ITIL – Service Level Agreement – Slagträ? Nej, samarbete!
Många använder SLA (ITIL – Service Level Agreement) som ett slagträ när något inte fungerar som det skall. Vår erfarenhet är att det ger en bättre effekt om det används för att skapa ett samarbete med kunden. En dokumenterad servicenivå som både kund och leverantör gemensamt och aktivt utvecklar över tid.
Hur skall man använda ITIL – Service Level Agreement?
Ett SLA bör ha som syfte att säkra ett bra samarbete för att kunna leverera en bra tjänst som lever upp till kundens förväntningar i kombination med leverantörens förmågor. Inte som skydd eller som slagträ när förväntningarna inte infrias. Det är viktigt att samarbetet inte går ut på att hitta kryphål för att använda dem utan att gemensamt täppa till dem.
Hur kan man använda SLA i sitt förbättringsarbete? Ska SLA vara enbart piska eller ska det innehålla en morot också?
I vårt Nätverk ”ITIL i Praktiken” har vi diskuterat vad som skall vara med i ett ”Perfekt ITIL – Service Level Agreement”. Det vi kom fram till då var bland annat:
- Syfte/förväntningar
- Tjänstenivåer
- Kommunikationsvägar
- Tydlig uppgiftsfördelning
- m.
När vi då har ett ITIL – Service Level Agreement gäller det att vi använder det på rätt sätt och det gör vi genom att bland annat:
Säkra bakåt
När förväntningar diskuteras och det är dags att omvandla dessa till tydliga och realistiska mål. Då är det väldigt viktigt att säkra upp att de tjänster som vi är beroende av kan leva upp till kundens förväntningar. Många glömmer bort detta och sitter då med ett avtal som lovar support 24/7 mot kunden men med vissa beroenden som inte stödjer detta. En bra samarbetspartner har givetvis koll på detta men tyvärr missar många detta. Vilket kan leda till segdragna och dyra processer.
Skapa tydliga forum
Genom att ha en plan för när vi skall träffa kunden och genom att ha en tydlig agenda har vi grunden till ett bra samarbete. Under dessa möten är det viktigt att diskutera sakligt och på ett konstruktivt sätt för att förbättra/utveckla tjänsten för att säkra att den ger värde.
Kom och diskutera med oss
Den 7 december har vi nästa nätverksträff där vi kommer diskutera just hur vi kan skapa bra samarbeten genom att använda våra Service Level Agreements på rätt sätt.
Gå in och anmäl dig på länken nedan, frukost ingår!
Behöver ni hjälp så hoppas vi att ni hör av er för ett inledande samtal, kanske över en lunch eller fika?
BRA ATT VETA
Datum: 7 december 2018
Tid: 8:00 – 10:00
Plats: Kuggen våning 3
Adress: Kuggen, Lindholmsplatsen, Göteborg
Kostnad: Nätverket är öppet för alla
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.
NÄTVERKSLEDARE/ARRANGÖRER
Andreas Lindström 0708-10 21 42
Anmäl er på länken nedan för att vi skall veta vilka som kommer.
Genom att anmäla dig till en aktivitet inom Dataföreningen, godkänner du föreningens villkor inkluderande hur föreningens verksamheter behandlar dina personuppgifter.
