Problem Management, del 3 processerna hör ihop

Published

ITIL Ramverket, Problem Management

Problem Management, del 3 processerna hör ihop

Ni har säkert hört uttrycket att ”Ingen kedja är starkare än sin svagaste länk”. Detta gäller också sambandet mellan incident, problem och change management. Om en av dessa processer inte fungerar tillfredställande, så är risken stor att de andra inte heller gör det, slutresultatet kommer i alla fall inte blis så bras om det kunde ha blivit.

Som vi har nämnt i föregående artiklar (del 1 & del 2) om Problem Management så är INTE incidentprocessen designad för att ta hand om incidenter som återkommer eller som man inte har löst inom en relativt kort tid (surdegar) på ett bra och strukturerat sätt. Incident management-processens syfte och mål är att återställa en IT-tjänst/system/lösning så snabbt som möjligt och minimera påverkan för verksamheten. Det dedikeras varken tid eller resurser inom incident management för att ”stanna upp” och göra en mer djuplodande undersökning för att hitta grundorsaken till varför te.x. återkommande incidenter uppstår.

Problem management-processen däremot, är designad för att tillåta teknikerna att ”gå in mer på djupet” i sin felsökning. Det bör också vara med i beräkningarna att det får ta extra tid att hitta grundorsaken till varför t.ex. vissa typer av incidenter återkommer. Man bör också ha en person som är utsedd till Problem Manager och som är ansvarig för att processen förvaltas på bästa sätt. Det är också önskvärt att ha tillgång till tekniker som enbart jobbar med problemhantering eller som avsätter schemalagd tid för att förvalta  och utveckla problemhanteringen.

Change management säkerställer att alla ändringar som görs är planerade, godkända och testade. D.v.s. changeprocessen kan aktiveras med input från incident eller problemprocessen.

Slutsatsen av detta resonemang är att de tre processerna inte bara har ett samband, utan är djupt involverade och beroende av varandra. De kan både stötta och komplettera varandra på ett utmärkt sätt. Ju mer vi resonerar och diskuterar med våra kunder om de tre processernas relationer desto mer inser vi och kunderna, att problemprocessen är ett måste för att få en stabil IT-drift och effektiv IT-support!

Läs artikeln, Problem Management – del 1

Läs artikeln, Problem Management – del 2

Av Robert Johnsson

Problem Management, del 1 – Därför behövs Problem Management?

Problem Management, del 1 – Därför behövs Problem Management?

Utbildning: Att införa ITIL
Utbildning: Att införa ITIL

Om ITIL-processen problem management behövs på just ditt företag, bestämmer givetvis ni själva. ITIL i sig är ingen trollformel som löser alla problem. En av de största missuppfattningarna med ramverket ITIL är att många tror att ITIL är en modell som löser alla problem. ”Om ni gör som det står i boken, så kommer allt att fungera perfekt”.

Inget kan vara mer fel. ITIL består av fem böcker på ca 2000 sidor, där de ger rekommendationer på arbetssätt för att hantera olika scenarion som kan uppstå i en organisation, inom t.ex. problem management. Sedan är det alltid organisationen som i sin tur bestämmer om och hur de vill använda de rekommenderade arbetssätten. Arbetssätten är väl värda att testa då de har fungerat hos tusentals företag runt om i världen. Vi tycker att det är lite lyxigt att det redan finns en hel rad med beprövade arbetssätt, som är helt gratis att bara börja använda!

En bra process för surdegar

Organisationer kontaktar oss regelbundet och vill ha hjälp och tips på hur de kan komma vidare med processinförandet av problem-processen. De flesta har infört incident-processen, men tycker inte att den fungerar optimalt. När det uppstår återkommande fel och ”surdegar” upptäcker de flesta att incident-processen inte alltid kan hantera den här typen av ITIL Foundation, ITIL kurs, ITIL Utbildning, ITIL Certifieringincidenter på ett bra och strukturerat sätt. Detta beror till stor del på att incidentprocessen inte är designad för att hantera återkommande fel och ”surdegar” på ett tillfredsställande sätt. Och det är vid dessa tillfällen som problem management-processen kan göra som mest nytta.

Målet med problem management är att:

Det är viktigt att komma ihåg att en incident aldrig blir ett problemärende, då incidenter och problem har sina egna livscyklar.

Problemprocessen är till skillnad mot incidentprocessen, designad för att hantera den oordning och merjobb som återkommande incidenter kan ställa till med. Det räcker dock inte bara med att problemprocessen fungerar bra. Problemprocessen är väldigt beroende av att incident och change management-processerna också fungerar på ett tillfredsställande sätt.

Problem Management del 2