Testa dina ITIL 4 kunskaper med vårt övningsprov för ITIL 4 certifiering

Published

ITIL Ramverket, Mallar & Manualer

Klarar du en ITIL 4 Certifiering – test? 😉

Oavsett om du pluggar inför en certifiering av ITIL 4 Foundation, vill testa dina kunskaper i ITIL 4 eller bara är nyfiken på vad ITIL 4 handlar om så passar vårt övningsprov/test för ITIL 4 Foundation utmärkt. Frågorna är nämligen baserade på en verklig ITIL 4 certifiering. Efter testet får du reda på, genom att klicka på ”Visa svar”, antal rätt, antal rätt inom de olika kategorierna, vilka frågor som du eventuellt svarade fel på och givetvis vilka du lyckades svara rätt på!

BOKA DIN ITIL 4 FOUNDATION HOS OSS

Genom att fylla i formuläret och ta testet så godkänner du att vi får spara din e-postadress och att vi får kontakta dig i marknadsföringssyfte

Klicka här för att läsa vår integritetspolicy


[WpProQuiz 9]
En ITIL certifiering har följande riktlinjer:

Lycka till!
OBS! I vissa versioner av Safari laddar inte testet korrekt. Vi arbetar med vår leverantör för att lösa det.

ITIL 4 Foundation | ITIL utbildning | ITIL kurs
Klicka på bilden för att boka in dig!

Kom ihåg att vi erbjuder kostnadsfria workshops i ITIL 4 och tjänsteorientering. Vi besöker er under ett par timmar för att prata om utmaningar, fallgropar och framgångsfaktorer.

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

SLM – En process med dubbla budskap

(SLM) Service Level Management – en dubbel process

Processen Service Level Management (SLM) är en av de viktigaste gränsytorna mellan IT/serviceorganisationen och verksamheten. Service Level Management har dubbla roller i det att den representerar både IT (eller den servicegivande organisationen, om man så vill) och kunderna.

 

Rollen som IT’s representant:Service Level Agreement | SLA | ITIL

Deltar i regelbundna möten med verksamheten/kunden för att säkerställa att de överenskomna nivåerna av tjänsterna efterlevs vad gäller leveranskvalitet, uppföljning av leveransmål, statusrapportering, kundnöjdhetsdialoger samt diskussioner kring tjänsteutveckling i form av nya kundkrav och behov.

Rollen som verksamhetens representant:

Processen för Service Level Management ansvarar sedan för att information, krav och behov från dessa tjänstemöten omhändertas och överförs till ansvariga inom IT för att planera och exekvera passande aktiviteter som bl.a. leder till utveckling av nya och befintliga tjänster samt att säkerställa att de linjerar på bästa sätt med kundens krav och behov.

Dubbla roller

Med andra ord representerar SLM bägge sidorna av myntet, något som kanske inte alltid fungerar som det ska. SLM måste BÅDE hantera efterlevnad, men även önskemål och krav. Inte sällan blir en av sidorna tongivande med en kantring som resultat. Dvs antingen blir man en stoppkloss internt på IT-avdelningen som ständigt säger blankt nej till nya önskemål och behov. Eller så blir man en orimlig kravställare från verksamheten.

För att förenkla det ytterligare, SLM är kundens röst till IT samtidigt som det är IT’s röst till kunden. Ett lösningsfokus är inte bara önskvärt utan ett definitivt krav. Business Relationship Management (BRM) inom ITIL hanterar även den en hel del av detta, men i en lite annan kontext, vi på Larsson & Co anser att man utan några större hinder kan slå ihop de två processerna.

 

Processen Service Level Management har som mål att samla in behov, definiera, förhandla, dokumentera, mäta och rapportera tjänsteleveranserna utifrån (med verksamheten/kunden) överenskomna kvalitetsmål.

Målsättningen med processen är bl.a. att höja kundnöjdheten och nå en djupare kundrelation genom en transparent målstyrning och uppföljning. Men även att synliggöra förbättringsbehov och att linjera tjänsteleveransen med verksamhetens behov.

 

Förväntade resultatet av en införd Service Level Management process är:

 

Processen består av fyra delprocesser.

SLM | Service Level Management | ITIL | ITIL 4

Gartners analys av ITSSM verktyg 2015

Här kan du ladda ner Gartners analys av marknadens ITSSM/Support-verktyg för 2015

Vi har tidigare presenterat denna undersökning och här kommer nu en uppdatering.

IT support management (ITSSM) verktyg har utökade funktionerna jämfört med ett traditionellt servicedesk-verktyg genom att tillhandahålla moduler som automatiserar konfiguration och stödjer styrprocesser och ger samtidigt ett verksamhetsperspektiv på IT-tjänsterna. Dessa funktioner gör det möjligt för IT-supportorganisationen för att hantera incidenter, problem, förändringar och förfrågningar under hela deras livscykel på ett mer effektivt sätt. ITSSM verktyg har också funktioner som gör det möjligt för användare att få kunskap att stöd i att själv lösa sina IT-frågor eller begära hjälp.

Nedan kan du ladda ner och läsa Gartners analys av ett antal utvalda leverantörer och deras ITSSM-verktyg.

2015 Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools incl SMB & Europe Context

4 steg för att verksamhetsutveckla IT

Verksamhetsutveckla IT på ett metodiskt vis

Alla IT-organisationer måste hela tiden utvecklas för att följa med sin kärnverksamhets krav och behov. Stagnerar IT så stagnerar kärnverksamheten, i bästa fall, i värsta fall går den omkull.

När vi hjälper våra kunder följer vi ofta en 4 stegsmetod för att utkristalisera behov, krav och vad som behövs göras. Nedan beskriver jag en förenklad metod som ni själva kan använda er av i  vardagen.

Verksamhetsanalysen

Vi använder en av Toyotas och till lika Leans metoder för ständiga förbättringar, nämligen 5 Varför. Genom att ställa frågan varför 5 gånger når vi snabbt en konkret och sann (så långt det går) bild av utmaninge, problemet eller frågeställningen.

Verktyg: Arbetet utförs genom brainstorming sessioner, Works shops och intervjuer.

Output: Analyserad problemställning och tydliggjort behov.

Formulera uppdrags/projekt-beskrivningen

Efter att behovet/problemställningen tydliggjorts tas en uppdragsbeskrivning/projektbeskrivning/roadmap fram. Den utförliga uppdragsbeskrivningen gör att ni i ett tidigt skede har en klar bild av resursbehov (timmar och personer), tidsplaner, krav, förutsättningar, ev. risker och kostnaden, m.m.

Verktyg: Riskanalyser, projektplanering, SWOT-analyser, prioriteringsmetoder (MoSCoW), prioriteringsdiagram (polärdiagram), works shops, brainstorming, m.m.

Output: Uppdrags/projekt-beskrivning.

Utförandet

Varje uppdrag/projekt utförs i enlighet med uppdrags/projekt-beskrivningen. En regelbunden tids- och aktivitetsrapportering upprätthålls. Inga avsteg från uppdrags/projekt-beskrivningen ska göras utan godkännande.

Verktyg: Tidsplaner, checklistor, aktivitetslistor, budgetuppföljning/rapportering, kommunikationsplaner, avstämningsmöten, kvalitetssäkrande möten, statusrapporter, m.m.

Output: Genomfört uppdrag.

Kvalitetssäkring

För att säkerställa mål och förväntningar och för att skapa möjlighet till justering i tid och leverabler bör ni arbeta med en kontinuerlig kvalitetssäkring. Vanligtvis görs detta genom avstämningsmöten där ni går igenom uppdrags/projekt-beskrivningen. Efter avslutat uppdrag/projekt genomförs ett sista kvalitetsmöte.

Verktyg: Avstämningsmöten med leverabelrapportering samt checklista för att följa upp leveransens kvalitet ur perspektiv som tidsplan, leveranskvalitet, konsultens sociala samarbete, fakturaprocessen, upplevt bidrag, m.m.

Output: Kvalitetssäkrad leverans.


Har ni frågor om metoden eller behöver vägledning är det bara att höra av er.

Ring mig på 0705-33 75 66
Eller maila på freddie.larsson@larssonco.com

/Freddie

– Ladda ner Gartners analys av ITSSM-verktyg

Gartners analys av marknadens ITSSM/Support-verktyg

IT support management (ITSSM) verktyg har utökade funktionerna jämfört med ett traditionellt servicedesk-verktyg genom att tillhandahålla moduler som automatiserar konfiguration och stödjer styrprocesser och ger samtidigt ett verksamhetsperspektiv på IT-tjänsterna. Dessa funktioner gör det möjligt för IT-supportorganisationen för att hantera incidenter, problem, förändringar och förfrågningar under hela deras livscykel på ett mer effektivt sätt. ITSSM verktyg har också funktioner som gör det möjligt för användare att få kunskap att stöd i att själv lösa sina IT-frågor eller begära hjälp.

Nedan kan du ladda ner och läsa Gartners analys av ett antal utvalda leverantörer och deras ITSSM-verktyg.

Gartners analys av ITSSM-verktyg-2013