Service Level Management

För att lyckas med vår leverans behöver vi en bra relation och ett bra samarbete mellan leverantör och beställare/verksamhet/kund (nedan kallad kund). Det handlar till väldigt stor del om att sätta tydliga förväntningar samt säkra att vi levererar enligt dessa. Det vill säga Service Level Management.

I de fall vi inte lyckas med att sätta dessa tydliga förväntningar slutar det oftast med att kunden skapar sina egna förväntningar och vi som leverantör jobbar efter ”Best effort” istället för best practice. Vilket leder till missnöje och irritation.

ITIL har en bra process för hur detta kan hanteras, Service Level Management (SLM). Om vi dessutom arbetar med Business Relation Management (BRM) kan vi skapa väldigt bra samarbete mellan kund och leverantör.

Vad innebär då Service Level Management enligt ITIL i praktiken?

Förenklat är det följande:

• Förstå kundens förväntningar (BRM)
• Omvandla dessa förväntningar till Service Level Targets (SLT’s) som är nåbara samt att de går att följa upp
• Skapa ett tydligt ”Service Level Agreement” som summerar alla SLT’s samt vad som skall göras av leverantören och av kunden.
• Sätta upp tydliga forum (Service Review) för uppföljning av hur leverantören når dessa mål.
• Skapa ”Service Improvment Plan” från forumet för vad leverantören respektive kunden skall göra för att vi skall förbättra leveransen mot våra SLT’s.

Detta skapar ett bra och konstruktivt samarbete mellan leverantören och kunden samtidigt som det tydliggör vem som skall göra vad, och eventuella förbättringspotentialer upptäcks i ett tidigt skede.

Varmt välkomna!

Larsson & Co