel. Även geografiska orsaker kan kräva att man etablerar flera SPOC:ar över världen (Läs om hur man löser detta genom en Follow The Sun-servicedesk).

Vilka är då förutsättningarna för att man ska kunna etablera servicedesk-konceptet SPOC?

Nedan beskrivs fyra av de grundförutsättningar som krävs för att lyckas med sin SPOC-etablering.

1 . En enda identitet (ex. 1 st. telefonnummer och/eller 1 st. e-postadress) per kanal (ex. telefon, e-post, Intranät, självserviceportal, sociala medier) som är lätt tillgänglig för användarna att ställa sina frågor och få support genom. Ni vill inte ha 4 nummer och/eller 3 e-postadresser för användarna att komma ihåg. En identitet per kanal förhindrar även missförstånd och onödig stress då användarna inte behöver veta vem som hanterar vad.

2 . En kunskapsdatabas (Knowledge Managementmed alla typer av frågor och ärenden som har identifierats och till dem kopplade lösningar eller en passande eskalerings-information. Servicedesk-agenterna ska antigen kunna lösa ärendet eller veta vart de ska vända sig för att hjälpa användaren/kunden ytterligare. Kunskapsdatabasen säkerställer en enhetlig support med en jämn och hög kvalitet.

3 . SPOC:en (Servicedesken) behöver rutiner för kommunikationsflödet med användaren, inklusive tydliga tidskriterier att följa. Det är viktigt för kundnöjdheten och i arbetet med att skapa förtroende att snabbt, regelbundet och konsekvent hålla användarna informerade och att anteckna all interaktion och korrespondens med dem.

4 . Kunskapsbaserad ärendehantering. SPOC:en bör vara konstruerad för att hantera ärenden utifrån kunskap och erfarenhet. Det betyder att det ska finnas tydliga rutiner för intern eskalering av ärenden inom SPOC:en. Kunskapsbaserad ärendehantering innebär att ärenden styrs till den servicedesk-agent som är bäst lämpad för att hantera just den typen av ärenden. En kunskapsbaserad ärendehantering ökar den så kallade First Contact Resolution (FCR)  och minskar behovet av eskalering till andra support-linjer (så kallade funktionell eskalering).

Här kan man använda paretoprincipen 80/20 regel. 80% av alla ärenden (eller 80% av alla servicedesk-agenter) ska hanteras av SPOC:en (som i det här fallet kan ses som 1:a linjesupporten. 20% av ärendena ska hanteras av andra supportlinjer.


 

– Ladda ner Gartners analys av ITSSM-verktyg

Gartners analys av marknadens ITSSM/Support-verktyg

IT support management (ITSSM) verktyg har utökade funktionerna jämfört med ett traditionellt servicedesk-verktyg genom att tillhandahålla moduler som automatiserar konfiguration och stödjer styrprocesser och ger samtidigt ett verksamhetsperspektiv på IT-tjänsterna. Dessa funktioner gör det möjligt för IT-supportorganisationen för att hantera incidenter, problem, förändringar och förfrågningar under hela deras livscykel på ett mer effektivt sätt. ITSSM verktyg har också funktioner som gör det möjligt för användare att få kunskap att stöd i att själv lösa sina IT-frågor eller begära hjälp.

Nedan kan du ladda ner och läsa Gartners analys av ett antal utvalda leverantörer och deras ITSSM-verktyg.

Gartners analys av ITSSM-verktyg-2013


 

Incident Management – Processbeskrivning

Incident Management – ITIL processen framför andra

Incident Management (den formella ITIL-förkortningen = IM) är supportprocessen framför andra. Ingen ITIL process är så spridd och utvecklade som just Incident Management-processen. Incident Management har till syfte att hantera alla incidenter. Den officiella ITIL definitionen på en incident är:

– En oplanerad störning av en IT-tjänst (eller försämring av kvaliteten)

                                            och/eller

– Fel på ett konfigurationsobjekt som ännu inte har påverkat en IT-tjänst

Incidenter kan nå Servicedesk genom olika kanaler, exempelvis kan incidenter rapporteras av slutanvändare, genom teknisk personal eller automatiskt via övervakningsverktyg (ITIL processen Event Management). Syftet med Incident Management processen är att återställa IT-tjänster/system så snabbt som möjligt och minimera de negativa effekterna på verksamheten. En Servicedesk/Helpdesk kan uppnå detta genom att använda en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Funktionen Servicedesk/Helpdesk är användarens/kundens centrala kontaktyta, en så kallad Singel Point Of Contact eller SPOC mot IT-organisationen. Funktionen äger ansvaret för att snabbt och effektivt hantera Incidenter, förfrågningar (service requests) och infrastrukturella larm (events).

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm. Arbetet i incidentprocessen utförs främst med hjälp av ärendehanteringsverktyg. En incident som inkommer till Servicedesk/Helpdesk följer ett flöde (se nedan, Klicka för större bild) med olika aktiviteter. Exempel på aktiviteter är identifiera, logga, kategorisering, prioritera, diagnostisera och hantera Major Incident (Allvarlig Incident med behov att hanteras brådskande).

 

Incident Management Processen
Incident Management Processen