Service Desk enligt ITIL® 4 – Frukostmöte 9 oktober

Published

ITIL 4, ITIL-Nätverk, Servicedesk

ITIL 4 om Service Desk

På vårt frukostmöte i fredags, pratade vi om just vad ITIL 4 säger om Service Desk och därför har vi här summerat våra tankar kring detta och vad vi bör tänka på när vi utvecklar vår Service Desk.

Syftet med Service Desk är, enligt ITIL 4, att ”vi skall samla in behov för Incident & Requests”. Dessutom skall Service Desk vara ”startpunkt och Single point of contact för alla användare”, alltså skall all kommunikation med användarna, i första hand skall ske via Service Desk.

Purpose:
To capture demand for incident resolution and service requests.
It should also be
the entry point and single point of contact for the service provider with all of its users.

Framgångsfaktorer

ITIL 4 beskriver de ”Framgångsfaktorer” som krävs för att vi skall lyckas med att skapa en effektiv Service Desk som:

Att möjliggöra:

Vad innebär det att ha ”effektiv och smidig kommunikation”?

Det går att summera i att en bra Service Desk skall vara ”Convenient” som om vi översätter det betyder bekväm/lämplig/läglig.

Det betyder enkelt förklarat att en bra Service Desk, enligt ITIL 4, skall vara:

Service Desk & ”The Four Dimensions of Service management”

ITIL 4 delar in de resurser som vi behöver i ”de fyra dimensionerna av tjänstehantering”. För att skapa en bra Service Desk behöver vi se till att vi har rätt resurser och för att veta vilka resurser det är behöver vi veta vilka tjänster vi levererar och till vilka olika kunder och användare. Det ger oss förståelse för är det viktigt att vi har rätt resurser, det kan handla om ärendehanteringssystem, kommunikationsverktyg, kunskapsdatabaser m.m. Bilden längre ner visa några exempel på de resurser som vi behöver se över.

Vertikal eller horisontell Service Desk?

ITIL 4 pratar om att vi kan bygga upp Service Desk vertikalt eller horisontellt.

Vertikalt innebär att vi först har en ”1st line” som tar emot ärenden. Vissa ärenden eskaleras till ”2nd line” för att få mer teknisk kompetens och sen eventuellt även till en 3rd line beroende på vad ärendet handlar om.

Horisontell Service Desk betyder att ärenden hanteras på en nivå och där man använder ”Swarming” för att involvera rätt personer i varje ärende. Detta stimulerar kunskapsspridning och kan vara en bättre väg i vissa organisationer. Vilket vi väljer beror självklart på vår organisationen och vad som passar oss bäst.

Utöver detta är det viktigt att titta på vilka resurser vi behöver, det kan vara språk, kultur, kompetenser, systemstöd, kunskapsdatabas, support från leverantörer, kommunikationskanaler m.m.

Copyright © AXELOS Limited 2016. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. (Figure 3.1 ITIL Foundation ITIL 4 Edition).

Kompetens, Kännedom & Känsla

Det räcker inte bara med rätt resurser, vi behöver även fokusera på hur vi gör vårt jobb i vår Service Desk. Hur uttrycker vi oss etc…

ITIL 4 fokuserar mer på de ”mjuka delarna” än vad ITIL v3 gjorde. Därför trycker man mer på hur vi hanterar vår Service Desk. Vi har summerat det i tre delar:

Kompetens

För att vi skall lyckas är det viktigt att vi har rätt kompetens. De flesta tänker då på den rent tekniska kompetensen men här pratar vi även om kompetens avseende:

Business focus before technical knowledge, does not need to be highly technical…

ITIL 4
  • Språk & kultur
  • Att hantera människor i olika situationer
  • Fokus ligger på att vi skall vara empatiska, kommunikativa, strukturerade och ha bra Kundservice skills.

Kännedom

För att kunna erbjuda en bra Service Desk behöver vi kunna hantera information i flera kanaler och integrera den information vi får in.

Detta för att vi hela tiden skall veta vad användaren vill och förstå vad som hänt tidigare i ärendet.

Känsla

Känsla handlar mycket om det som ITIL beskriver som ”Service Empathy” eller Tjänsteempati.

Det handlar om förmågan att upptäcka, förstå och förutse behoven & upplevelsen hos användarna för att kunna skapa, upprätthålla och förbättra relationen med användarna.

Men det handlar inte om att hålla med användaren om allt utan om att förstå dem och hjälpa dem utifrån den situation de är i.

Diskussioner

Det kom upp en fråga om vad ITIL 4 säger om Service Desk manager och i Service Desk Practice beskrivningen finns Service Desk manager med som roll. Det beskrivs inte i detalj hur rollen ser ut men däremot beskrivs vilka uppgifter en Service Desk manager bör ha kring utveckling av Service Desk samt kring hur vi kommunicerar med användare.

Dessutom kom det förslag på kommande ämnen, har du förslag eller frågor så är du givetvis välkommen att höra av dig till oss.

Summering

För att summera så fokuserar ITIL 4 mycket mer på en Service Desk som tar hand om användarna och hjälper dem genom att samla in deras behov och ta med den in i våra Service Value Streams.

Vill du veta mer?

  • ITIL practices
    • Här kan du läsa detaljerna om hur ITIL 4 ser på t.e.x Service Desk.
  • ITIL kurser (de tre första hanterar Service Desk)
    • Foundation
    • Create, Deliver & Support
    • Drive Stakeholder Value
    • Direct, Plan & Improve
    • High Velocity IT
    • Digital & IT Strategy
  • Kontakta oss gärna om ni vill ha hjälp!

Vill du se Frukostmötet?

Här kan du se filmen från vårt frukostmöte om ITIL 4 & Service Desk:

Övriga filmer hittar du på vår Youtube-kanal.

Läsa om våra tidigare Frukostmöten här:

28/8-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Incident, Problem, Change

29/5-2020 Frukostmöte – Value Co-Creation

27/3-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Practice & Value Streams

Boka in nästa Frukostmöte i din kalender redan nu!

Det kommer vara fredagen den 6 november klockan 7:45 till 9!

Boka in dig i vårt formulär redan nu, vi kommer prata om Value Streams och processer.

Eller i vår Meetup grupp (se länken nedan) eller kontakta oss direkt.

Eller maila till: info@larssonco.com eller ring oss på 031- 337 57 50.

Fel: Kontaktformulär hittades inte.


Vill du veta mer?

Vill du hålla dig uppdaterad kring ITIL 4?

Gå med i vår Meetup grupp så får du information om kommande event m.m.

https://www.meetup.com/itil-Goteborg-Meetup-Group

Häng med oss till Marstrand och gå vår populära ITIL 4 Foundation All Inclusive kurs!

Läs mer om kursen här!

Knowledge Centered Service – nätverksträff

Upplys mig!

Hmm…. Det låter mycket bättre på Engelska ”Enlighten Me!”

ITIL Service desk, ITIL Foundation, ITIL Certifiering, Knowledge Centered Service

Nu har ITIL Service Desk nätverket träffats igen för att lära av varandra och ämnet var Knowledge Centered Service (KCS). Det första vi gjorde var att

fundera över förkortningen som i den gamla skolan står för Knowledge Centered Support och i den nya skolan står för

Knowledge Centered Service.

Vi tittade på det nya och mer spännande angreppssättet och där finns mycket att hämta.

 

I ITIL tittar vi bland annat på DIKW modellen, med Data som grund som vi samlar till en informationskälla ur vilken vi kan

bygga vår kunskap som vi behöver för att fatta kloka beslut.

 

ITIL levererar men i KCS tittar vi nu på vem som har kunskap, hur vi delar den och vad som krävs för att lyckas med knowledge.

Kan man skapa en kultur där de som har kunskapen vidgar sina vyer och också ser sin kunskap i ett större perspektiv så kan

vi skapa bättre kunskapskällor och om vi sedan delar på ansvaret för kunskapskällorna i team och grupperingar skapar vi förutsättningar

för bättre lösningar. Detta kräver dock ett engagerat och motiverande ledarskap och en tillåtande kultur vilket kan vara en omställning.

 

Den omställningen är värde insatsen flera gånger om när en ökad kunskapsnivå genomsyrar hela organisationen och resultatet ger

en ökad operationell stabilitet, ökad kvalitet i ”Self-service” och i förlängningen även ett holistiskt angreppssätt som föds tillbaka

som förbättringsmöjligheter till produkter och tjänster.

 

ITIL Foundation | ITIL Service DeskBigger picture! Me, My team, My organization! Sharing is caring!

 

What are you waiting for…..Just DO IT ????

 

Nästa träff är den 23 November och ämnet är Problem Mgmt (med kopplingen till Incident och den gemensamma kategoriseringen).

Om vi på Larsson & Co kan få loss lite info om hur funktionen Service Desk ser ut i ITIL® v4 kollar vi också på det som avslutning.

//Antonio Tomar

 

Glöm inte att anmälan numer sker via dfs.se, ett separat email med info om nästa träff kommer så snart vi fått upp eventet på dfs.se

Men boka gärna in 23:e November 8-10 redan nu.

 

För er som vill är ni välkomna att haka på nästa nätverksträff på nu på fredag med ämnet Service Level Agreement – Att doumentera förväntningar

Anmäl er här: https://natverk.dfs.se/node/2033/register

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

Knowledge Centered Support

Minska era tickets med 80%

IT-supporten idag brottas med att få tiden att räcka till. Högen eller listan med olösta incidenter och requests bara växer. Hur kan man på ett enkelt sätt minska sina tickets och samtidigt öka kundnöjdheten? Knowledge Centered Support (KCS) och i vanlig ordning börjar det med människan, inte processen.

Enkla svar, mycket möda, stor belöningKnowledge centered Support, ITIL Foundation, ITIL Ramverk,

Svaret är enklare än man kan tro, men vägen dit längre än man kan ana. Enligt en studie på Harvard så har mer än 80% av de som ringer in till Service Desk redan försökt lösa problemet själva. De har googlat, kikat på youtube, sökt efter information om tjänsten eller produkten hos företagets hemsida. Det är först när de kört fast som de verkligen tar sig tid att ringa till Service Desken. Dessutom är de som ringer rätt frustrerade.

Genom att ha en Knowledge Centered Support och en Knowledge Base som är sökbar, aktuell, levande och framförallt nåbar kan mer än 80% av de inkommande ärendena läggas åt sidan.

Knowledge Centered Support – Nya krav på medarbetare

Det i sin tur kommer ställa nya krav på Service Desken, även om ärendena minskar så kommer de som letar sig fram vara betydligt mer komplexa och ta längre tid. Det kommer även ställa krav på Service Desken att aktivt och oförtrutet arbeta med Knowledge Centered Support och sin Knowledge Base (KB). Den MÅSTE vara aktuell.

 

Så var börjar man då?

Ja med att skriva KB-artiklar såklart, hur svårt kan det vara?

  1. För varje ärende som kommer in måste en artikel skrivas. I princip skriver man en anpassad artikel för varje kund som ringer.
  2. Anpassa artikeln efter en mall för att underlätta för både Service Desk och kunder.
  3. Använd och Återanvänd kunskapen. Sök i Knowledge base efter kunskap, tagga in nya incidenter eller ärenden som kan kopplas till samma artikel. På så vis ökar den kollektiva kunskapen.
  4. Uppdatera artiklarna när ny kunskap inhämtas, när en sökning görs, välj mellan att uppdatera eller skriva ny och länka ihop dem.
  5. Mät användandet och effektiviteten av artiklarna, den där lilla rutan längst ner, ”Var artikeln till hjälp? Och en feedbackruta om den inte var det. Integrera dessa data i processförbättringsåtgärderna.
  6. Följ upp statistiken på vilka sökningar som görs. Det ger en fingervisning om vilka artiklar som bör skrivas.
  7. Kommunicera alla uppdateringar till alla i Service Desken.

 

Men vem ska ha tid med det då?

Just det är hönan och ägget med Knowledge Centered Support. Det krävs ett mindset att bara göra det. Man kommer aldrig få tid till det initialt, men i takt med att inkomna ärenden minskar kommer tid att frigöras för att faktiskt arbeta med det, från en reaktiv process till en proaktiv process.

 

Hamna inte i bakvattnet, stå på barrikaderna med Larsson & Co

Missa inte vår nätverksträff i ämnet. 21:a September på Lindholmen har vi vår nätverksträff för ITIL Service Desk där vi kommer grotta ner oss i ämnet och även dela erfarenheter mellan alla de olika företag som kommer. Vi bjuder på frukost dessutom.

 

Datum: 21 September 2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla (kostnadsfritt)
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

Anmälan: Via dfs.se eller via den här länken.

 

 

//Antonio Tomar, 0708-57 90 28

ITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifiering

Självbetjäning, Zero level support och Shift left

Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Du är inte ensam. IT-branschen var tidiga att arbeta med självbetjäning (Zero Level support, Shift-left) för kunder och det har utvecklats under många år. I denna artikel används begreppet kund och det innefattar användare, företagsinterna medarbetare eller företagets kunder till system och applikationer. Självbetjäning är ett vanligt begrepp idag och finns inom de flesta branscher. Det är ett naturligt steg i linje med IT´s teknikutveckling och samhällets anpassning men vi börjar med definitionen av Kundsjälvbetjäning.

Self service, shift left, zero level support, ITIL Foundation kurs

Definition: Kundservice genom självbetjäning (Customer Self Service CSS) är ett sätt att möjliggöra kundservice via processer, metoder och verktyg där bemannad kundservice inte direkt assisterar. CSS tillhandahåller kundservice 24/7/365 genom tillgänglig och validerad kunskap, data och access.

 

Så hur hänger CSS ihop med din kundservicestrategi?

Kunden i centrum, allt för kunden, nöjda kunder är några av de floskler som ofta florerar på företag. Det är säkert många som vill ha den relationen med sina kunder men idag har vi stora företag som enbart tillhandahåller CSS och gör sig onåbara för kunder och användare. Fundera en stund på vilka du tänker på!

Idag är det en uttalad strategi att tillhandahålla CSS som den dominerande kundservicekanalen. Det är en tendens som IT har utvecklat under många år med självhjälpsportaler, både interna och externa. Bankerna var också tidiga med att stänga kontor i samband med introduktionen av internetbanker som för övrigt skapade utrymme för de nischade internetbanker som inte har kontor med fysisk kundhantering alls.

 

Varför denna snabba utveckling av självhjälp som kundservicekanal?

DeITIL, Verktygslåda, självbetjäning, shift left, zero level support, ITIL Certifieringn kanske största orsaken är kostnaden för kundservicepersonal. Genom automatiserade system och verktyg kan kunderna själva lösa sina önskemål både snabbare, enklare och utan att behöva kopplas runt i en kundservice. Det borde vara en win-win situation både för kunden och företaget, vilket det i de flesta fall även är.

Kundservicepersonal kan fokusera på de mer komplicerade ärendena istället för att svara på enkla frågor. Det kan vara utvecklande för de problemfokuserade kundservicemedarbetarna som söker utmaningar, men de som gillar att hantera de enkla ärenden kommer att få det tufft när kunderna löser det snabbare och enklare själva.

En annan aspekt är den sociala delen av kundservice. Hur väl känner du dina kunder när din kundservice som Single point of contact (SPOC) inte längre har lika mycket kontakt med dina kunder? Det beror naturligtvis på storleken av företag och antal kunder/användare. Din SPOC är ett känselspröt för hela ditt företag. Marknadsavdelningen kan ha stor nytta av kundservicens kontakt med kunderna men också produktutveckling som tidigt kan fånga nya möjligheter. En del av detta känselspröt ligger idag i sociala medier men det är stor skillnad på en personlig kontakt på kundservice och att få feedback i ett publikt flöde på sociala medier.

Idag har vi ett stort utbud av verktyg för att tillhandahålla självbetjäning för kunder. En grundförutsättning för dessa är att man har en bra kategorisering av de instruktioner, manualer och annan hjälp som man tillhandahåller i självbetjäning. Det måste vara enkelt för att kunder ska uppleva att det är enkelt att använda och att det går snabbare än att kontakta kundservice för personlig assistans.

 

Så tillbaka till första frågan.

Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Har du koll på vad dina kunder vill ha eller accepterar? Det är en förutsättning för att din självbetjäning ska fungera. I ena änden finns företagen som faktiskt arbetar med kunden och kundens behov i fokus. I den andra änden finns företagen som tillhandahåller en accepterad nivå av kundens behov med företagets behov i fokus.

Båda förhållningssätten är vanliga idag. Därför är det viktigt att fatta medvetna och välgrundade beslut för din kundservicestrategi och se till att den hålls uppdaterad i en värld som utvecklas otroligt snabbt, på alla plan.

//Antonio TomarAntonio Tomar, ITIL, Service Desk, Nätverk, ITIL Foundation utbildning

Det här är bara ett av de ämnen vi diskuterar på våra nätverksträffar. Kom, ät en frukostmacka, drick lite kaffe, träffa andra och hör hur de har gjort.

Anmäl dig här… (så vi vet hur många smarriga mackor vi ska ordna)

ITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifiering

Verktyg för Service Desk

Vad ska vi välja och varför?

Idag finns det en uppsjö av olika system och verktyg för att stödja serviceleveranserna, så vad ska vi välja och varför? Det finns massor av parametrar som ska beaktas. Här ger vi tips om några av dom.

 

Vi behöver förstå hur vår bransch ser ut gällande leveransen av service och support till våra externa kunder och vad våra närmaste konkurrenter levererar. Det skapar förväntningar hos kunderna inom branschen, men det i sig ger inte svaret.  Har vi kunskap och förutsättningar kan vi skapa en bättre och smidigare service och supportleverans än vad kunderna är vana vid inom branschen. Förändringar och innovation sker kontinuerligt och i en allt snabbare takt.

ITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifieringar

Vad ska vi tillhandahålla för våra interna kunder? Vi behöver gå tillbaka till uppdraget vi har nu och vad som förväntas i framtiden. I det ges förutsättningarna för en strategi som kräver en Service Desk, en Kundtjänst, en support. Olika typer av funktioner kräver olika typer av verktyg. Här kommer också kraven på integration med interna system i företaget och kanske även med externa leverantörer. När vi går vidare för att välja verktyg har vi tagit fram varför vi behöver verktyg. Nu gäller det att hitta en kombination som bäst täcker våra behov till en rimlig insats och kostnad. Det är vanligtvis bra att börja med inställningen att ”less is more” men man måste se till att man kan växa i sin lösning.

 

Vilken typ av verktyg, funktion och integration kan behövas?

Här kommer några exempel:

 

Ett vanligt verktyg som används är ITSM verktyg som stödjer många olika processer och som täcker Service Deskens behov av att hantera både Incidenter, Problem och Beställningar. Här är också integrationsmöjligheter en viktig del för att bra stöd för processerna. ITSM har ofta omfattande funktionalitet men är då också ofta kostnadskrävande.

För support som ofta är fokuserad på teknik är det viktigt med ett ärendehanteringssystem. Här kommer ofta fjärrstyrning och andra tekniska hjälpsystem in som en viktig del.

Kundtjänst bör vara kundnära. Här finns ibland en viss del teknik men har oftast även support och säljfunktioner.

 

Telefon, Mail och chat är vanliga system i alla lösningar, men i vissa branscher är både telefoni och mail inte tillgängligt och man styr kunderna till FAQ och formulär istället. Bra eller dåligt för kunden? Det kan diskuteras men så ser det ut ibland hos dom stora aktörerna inom olika branscher.

 

Här kanske skapas plats för nya innovativa service och support leveranser i framtiden men de behöver vara flexibla. förändringstakten är hög och teknikmognaden ökar lika snabbt hos kunderna.

ITILService Desk, ITIL Utbildningar

Detta ska vi diskutera mer i ITIL ServiceDesk nätverkets nästa träff den 23/2.

 

Se mer här:  https://natverk.dfs.se/itil-service-desk

 

Antonio Tomar, ITIL, Service Desk, Nätverk, ITIL Utbildning, ITIL Kurs//Antonio Tomar

Att behålla medarbetare i din Service Desk

Behålla medarbetare

Att ha rekryterat de människor som du behöver är en sak men utmaningen är att behålla medarbetare. Service Desk-branschen kan vara en påfrestande arbetsmiljö med krav om att hålla en hög servicenivå, produkt- och tjänstekännedom, snabba lösningar samt ett personligt engagemang. Konstant stress av frustrerade och missnöjda kunder kan vara en svår och krävande uppgift att hantera.

5 punkter för att behålla medarbetare

Listan nedan innefattar några av de viktigaste punkterna att tänka på när du vill utveckla en solid och behållande strategi för dina medarbetare.

Tempo och kvaliteten på utbildning.

Att säkerställa att Service Desken har en klar förståelse av vad de förväntas göra, kommer att hindra dem från att känna sig stressade till följd av att ständigt uppleva situationer som de är oförberedda på och saknar åtgärder för.

Verktyg för att göra jobbet

Säkerställ utbildning av rutiner, processer och en förståelse för det stöd de behöver för att leverera. Det är viktigt att ge Service Desk-personal ”verktyg” för att kunna leverera kvalité och registrera information om jobbet de gör.

Kultur

ITIL kurs, ITIL Utbildning, Upplev ITIL

Utvecklingen av en stark teamkultur och en serviceorienterad arbetsplats som också hjälper nya medarbetare att känna sig bekväma och ger ett initialt stöd för hur man arbetar.

Miljö

En ren, väl upplyst, luftig och öppen arbetsplats kommer att säkerställa ett tydligt teamarbete och att arbetsmoralen kan hållas på en god nivå. Betoningen på att ha regelbundna pauser från skrivbordet är en viktig faktor för denna typ av arbete särskilt efter att man hanterat ”besvärliga” kunder.

Framtidsutsikter för en karriärutveckling.

En rolldesign som inte är alltför platt. Det är viktigt att det finns möjligheter att göra även små steg på en karriärstege.

Tydliga mål så att folk vet vad de behöver göra för att få ett ökat ansvar.

Tydliggör möjligheter till andra arbetsuppgifter utanför Service Desk där personliga kvaliteter och en bred erfarenhet av företaget, dess produkter och kunder gör dem synnerligen lämpliga på andra positioner inom organisationen.

Informella roller

Inom en Service Desk skapas ofta informella hierarkier inom de olika linjerna med medarbetare som har fått ett större förtroende av kollegorna inom något område. Ofta konsulteras de vid speciella frågor eller som mentor för nyanställda. Dessa engagerade medarbetare är ofta föremål för utökat ansvar och efterhand nya roller och positioner inom ett företag.

Genom att arbeta i Service Desk kan man tillägna sig mycket kunskap och erfarenhet om företaget och dess produkter, tjänster och framför allt kunder och användare. Det är en utmärkt rekryteringsbas för företaget och de informella rollerna resulterar ofta i formella roller med utökat ansvar.

Formella roller

ITIL Test, ITIL Foundation i Göteborg
Testa dina ITIL-kunskaper

För en stor Service Desk kan en eller flera teamledare behövas för att hantera bemanning, eskalerad problemhantering m.m. En Service Desk som ger stöd under utökade servicetider, kan behöva ha skiftledare eller Supervisors för att ge ledning och stöd under hela servicetiden.

Här finns möjligheterna för medarbetare växa. Kanske kan man säkerställa en större grundkompetens i teamet genom ett rullande schema för roller med större ansvar. Medan de mesta kan hanteras i de generella rollerna, kan det i en del Service desk avdelningar vara bra att skapa dedikerade roller för hantering av Incidentköer och kundkommunikation med dagligt ansvar för driften eller liknande.  Detta kan vara en särskild roll som skulle kunna utföras roterande mellan medarbetare och en naturlig del i arbetsuppgifter med utökat ansvar.

Slutord

När du har ditt team av service desk superstjärnor måste du arbeta hårt för att behålla dem men samtidigt ge dom möjligheter att utvecklas. Arbeta med din HR-avdelning för att sätta ihop en strategi för att behålla dina bästa medarbetare inom företaget genom en process av utvärdering, engagemang, ansvar och belöning. Se också till att bygga och underhålla teamkänsla med roliga gemensamma aktiviteter, en ITIL Foundation upplevelse hos oss på Larsson & Co förenar både teamkänsla och utbildning.

Kommentera och komplettera gärna och har du fler frågor om rekrytering till din Service Desk så är du välkommen att kontakta oss på Larsson & Co.

/ Antonio Tomar

ITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifiering

Att rekrytera medarbetare till din Service Desk

En Service Desk är företagets ansikte utåt och är ofta den enda naturliga kontaktpunkten ”SPOC, Single Point Of Contact” för kunder och användare. Det ställer höga krav på ett korrekt och professionellt bemötande, en positiv attityd och en hög kunskapsnivå om företaget och dess produkter och tjänster. Service Desk har en central roll i hur företaget uppfattas av sina kunder och måste därför arbeta med en positiv attityd och grundinställning.

Här beskriver vi lite vad du bör tänka på när du bygger din rekryteringsstrategi för din Service Desk.

Att hitta rätt person

Företaget, dess kultur och dess verksamhet sätter, i stor utsträckning, kriterierna för vilka människor som krävs för att uppfylla rollen av en medarbetare i Service Desk. Det finns dock vissa avgörande och grundläggande färdigheter och egenskaper som behövs för att arbeta inom detta område.

För att fastställa vad man söker för medarbetare i olika roller är det bra att förbereda en matris av kritiska framgångsfaktorer (CSF – Critical Success factors) som bistår med rekrytering av en medarbetare med rätt profil.

För dig som känner till ITIL så är CSF redan ett välkänt begrepp.

I en CSF matris kan man lägga in ett urval av grundläggande färdigheter som en ny medarbetare i en Service Desk bör ha. Det är upp till dig som rekryterar att vikta hur högt på en skala, t.ex. 1 – 3, en ny medarbetare behöver vara inom de olika områdena. Inte bara för att passa i sin roll men också för att komplettera ditt befintliga Service Desk team.

Viktiga kriterier kan vara språkkunskaper för ett företag som verkar på en internationell marknad. För ett företag med komplexa tekniska produkter och tjänster kan man behöva en grundläggande teknisk kompetens inom de tekniska plattformar som används. Branscherfarenhet kan vara viktigt för företag som har mycket kontakt med partners och aktörer för att förstå begrepp och rutiner inom branschen. Avgörande är dock vad ditt Service Desk team idag saknar för kompetens som ger dig det kompletta högpresterande teamet som hjälper och ger lösningar med en positiv attityd.

Nedan finns ETT förslag på CSF-alternativ som kan komma ifråga.

 123
Teknisk förmågaGrundläggande teknisk kompetens.Tidigare erfarenhet av tekniken som används.Hög teknisk kompetens inom relevant område.
KundserviceGrundläggande erfarenhet av kundservice.Har stor erfarenhet av att hantera kunder och problem de har.Helt engagerad i kundservice och att hantera svåra eller komplexa situationer.
Kommunikations

 

färdigheter

Kan påvisa god kommunikationsförmåga i tal och skrift för önskade språkVisar bra muntliga och skriftliga kommunikations-färdigheter och kan leverera skriftlig kommunikation till kunder utan stöd.Äger flerspråkiga funktioner och kan obehindrat kommunicera effektivt med kunder och ledande medlemmar av verksamheten i tal och skrift.
TeamarbeteHar arbetat med team och visar vänliga och kooperativa attityd.Förstår dynamiken i team och vikten av samarbete inom Service Desk.Har erfarenhet av teamarbete och en god förståelse av metoderna för upprättar högpresterande team.
InnovationHanterar arbets-uppgifter enligt manualer.Kan arbeta med manualer och improvisera samt förbättra när man arbetar med ovanliga begäran om stöd.Kan påvisa en fallenhet för att göra ändringar i processer eller införa nya processen som möjliggör och förbättrar hur funktionen fungerar.
LedarskapHar ingen erfarenhet av handledning av andra.Har viss erfarenhet av ledande små grupper i en liknande arbetsmiljö.Har lång erfarenhet av att ledande team, driver dem framåt, arbetar med förändring och att upprätta god gruppdynamik.

Att ha rekryterat de människor som du behöver är en sak men utmaningen är att behålla dem. Du vill inte gå igenom processen igen om sex månader. När du har ditt team av service desk superstjärnor, måste du arbeta hårt för att behålla dem. Mer om detta i nästa artikel.

Kommentera och komplettera gärna!
Har du fler frågor om rekrytering till din Service Desk så är du välkommen att kontakta oss på Larsson & Co.

/ Antonio Tomar

Service Desk – 7 viktiga mätetal

Att mäta sin service desk med hårda siffror och tydliga mätetal är viktigt, för att kunna se trender, hitta underliggande problem, se till att man uppfyller SLA. Minst lika viktigt är de mjuka värdena, hur mår personalen?

 

Det finns spaltmeter skrivna om KPI:er för Service Desk, här är 7 riktigt bra värden:

 

Alla dessa värden är tätt kopplade till varandra och genom att mäta dessa värden kan man:

Alla vill åt hög kvalitet till låg kostnad. Då är det just det man bör mäta.

 Mnnchen Callcenter

Kostnad per kontakt & utnyttjandegrad
För att få en låg kostnad per kontakt måste man arbeta med att ha en hög FCR och även en hög utnyttjandegrad på Service Desken.

VARNING! en för hög utnyttjandegrad kommer oundvikligen att leda till hög personalomsättning vilket kommer påverka FCR negativt. Någonstans vid 80-90% kommer man troligen börja se stressrelaterade problem.

 

Höj kvalitén (dvs nöja kunder) – Höj First Contact Resolution Rate (FCR).

När man ringer vill man ha hjälp, inte bli kopplad vidare. Det är här man får klart mest pang för pengarna när det kommer till nöjda kunder.

HUR höjer man då FCR? Ja en viktig del är att ha nöjda, engagerade och kompetenta medarbetare i Service Desken. För de stannar i organisationen och kommer onekligen lära känna verksamheten.

Hur skapar man då nöjda medarbetare? Det finns drivor med böcker i ämnet, ett enkelt knep är att höra med sin HR-avdelning som rimligtvis bör mäta detta på något sätt, hitta den avdelningen med nöjdast medarbetare och gå och fråga dem hur de gör. Dvs benchmark inom den egna verksamheten först. Negligera inte de ”små” sakerna som fredagsfika och andra trivselfaktorer, en inbjudande arbetsplats är viktigt. Erbjud kontinuerlig utbildning och karriärplanering för de som vill.

Gartners analys av ITSSM verktyg 2015

Här kan du ladda ner Gartners analys av marknadens ITSSM/Support-verktyg för 2015

Vi har tidigare presenterat denna undersökning och här kommer nu en uppdatering.

IT support management (ITSSM) verktyg har utökade funktionerna jämfört med ett traditionellt servicedesk-verktyg genom att tillhandahålla moduler som automatiserar konfiguration och stödjer styrprocesser och ger samtidigt ett verksamhetsperspektiv på IT-tjänsterna. Dessa funktioner gör det möjligt för IT-supportorganisationen för att hantera incidenter, problem, förändringar och förfrågningar under hela deras livscykel på ett mer effektivt sätt. ITSSM verktyg har också funktioner som gör det möjligt för användare att få kunskap att stöd i att själv lösa sina IT-frågor eller begära hjälp.

Nedan kan du ladda ner och läsa Gartners analys av ett antal utvalda leverantörer och deras ITSSM-verktyg.

2015 Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools incl SMB & Europe Context

Öka lösningsgraden i Service desk del 1 – Förväntningarna

Öka lösningsgraden i Service desk/Kundtjänst del 1 – Förväntningarna

Vilka förväntningar har ni på er IT-avdelning och supportService Desk/Kundtjänst: Vi älskar dem när de hjälper oss. Och vi älskar att klaga på dem när de inte gör det!! För långsamma att svara, det tar för lång tid att lösa mitt problem, de är inte personliga nog eller inte tillräckligt kunniga. Vi har alla använt oss av liknande uttryck.

Sanningen är att vi har höga förväntningar på Service Desk-personalen eller människorna i kundtjänsten.

Allt service desken/kundtjänst egentligen behöver göra är att kommunicera effektivt och påskynda lösningen av problemen för att möta kundernas förväntningar. Det låter enkelt, men det kräver en bra blandning av människor, processer, information och teknik.

Följande text har jag skrivit för att stötta, hjälpa och inspirera alla er som arbetar med att utveckla en Service Desk eller en kundtjänst och som vill leverera era support-tjänster genom en modern, effektiv och inspirerade funktion. Resultatet – en ökning av lösningsgraden.

 

Tre saker som skapar en tydlig bild av Förväntningarna på Service Desk/Kundtjänst

När vi intervjuar Service Desk- och Kundtjänstpersonal om vad de anser behöver utvecklas angående deras arbetsmiljö och position, är otydliga förväntningar ett av de vanligaste områdena som kommer upp. Vanligtvis är vi snabba med att gå på lösningar och effektiviseringsåtgärder. Låt oss hejda oss en sekund och börja med att fråga oss vad våra kunder och användare faktiskt förväntar sig av oss. Har våra kunder uttryckligen sagt att Service Desken faktiskt måste svara i telefonen inom 20 sekunder eller är det något vi själva har satt upp som ett måste?? Jag vet inte hur många gånger vi har ställt samma fråga till våra kunder (supportorganisationer, IT-avdelningar och kundtjänster), för det mesta får vi samma svar. Nämligen, nja, vi har väl inte riktigt frågat dem vad de förväntar sig men vi tror att det är viktigt för dem. När vi sedan frågar verksamheten/kunderna får vi nästan alltid ett annat svar, nämligen något i stil med: 20 sekunder, nej så fort behöver de inte svara. Det viktigaste för mig är att de lyssnar på mitt problem och att de inte skickar mig vidare…

För att hantera förväntningarna på ett strukturerat sätt krävs ett bra ärendehanteringssystem/ITSM-verktyg och att man upprättar en nära dialog med sina kunder och användare för att ta reda på förväntningarna. Frågar man inte får man inget veta…

1 Skapa en relation och forum för dialog

Genom att etablera och driva olika typer av forum (IT-råd, förvaltningsforum, driftmöten, Service Reviews, m.m.) får ni reda på vilka förväntningar och krav som finns på er som supportorganisation.

En sak som vi ofta rekommenderar våra kunder är att införa ”spontana” samtal till sina kunder och användare. Det är både enkelt, tidsbesparande och makalöst effektivt när det gäller att förstå förväntningar och skapa förtroende. Så här går det till.

 

2 Etablera ITIL-processen ”förväntanshantering”, Service Level Management (SLM)

Det är vanligt att vi blir tillfrågade att hjälpa våra kunder med utveckling och införande av de s.k. ”supportprocesserna” Incident Management, Request Fullfilment och Problem Management. En återkommande rekommendation från oss är att i kombination med någon/några av ovan processer även titta på vad vi på Larsson & Co kallar för förväntanshanterings-processen, enligt ITIL heter den formellt Service Level Management. En process som används för att diskutera, förhandla och slutligen formulera förväntningarna mellan IT-avdelningen och/eller Service Desken och verksamheten/kunden.

Utan någon form av SLM famlar man i mörkret. Genom att överhuvudtaget inte arbeta med frågeställningar som hanteras av SLM säger man i praktiken till kunden: Vi kommer att leverera IT/support-tjänster till er men vi kan inte säga med vilken kvalitet, hur ni kan nyttja lösningen/tjänsten, vilka krav ni kan ställa på tjänsten/oss, hur mycket den kostar eller ens hur ni ska kontakta oss vid problem och frågor.

Vanligtvis har vi någon form av dialog med våra kunder/användare men det är inte alltid vi för en formaliserad dialog eller ens en regelbunden. Vi menar inte att ni måste etablera en fullskalig SLM-process eller ens kalla det Service Level Management. Det går alldeles utmärkt att i början etablera några enkla och regelbundna möten (kallade Service Reviews enligt ITIL) med sina kunder/användare för att på ett strukturerat sätt dokumentera och följa upp era förväntningar, roller och ansvar.

3 Använd ett systemstöd – Ärendehanteringssystem

Ärendehanteringssystemet måste kunna illustrera befintliga och överenskomna förväntningar, det vill säga så kallade tjänstenivåer. Exempel på vanliga tjänstenivåer kan vara att Service Desken är öppen och kontaktbar mellan 05:00 – 18:00, alla ärenden ska kommuniceras och följas upp mot användaren, lösenordsärenden ska lösas inom 6 timmar. Tjänstenivåerna böra formaliseras/dokumenteras på något sätt. Det kan vara direkt i ärendehanteringssystemet för mindre organisationer eller som en del i ett SLA (Service Level Agreement). Poängen är inte hur det dokumenteras utan Att det dokumenteras så att Service Desk-personalen vet vad de har att förhålla sig till.

Ärendehanteringssystemet bör ha möjlighet att spåra olika tidsmål, exempelvis den tid det har tagit att lösa varje typ av incident (print, PC, server, Nätverk, applikation o.s.v.). Service Desk personal kan sedan använda informationen för att tydliggöra förmågan att hantera olika ärenden utifrån fakta och inte gissningar. Med hjälp av data kan man sedan tydliggöra vad kunder och användare kan förvänta sig av Service Desken men också inom vilka områden Service Desken bör förbättra sig inom. Till exempel, ”90 procent av dessa frågor löses inom tre dagar”.

En av de absolut vanligaste frågeställningarna när det gäller leveransen av supporttjänster eller etableringen av en Service Desk är behovet/kravet av jouröppet, efter arbetstidssupport eller beredskap. Genom att inte bara ställa frågan om verksamheten önskar (vilket de i de flesta fall per default önskar) support dygnet runt utan också att utgå ifrån statistiken i ärendehanteringssystemet kan man med hjälp av fakta över tiden illustrera det faktiska behovet. Genom att utgå ifrån fakta undviker man onödigt gnissel och spekulationer. Men det förutsätter också att statistiken går att lita på. Har ni satt upp ert ärendehanteringssystem så att ni kan lita på statistiken? Inte, då går vi igenom det under nästa del i artikelserien: Öka lösningsgraden i Service Desk/Kundtjänst.

 

Registrera dig gärna för vårt nyhetsbrev (se uppe till höger på sidan) så får du nästa artikel (Öka lösningsgraden i Service Desk/Kundtjänst del 2 – KPI:er för Supportorganisationer) direkt i inboxen…

Läs gärna mer om hur vi kan hjälpa just er att utveckla en modern, förtroendeingivande och väl fungerande IT support, Service Desk eller Help Desk.