ITIL är en idé och ett ramverk för att kunna bedriva IT effektivt och strukturerat via en samling av best practices. För att ITIL ska ge någon nytta måste ramverket tillämpas praktiskt och pragmatiskt.

Vad man vill uppnå är en stabil och förutsägbar IT-miljö och när den inte är förutsägbar ha ett strukturerat sätt att ta sig an det oförutsägbara.

Just en stabil IT-miljö är idag en grundförutsättning i många företag och organisationer av alla de slag. Den som protesterar mot det har fel, om någon till trots skulle göra det så brukar det räcka med att stänga av WiFi en stund. Det hade varit väldigt kul att se hur mycket mer kaffe som går åt under en omstart av servrarna. IT är affärskritiskt!

Verksamheter stannar utan IT idag. Vem ska säljarna ringa om CRM-systemet ligger nere? Lastbilar kommer bli ståendes för utan fraktsedlar åker de ingenstans. Lagersaldon kommer bli fel vilket påverkar hela ekonomiavdelningens bokföring, som förövrigt har mycket litet med ”Bok” att göra idag. Tidrapportering och därmed löner blir ohanterligt. Fakturahantering via EDI… listan kan byggas otroligt lång med alla saker som påverkas av IT.

Just av den anledningen måste en stabil IT-miljö komma i första rummet.

En misstolkning av en stabil IT är att säga nej till allt, inga nya program och applikationer, helst inga uppdateringar heller. Lås ner allt och ta bort alla möjligheter för användare att göra något som helst. Idag funkar inte det. Hellre ha ett strukturerat sätt för att ta sig an förändringar.

Kraven på IT är helt enkelt högre idag. En flexibel och öppen IT är idag något som underlättar att göra affärer med företag. Tänk bara om någon idag sade att vi bara tar emot ordrar via fax… (https://sv.wikipedia.org/wiki/Telefax för er som undrar vad det är).

Hur kan då ITIL hjälpa till på väg mot en riktigt stabil IT-miljö?

Med 3 grundläggande processer kan man komma mycket långt i sin strävan efter en stabil IT. Får man dem dessutom på plats och att fungera bra så kommer man kunna lägga större krut på mer tidskrävande uppgifter så som förbättringar och utveckling. Det i sin tur leder till ett bättre resursutnyttjande.

Incident Management:

Här är den enskilt största kontaktytan mot resten av verksamheten då det här hanteras av Servicedesk/Helpdesk. Syftet med processen är att så snabbt som möjligt återställa IT-tjänster/system så snart som möjligt och minimera eventuella negativa konsekvenser. en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm.

Problem Management:

Målet med problem management är att:

• Förebygga att problem uppstår
• Eliminera återkommande incidenter
• Minimera påverkan av de incidenter som inte kan förhindras

Det är viktigt att komma ihåg att en incident aldrig blir ett problemärende, då incidenter och problem har sina egna livscyklar.

Problemprocessen är till skillnad mot incidentprocessen, designad för att hantera den oordning och merjobb som återkommande incidenter kan ställa till med. Det räcker dock inte bara med att problemprocessen fungerar bra. Problemprocessen är väldigt beroende av att incident och change management-processerna också fungerar på ett tillfredsställande sätt.

Change Management:

80 % av alla incidenter skapar vi själva på IT genom framför allt dåligt planerade och genomförda ändringar (change management).

Genom att på ett strukturerat och planerat sätt genomföra ändringar kan vi alltså inte bara frigöra tid och sänka stressen utan också öka förtroendet för IT och bli mer professionella. Nu kanske du tänker att det då skulle leda till en övertalighet på en IT-avdelning, inte alls. Är det någon på en IT-avdelning som känner att de faktiskt hinner med ALLT de skulle vilja, eller lägger ni allt för mycket tid på brandsläckning och reaktiva aktiviteter?

Med väl fungerande Change Management-arbete kan ni istället lägga tid på att planera arbete, förbättra verksamheten och framför allt testa och utvärdera på riktigt. Allt detta leder såklart till att brandsläckningen minskar.

Vill du veta hur du ska göra för att få fart på er Incident, problem och change för att arbeta mot en stabil IT? Hör av er till oss för en kostnadsfri workshop (japp, kostnadsfri).

Vill du ha en värdemätare på hur era processer ser ut? Vi kan hjälpa till med det också.

Hör av er till Sveriges kanske mest praktiska och pragmatiska ITIL-konsulter med nöjd-kund-garanti!

Andreas Lindström