Minska era tickets med 80%
IT-supporten idag brottas med att få tiden att räcka till. Högen eller listan med olösta incidenter och requests bara växer. Hur kan man på ett enkelt sätt minska sina tickets och samtidigt öka kundnöjdheten? Knowledge Centered Support (KCS) och i vanlig ordning börjar det med människan, inte processen.
Enkla svar, mycket möda, stor belöning
Svaret är enklare än man kan tro, men vägen dit längre än man kan ana. Enligt en studie på Harvard så har mer än 80% av de som ringer in till Service Desk redan försökt lösa problemet själva. De har googlat, kikat på youtube, sökt efter information om tjänsten eller produkten hos företagets hemsida. Det är först när de kört fast som de verkligen tar sig tid att ringa till Service Desken. Dessutom är de som ringer rätt frustrerade.
Genom att ha en Knowledge Centered Support och en Knowledge Base som är sökbar, aktuell, levande och framförallt nåbar kan mer än 80% av de inkommande ärendena läggas åt sidan.
Knowledge Centered Support – Nya krav på medarbetare
Det i sin tur kommer ställa nya krav på Service Desken, även om ärendena minskar så kommer de som letar sig fram vara betydligt mer komplexa och ta längre tid. Det kommer även ställa krav på Service Desken att aktivt och oförtrutet arbeta med Knowledge Centered Support och sin Knowledge Base (KB). Den MÅSTE vara aktuell.
Så var börjar man då?
Ja med att skriva KB-artiklar såklart, hur svårt kan det vara?
- För varje ärende som kommer in måste en artikel skrivas. I princip skriver man en anpassad artikel för varje kund som ringer.
- Anpassa artikeln efter en mall för att underlätta för både Service Desk och kunder.
- Använd och Återanvänd kunskapen. Sök i Knowledge base efter kunskap, tagga in nya incidenter eller ärenden som kan kopplas till samma artikel. På så vis ökar den kollektiva kunskapen.
- Uppdatera artiklarna när ny kunskap inhämtas, när en sökning görs, välj mellan att uppdatera eller skriva ny och länka ihop dem.
- Mät användandet och effektiviteten av artiklarna, den där lilla rutan längst ner, ”Var artikeln till hjälp? Och en feedbackruta om den inte var det. Integrera dessa data i processförbättringsåtgärderna.
- Följ upp statistiken på vilka sökningar som görs. Det ger en fingervisning om vilka artiklar som bör skrivas.
- Kommunicera alla uppdateringar till alla i Service Desken.
Men vem ska ha tid med det då?
Just det är hönan och ägget med Knowledge Centered Support. Det krävs ett mindset att bara göra det. Man kommer aldrig få tid till det initialt, men i takt med att inkomna ärenden minskar kommer tid att frigöras för att faktiskt arbeta med det, från en reaktiv process till en proaktiv process.
Hamna inte i bakvattnet, stå på barrikaderna med Larsson & Co
Missa inte vår nätverksträff i ämnet. 21:a September på Lindholmen har vi vår nätverksträff för ITIL Service Desk där vi kommer grotta ner oss i ämnet och även dela erfarenheter mellan alla de olika företag som kommer. Vi bjuder på frukost dessutom.
Datum: 21 September 2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla (kostnadsfritt)
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.
Anmälan: Via dfs.se eller via den här länken.
//Antonio Tomar, 0708-57 90 28
