Problem Management, del 2 – en avgörande process
Problem management är ITIL-processen som proaktivt förhindrar 
incidenter från att uppstå och minimera påverkan från de incidenter som inte kan förhindras.
Problem management-processen är ofta en av de minst prioriterade processerna hos organisationer. När vi frågar organisationer vilka processer de har infört, så är vår erfarenhet att de flesta inför Incident Management, Change Management och ibland Service Level Management och tjänstekatalogen. Däremot saknas oftast Problem Management-processen. En av anledningarna kan vara att man inte ser fördelarna i det korta perspektivet eller att man tror att det räcker med Incident Management-processen. Vi är av en helt annan uppfattning, vi tycker att Problem Management är en av de viktigaste processerna vi har. Den spar tid, pengar användarnas frustration!
Brandsläckning eller en enkel process?
För några år sedan var vi med och lanserade en ny landsomspännande TV-tjänst. Allt var frid och fröjd till en början. Sedan började barnsjukdomar att visa sig mer och mer. Incidenterna skickades likt en flipperkula mellan ett antal olika enheter. Samma incident kunde komma tillbaka till första linjen, ibland tre gånger eller mer, olöst. Alltid med förklaringen att ”den incidenten är inget vi hanterar”. Det skapade naturligtvis stor irritation och ett mindre krig pågick under en tid. Till slut tog några kloka människor ett samlat grepp för att lösa upp de värsta knutarna. Man samlades i en grupp för att diskutera situationen, man analyserade orsak och verkan, man gjorde en plan för att eliminera strulet och man satte en ansvarig person på att leda arbetet.
När vi några år senare fick höra talas om ITIL och bland annat processen Problem Management, var det som att ljuv musik uppstod! Det var mer eller mindre så vi hade jobbat, vi hade använt sunt förnuft och löst det prekära läget. Men, och det är ett stort MEN. Tänk om vi hade haft Problem Management-processen på plats redan från början, tänk om vi redan innan alla barnsjukdomar dök upp hade haft en process där alla visste vad som förväntades av en och vilka aktiviteter som ska utföras tillsammans med vem som gör vad, ja då hade situationen aldrig uppstått från början.
Så, för er som inte har en Problem Management-process på plats säger vi bara en sak, se till att ni har mycket personal över som kan jobba med brandsläckning eller inför en enkel Problem Management-process enligt ITIL. Ett bra steg på vägen är att gå en ITIL Foundation hos Larsson & Co.
Läs artikeln, Problem Management – del 1
