Frukostmöte 7/5 – Problem med Problem

Hur kan vi använda Problem Management för att minimera sannolikheten för och påverkan av incidenter?

Vi ser några nyckelfaktorer till ett framgångsrikt arbete med Problem Management.

Vill du ha fler tips och idéer kring Problem Management titta på presentationen på vår YOuTube-kanal.

Frågor & svar

Under frukostmötet fick vi in flera frågor, vi hann inte med att besvara alla. Men du hittar våra tankar kring dessa frågor här.

Först vill vi bara påpeka att det är svårt att ge generella svar eftersom hur vi implementerar och använder ITIL varierar från organisation till organisation.
ITIL pratar om ”adopt and adapt” vilket betyder att vi skall anpassa ramverket efter oss men också anpassa oss efter ramverket. Detta är det givetvis viktigt att ta hänsyn till när ni läser svaren.

Vill du diskutera hur det ser ut hos er eller mer i detalj kring en fråga är du givetvis välkommen att kontakta oss.

Vill du veta mer?

Kontakta oss gärna för mer information eller bara för att diskutera mer kring ämnet.

Du hittar denna och tidigare frukostmöten på vår Youtube-kanal! Klicka här!

Hör gärna av dig!

Telefon: 031-337 57 50
Mail: info@larssonco.com

Klicka på bilden!

Klicka på bilden för att komma till presentationen!

Nästa frukostmöte

11 juni är det dags för
”Agile med ITIL – del 2”.

Läs mer och anmäl dig här:

ITIL® Frukost

Frukostmöte 26/3 – Agile med ITIL

Går det att få nytta av ITIL
när vi arbetar Agilt?

Absolut! Vi ser många fördelar med det!

Vår omvärld förändras därför behöver vi säkra att vi fortsätter hjälpa verksamheten skapa värde.
När vi utvecklar, levererar och förvaltar produkter och tjänster finns det stor nytta att kombinera ITIL med Agila metoder. ITIL 4 är uppdaterat för att hjälpa oss med just det.

ITIL 4 innehåller bra tips på hur vi kan lyckas.

I ITIL 4 beskrivs de tre begreppen nedan och hur vi kan skapa just Fast Flow, Feedback & Improvements:

Vill du veta mer?

Kontakta oss gärna för mer information eller bara för att diskutera mer kring ämnet.

Du hittar denna och tidigare frukostmöten på vår Youtube-kanal! Klicka här!

Hör gärna av dig!

Telefon: 031-337 57 50
Mail: info@larssonco.com

Klicka på bilden!

Klicka på bilden för att komma till presentationen!

Nästa frukostmöte

7 maj är det dags för
”Problem med Problem management”.

Läs mer och anmäl dig här:

ITIL® Frukost

Change Management/Enablement som det är tänkt

Vad karaktäriserar en högpresterande IT-organisation och Change Enablement?

Enligt Process Institute finns det tydliga karaktärsdrag hos högpresterande IT-organisationer kopplat till Change Enablement:

Riskoptimering är huvudsyftet med Change Enablement

Att stoppa alla ändringar och ta bort all risk är inte riskoptimering, vi behöver balansera risken med värdet ändringen förväntas ge.

Change Enablement lever i symbios med andra processer

Change Enablement är bara en av flera processer som hänger ihop, vi behöver se till landskapet, inte enstaka processer eller practises. Inte minst behöver vi ha ordning och reda på våra ingående komponenter (konfigurationsobjekt) så som tjänster, hårdvara, applikationer, integrationer, leverantörer, avtal, licenser och mycket mer. Var uppmärksam så ni inte skapar ”process-silos”.

Fyra fokusområden för ett modernt Change Enablement arbete

  • En ändringsmodell är ett sätt att fördefiniera steg för att hantera en specifik ändring på ett överenskommet sätt. Supportverktyg kan sedan användas för att säkerställa det specifika flödet i praktiken.
  • En ändringsmodell inkluderar sådant som:
    • Åtgärder/instruktioner som ska utföras för att hantera den specifika ändringen
    • Den kronologiska ordning i vilken processtegen ska utföras, inklusive eventuella beroenden
    • Ansvar – vem ska göra vad, inklusive identifiering av de beslutsforum som krävs
    • Ledtider och tröskelvärden för genomförandet av uppgifterna
    • Eskaleringsförfaranden – vem ska kontaktas och när
  • Etablera en delegerat beslutsflöde. Forumen kan bestå av en roll, en person eller en grupp människor. Vilken beslutsnivå som krävs för godkännande av en viss typ av ändring (normal, standard eller akut) bedöms utifrån bl.a. typ, storlek, risk, kostnad och potentiell påverkan etc.

Tips för att misslyckas ????

Vill du veta mer?

Vill du se Frukostmötet?

Här hittar du filmen från frukostmötet.

Övriga filmer hittar du på vår Youtube-kanal.

LÄSA OM VÅRA TIDIGARE FRUKOSTMÖTEN HÄR:

Frukostmöte

6/11-2020 Frukostmöte – Value Streams & processer

9/10-2020 Frukostmöte – ITIL 4 & Service Desk

28/8-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Incident, Problem, Change

29/5-2020 Frukostmöte – Value Co-Creation

27/3-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Practice & Value Streams

BOKA IN NÄSTA FRUKOSTMÖTE I DIN KALENDER REDAN NU!

AGIL MED ITIL DEN 26 MARS

ITIL och agile anses inte alltid vara de bästa av vänner och i mångas öron låter agile som rena motsatsen till ITIL:s strikta processer.

Det agila tankesättet bygger på fyra grundpelare. Pelare som vi menar endast behöver små justeringar för att smälta samman med ITIL principer.

Under det här frukostseminariet kommer vi att berätta hur dessa två koncept mycket väl kan bli kompisar och att de faktisk kan leka ganska bra ihop.

Frågor som kommer att adresseras under frukosten är:

  1. Går det verkligen att använda agila metoder ihop med ITIL?
  2. Hur gör vi för att leverera nya funktioner snabbt och pålitligt?
  3. Hur vi skapar vi ”Value co-creation” i en ”mixad” värld?
  4. Kan vi få till en stabil och långsiktig samverkan dem emellan?

Ja, ja, ja och ja är våra svar på dessa frågor, vill du veta hur?

Häng med på vår ITILfrukost den 26 mars 2021, du anmäler dig enklast här.

Maila till info@larssonco.com eller ring oss på 031- 337 57 50

Eller i vår Meetup grupp (se länken nedan) eller kontakta oss direkt.

VILL DU VETA MER?

Vill du hålla dig uppdaterad kring ITIL 4?

Gå med i vår Meetup grupp så får du information om kommande event m.m.

https://www.meetup.com/itil-Goteborg-Meetup-Group/

Häng med oss till Marstrand och gå vår populära ITIL 4 Foundation All Inclusive kurs!

Läs mer om kursen här!

Value Streams & processer – Frukostmöte 6 november

Value Streams och processer

På vår ITIL-frukost i fredags den 6 november, pratade vi om:

I ITIL 4 presenterade ITIL begreppet Value streams och under våra kurser och i våra uppdrag har vi fått många frågor kring just Value Streams. Därför har vi valt att förklara mer kring det på vår ITIL-frukost.

ITIL handlar om att skapa, utveckla och leverera produkter och tjänster som ger värde till våra kunder och intressenter. För att vi skall kunna göra det krävs det att vi förstår kunden, har rätt resurser och skapar bra arbetssätt för hur vi jobbar och det är här Value Streams och processer kommer in.

”A value stream is a series of steps that an organization uses to create and deliver products and services to a service consumer.

A value stream is a combination of the organization’s value chain activities.”

Service Value Streams, aktiviteter och Service Value Chain

Definitionen på en Service Value Stream kan översättas som: ”en serie steg som en organisation använder för att skapa och leverera produkter och tjänster till en tjänstekonsument” och värdeströmmar består av ”en kombination av organisationens värdekedjeaktiviteter”.

De olika stegen som beskrivs i en Value Stream består av aktiviteter som hanteras med hjälp av processer för att vi på ett effektivt sätt skall kunna omvandla de input som vi får in till output för nästa aktivitet i vår Value Stream. Som på bilden till höger där Den stora vita cirkeln visar hur det kan se ut i aktiviteten ”Engage”.

Rätt resurser gör att vi lyckas!

Oavsett hur bra vi bygger våra Value Streams och våra processer så hjälper inte det om vi inte har rätt resurser även i de andra tre av de ”4 dimensions of Service Management”.

Om vi tittar på Pit-stop teamen (Bilracing), som vi pratade om så är det just ”the 4 dimensions of Service management” som gör skillnaden. Det första teamet fick bara ha fyra personer som skall byta däcken, tank m.m. medans det andra teamet hade tjugo personer, bättre verktyg etc… därför fick de också väldigt olika resultat. En stor del av detta beror så klart på att det inte var tillåtet att vara så många 1950 samt att viss teknik, som skruvdragare, etc. inte fanns tillgängligt. Men det är ju trots allt resurserna som avgör.

Därför är det viktigt att se till att vi har de resurser vi behöver och att vi tänker på alla fyra dimensionerna!

Vill du se klippet om Pit-stop teamen kan du se det här: https://www.youtube.com/watch?v=RRy_73ivcms

Value Stream mapping

För att utveckla våra Value Streams och hur vi arbetar kan vi använda en metod som kallas ”Value Stream Mapping”.

Kortfattat kan vi säga att det innebär att vi tar reda på alla aktiviteter som ingår i en Value Stream. Listar dem, ofta görs det med post-it’s på en stor vägg, och tittar på hur varje aktivitet bidrar till att leverera värde.

När vi har en tydlig bild av hur vår value stream fungerar idag kontrollerar vi följande:

  • Saknas det någon aktivitet eller uppgift?
  • Är det något som inte bidrar till att leverera värde?
  • Sker stegen i ”rätt ordning”?

När det är klart uppdaterar vi vår Value Stream samt berörda processer och arbetssätt .

Frågor och diskussion:

Under frukostmötet fick vi in lite frågor, bland annat om hur vi gör om vi vill arbeta mer agilt med ITIL.

Kort sagt kan vi säga att det handlar om att anamma ett agilt förhållningssätt i hur vi använder ITIL och ITIL 4 beskriver även en hel del av detta i det utökade materialet kring ”practices” som finns beskrivet av Axelos.

Vill du höra mer om det kan du titta på vår video.

Summering

En Value Streams handlar om att skapa ett flöde som bidrar till värde för våra stakeholders och när vi göra de olika aktiviteterna i våra Value Streams använder vi processer för att skapa bra arbetssätt.

Genom att arbeta med våra Value Streams och våra processer kan vi skapa en effektivare organisation samt bättre IT tjänster och därmed högre värde.

Vill du veta mer?

  • ITIL practices
    • Här kan du läsa detaljerna kring ITIL’s practices.
  • ITIL kurser
    • Foundation
    • Create, Deliver & Support
    • Drive Stakeholder Value
    • Direct, Plan & Improve
    • High Velocity IT
    • Digital & IT Strategy
  • Kontakta oss gärna om ni vill ha hjälp! Vi utlovade ju bland annat en timmes onlinemöte med de av er som vill prata mer om just hur Value Streams påverkar just er organisation. Kontakta Andreas på andreas.lindstrom@larssonco.com så hjälper han till.

Vill du se Frukostmötet?

Presentationen kan du ladda ner här:

Ladda ner presentationen här!

Här hittar ni dessutom filmen på hela frukostmötet:

Övriga filmer hittar du på vår Youtube-kanal.

Läsa om våra tidigare Frukostmöten här:

9/10-2020 Frukostmöte – ITIL 4 & Service Desk

28/8-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Incident, Problem, Change

29/5-2020 Frukostmöte – Value Co-Creation

27/3-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Practice & Value Streams

Boka in nästa Frukostmöte i din kalender redan nu!

Det kommer vara fredagen den 29 januari klockan 7:45 till 9!

Boka in dig i vårt formulär redan nu, vi kommer prata om Value Streams och processer.

Eller i vår Meetup grupp (se länken nedan) eller kontakta oss direkt.

Eller maila till: info@larssonco.com eller ring oss på 031- 337 57 50.

Fel: Kontaktformulär hittades inte.


Vill du veta mer?

Vill du hålla dig uppdaterad kring ITIL 4?

Gå med i vår Meetup grupp så får du information om kommande event m.m.

https://www.meetup.com/itil-Goteborg-Meetup-Group

Häng med oss till Marstrand och gå vår populära ITIL 4 Foundation All Inclusive kurs!

Läs mer om kursen här!

ITIL 4 Frukost 6:e september

Passa på att boka in er på höstens första ITIL-frukost.

ITIL 4 Frukost

Det händer en hel del med ITIL 4 i höst, nya utbildningar utöver ITIL Foundation börjar närma sig. Om de innehåller lika bra material som ITIL 4 Foundation så vore det synd att missa vår frukost.

ITIL 4 Göteborg | ITIL 4 Foundation | ITIL konsult

Bland annat hoppas vi kunna sprida mer ljus över Transitionmodulen för er som redan sitter på många poäng för ITIL v3. Vi har med största sannolikhet lite mer information om ITIL 4 Specialist och ITIL 4 Strategist dessutom. Missa det inte!

Anmäl dig redan nu!
BRA ATT VETA
Datum: 6:e september 2019
Tid: 8:00 – ca 10:00
Plats:  Clarion Post
Adress:  Drottningtorget 10, 411 03 Göteborg
Kostnad: Kostnadsfritt för alla

Fel: Kontaktformulär hittades inte.

ITIL 4 Frukostmöte del 2

ITIL 4 Göteborg | ITIL 4 Foundation | ITIL konsult

En fördjupning i nyttan av ITIL 4

Efter vårt förra mycket uppskattade frukostmöte vill vi nu bjuda in till ett nytt, där vi även kommer dyka in lite djupare på vad det är som gör ITIL 4 till det bästa ITIL ramverket hittills.

Missade du vårt första frukostmöte? Ingen fara, du kommer hänga med, vi går igenom det mesta. Men den här gången kan vi gå djupare i tillämpning och förståelse.

För er som var med på vår första frukost om ITIL 4 kan vi lugnt meddela att ni inte behöver sitta er igenom enbart en repetition med lite nya godsaker på slutet. Varje punkt kommer vi kunna berätta mer utförligt om. Missa inte den chansen.

Dessutom kommer ni ha gott om tid för att ställa frågor.

Vi reder ut begreppen och berättar om de viktigaste uppdateringarna samt nu även mer information om hur vi kan använda det för att skapa kundnytta.

Måndagen den 20 maj klockan 8:00-11:00 ses vi på Posthotellet

Anmäl dig i formuläret nedan!

Ta gärna med en kollega eller två, kom ihåg att anmäla dem bara.

Agenda:

8:00-8:30         Frukost

8:30-9:15         Vad är ITIL 4?

9:15-9:45         Te & Kaffe

9:45-10:30       Tillämpning av ITIL 4

10:30-11:00     Mingel

BRA ATT VETA
Datum: 20:e maj 2019
Tid: 8:00 – 11:00
Plats:  Clarion Post
Adress:  Drottningtorget 10, 411 03 Göteborg
Kostnad: Kostnadsfritt för alla

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

Lyckat frukostmöte om ITIL 4

För er som inte var på plats i fredags så kan vi ödmjukt meddela att ni missade en förmiddag fylld med godbitar från ITIL 4.

Deltagarna på plats fick en genomgång av de största skillnaderna och nyttan med uppdateringen av ITIL v3 till ITIL 4.

ITIL 4 | ITIL 4 Foundation | ITIL | Nätverk

ITIL 4 innebär ett större fokus på samarbetet och värdeskapandet. Co-create value! Att tillsammans skapa värde genom Service Value Stream och de 7 guiding principles kommer ge stor nytta för alla organisationer som väljer att ta nästa steg med ITIL. ITIL 4 tar även ett större steg för att genomföra förbättringar snabbare och oftare, en välbehövlig anpassning till dagens arbetssätt och takt. Agila arbetssätt stöds numer på ett mycket bättre sätt inom ITIL 4 än tidigare.

Läs gärna mer om skillnaderna i ITIL 4 i vår artikel på länken nedan:

Vet du redan nu att du vill gå en ITIL 4 Foundation erbjuder vi 3 alternativ. Klicka på respektive rubrik för att läsa mer och boka.

ITIL 4 Foundation – All Inclusive
En omfattande kurs, men möjlighet att diskutera, gå lite djupare i frågor och komma bort en stund från vardagen för att kunna koncentrera dig på att inhämta kunskap. 2,5 dagar i en avslappnande och härlig skärgårdsmiljö. Allt ingår, boende, mat, material, cert.

ITIL 4 Foundation – Accelererad
Alla är vi olika, för dig som vill optimera tiden, hinna hem och hinna med vardagen har vi ITIL Accelererad. 2 dagar i våra lokaler, material, cert, lunch och fika ingår såklart. (erbjuds även som företagsintern).

ITIL 4 – Bridge
En överbryggningskurs som tar upp skillnaderna mellan ITIL v3 och ITIL 4. Har du kanske arbetat länge med ITIL? Har du kanske precis tagit ditt cert? 1 dag i våra lokaler och kan tas som en certifieringsförberedande kurs. Du bär ha goda kunskaper om ITIL för att lyckas med certet.
Kursen kräver också hemstudier, varför certifiering bokas separat.

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

Att lyckas med ServiceNow – Även solen har sina fläckar

ITIL | ServiceNow

ServiceNow – en sol med fläckar!?

I denna artikeln har vi valt att fokusera på ett område som ofta förbises och underskattas, nämligen fallgropar och tillkortakommanden hos ServiceNow. För att lyckas med ServiceNow måste man ta alla faktorer i beaktning, inklusive styrkor och svagheter.

Som verksamhetskonsulter inom ITSM ser vi att fler och fler av våra kunder använder ServiceNow. Vilket vi tycker är både roligt och positivt då det är ett kraftfullt och kompetent ITSM-verktyg. Det bästa på marknaden för större organisationer enligt oss. Men som alla verktyg har även ServiceNow sina tillkortakommanden. Vet man om dem och tar man hänsyn, ställning och höjd för dessa ökar man möjligheten att lyckas med ServiceNow avsevärt.

Vi vill med artikeln uppmärksamma befintliga och möjliga kunder till ServiceNow om att ServiceNow är ett väldigt kraftfullt och kompetent ITSM-verktyg men att det som med alla IT-stöd även har en del tillkortakommanden som är viktiga att förstå och ta ställning till – Även solen har sina fläckar. För i det här fallet så är det så att det man inte vet kommer man oundvikligen få ont av. Viktigt att påpeka är att samtliga tillkortakommanden kan elimineras med rätt kunskap och resurser.

Med artikeln vill vi uppmärksamma befintliga och möjliga kunder till ServiceNow om vilka de  viktigaste tillkortakommanden är att ta ställning ökar möjligheten till en bra investeringen och en positiv erfarenhet.

Även solen har sina fläckar. För i det här fallet är det faktiskt så att ”det man inte vet kommer man att få ont av”. Viktigt att påpeka är att samtliga tillkortakommanden kan elimineras med rätt kunskap, erfarenhet och resurser.

Underskatta inte avsaknaden av kunskap om ServiceNows tillkortakommanden och fallgropar

Vi på Larsson & Co menar att ServiceNow har åtta (8) tillkortakommanden som är extra viktiga att ha i åtanke och förhålla sig till när det kommer till att upphandla, införa och utveckla en ServiceNow-installation. Med god förståelse för dessa tillkortakommanden kan man göra bättre kravställning, mer exakta budgetar, bättre planering, säkerställa rätt kunskap, välja rätt licensmodell, ta bättre beslut och framför allt öka sannolikheten till en lyckad investering. Utgå ifrån dessa åtta punkter och diskutera vart ni står i var och en av dessa samt hur ni förhåller er till dem.

ServiceNOW | Labyrint | ITIL

OBS! Att tilläggas är att även om dessa är tillkortakommande som vi ser hos ServiceNow är dessa allmängiltiga och gäller mer eller mindre för samtliga ITSM-verktyg på marknaden.

Åtta tillkortakommanden hos ServiceNows ITSM-modul:

1. Avsaknad av tjänstefokus

Det saknas en del funktioner, mallar och processer för att utveckla och förvalta tjänster med fokus på värde, kvalitet och kund. ServiceNows ITSM-modul fokuserar främst på supportfrågor, hårdvaru-/applikationsinventering och processerna beställning, Incident, problem och change management.
– Det närmaste man kommer en tjänstebeskrivning out-of-the-box är ett formulär för en Business Service som lika gärna kunde beskriva en Server, applikation eller databas. Formulär för att beskriva tjänsteområden, tjänster och tjänsteerbjudanden på ett modernt och kundorienterat vis och med värde, nytta och kvalitet som utgångspunkt får man bygga själv. Det finns inte heller en tjänstemodell att luta sig på i ServiceNow. Hur ni strukturerar och relaterar era tjänsters beståndsdelar behöver ni således också ta fram själva.

2. Avsaknad av tjänstekatalog

Utgår man ifrån ITILs definition på tjänstekatalog så finns det ingen tjänstekatalog i ServiceNow. Inte heller finns det en färdig process för att förvalta och kvalitetssäkra initierade och publicerade tjänstebeskrivningar och tjänster över tid.
– ServiceNows tjänstekatalog är en produkt- och aktivitets-katalog. Främst gjord för ”IT-saker”, så som beställning av datorer, applikationer, användarkonton och att skapa ärenden snarare än att det är en ITIL-baserad tjänstekatalog som visar beskrivningar av tjänster, erbjudanden, villkor, leveranser, tjänstenivåer, katalogstatus, ägare, pris, support, kvalité och vilka verksamhetsprocesser de i själva verket stödjer samt hur tjänsten bidrar till att skapa värde. Det finns inte heller någon process för att förvalta själva tjänstekatalogen i ServiceNow.

3. Avsaknad av tjänsteportfölj

Vill man administrera och koordinera sina tjänster på en strategisk och övergripande nivå via en tjänsteportfölj får man bygga den själv, för i ServiceNow saknas tjänsteportföljen helt. En portfölj, oavsett om den är för projekt, applikationer eller tjänster har till syfte ett skapa en helhetsbild. Med hjälp av en tjänsteportfölj kan man bland annat hantera tjänstebehov, få beslutsstöd, initiera nya tjänster, planera för utveckling, granska business case, prioritera mellan tjänster, budgetera och koordinera utveckling och förvaltning av en organisations samtliga tjänster genom hela deras livscykel, från vagga till grav brukar man säga. En tjänsteportfölj är också ett viktigt beslutsstöd för att besluta om vilka tjänster som ska utvecklas, produktionssättas och avvecklas. Tjänsteportföljen har till syfte att skapa en balans mellan initierade, produktionssatta och avvecklade tjänster, det vill säga, att man erbjuder rätt tjänster till rätt kunder med rätt kvalitet och värde.

4. Endast fyra färdiga processer
ITIL | Out-of-the-box | ServiceNow

Det finns fyra färdiga ITIL-processer out-of-the-box, vill man ha fler får man bygga dem själv.
– I ServiceNow finns det fyra ITIL-processer som man i princip kan se som färdiga. Det är Request, Incident, Problem och Change-processerna. Dock saknas en procedur för Major Incidents som tillhör Incident Processen. Önskar man andra ITIL-processer och procedurer, så som några av de viktigaste, Service Level Management, Service Catalogue Management eller Major Incident proceduren får man bygga dem själv.

5. Avsaknad av roller

Det saknas inbyggda ITSM-roller enligt best practice i ServiceNow.
ITIL har sedan länge beskrivit fyra generiska ITSM-roller för att synliggöra ansvar och ägarskap i en tjänsteorienterad organisation. Dessa roller är: tjänsteägare, processägare, processansvarig och processutövare (översättning av Process practitioner), i många fall kan man komplettera med rollen tjänsteansvarig men det är ingen formell ITIL-roll.
– I ServiceNow finns det vad man kan kalla två ITIL-relaterade roller. Rollerna heter ITIL och ITIL-admin.

roller | ITIL | ServiceNow

Rollen ITIL är en samlingsroll som ger rättigheter att främst arbeta med de vanligaste supportprocesserna, så som Incident, request, problem och change samt lite till. ServiceNow saknar således färdiga ITSM-roller för att tydliggöra ägarskap och ansvar för specifika processer och tjänster. Exempelvis Incident Manager och Major Incident Manager. Har man behov av best practice-roller får man skapa och tilldela dessa rättigheter själv.

6. Saknar stöd för SLA

ServiceNow saknar stöd för att arbeta med SLA enligt best practice.
Att skapa och följa upp SLA är en del i arbetet i processen Service Level Management. Service Level Management är enligt oss förövrigt en av de viktigaste ITIL-processerna att etablera. Processen Service Level Management har till syfte att etablera, formalisera, författa och följa upp allt som har med avtalstyperna SLA och OLA (Operational Level Agreements) att göra mellan IT-organisation/leverantör och beställare.
Då processen Service Level Management saknas i ServiceNow får man bygga rutiner, mallar och processer själv för att kunna författa, publicera, förvalta och följa upp SLA/OLA enligt best practise.

Verktyg för service desk

Enligt best practice står SLA för Service Level Agreement, vilket är ett avtal, skrivet som ett dokument (kan vara elektroniskt) som innehåller överenskommelser mellan kund och tjänsteleverantör om tjänsteleveransen. SLA kan innehålla sådan som Leveransmodell, samverkansforum, funktioner på tjänsten, tjänstenivåer, pris, supportrutiner, tjänstevillkor och Service Level Targets (SLT), m.m.
ServiceNow definierar SLA som något helt annat, nämligen som ledtid. Ledtid kan vara att man har 2 dagar på sig att hantera en beställning (enligt ITIL det förövrigt ett SLT, Service Level Target).
Har man behov av att arbeta med SLA enligt best practice behöver man utveckla processen Service Level Management och tillhörande delar i ServiceNow själv.

7. Tjänsteorienterad kundvy

ServiceNow saknar en tjänsteorienterad kundvy.
ServiceNows grafiska portal (Service Portal) är väldigt objektsorienterad och har som huvudsyfte att tjänstgöra som beställningsportal med den främsta funktionen att beställa produkter och aktiviteter samt skapa och följa upp den anställdes olika ärenden. Vill man ha en modern, kundorienterad, värdefokuserad och tjänsteorienterad kundvy som är integrerade med en ITIL-baserad tjänstekatalog får man utveckla kundvyn och tjänstekatalogen själv.

8. Endast CI´s är visualiserbara

Det går inte att visualisera annat än konfigurationsobjekt (CI’s) i relationsvyn (dependency view).
ServiceNow kommer med en otroligt användbar funktion för att visualisera relationer mellan olika konfigurationsobjekt. Begränsningen ligger i just att det bara är sådant som är definierat som konfigurationsobjekt som kan visas i relationsvyn. Relationsvyn är utvecklad med hårdvarurelationer som utgångspunkt vilket gör den mycket begränsad om man istället skulle vilja visualisera relationer mellan, kunder, tjänsteområden, tjänster och tjänsteerbjudanden.

Har man behov av att visa relationer mellan sådant som inte definieras som konfigurationsobjekt får man istället nyttja andra metoder, exempelvis genom en rapport.

Några exempel på vad som inte definieras som konfigurationsobjekt men som skulle kunna vara intressant att visualisera i relationsvyn är tjänsteområden, kunder, målgrupper, användare, dokument, roller och avtal.

Även solen har sina fläckar

ServiceNow är en sol, för även om det finns en del som saknas så är ServiceNow ett väldigt formbart verktyg där man kan lösa det mesta av dessa punkter. MEN det kräver kunskap, tid och resurser för att lyckas med ServiceNow.

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

ITIL 4 Frukostmöte

ITIL 4 Göteborg | ITIL 4 Foundation | ITIL konsult

Vad är nytt i ITIL 4?

Vi reder ut begreppen över en föreläsning med ett ITIL 4 frukostmöte i samarbete med Dataföreningen.

I år kommer äntligen en efterlängtad och välbehövlig uppdatering av ITIL i form av ITIL 4.

För att reda ut begreppen och berätta om de viktigaste uppdateringarna bjuder vi nu in till ett ITIL 4 frukostmöte där vi berättar vad som är nytt i ITIL 4 och vad de största skillnaderna mot den förra versionen är.

Fredagen den 22 februari klockan 9:00-11:00 (samt tid för mingel efteråt) ses vi på Convendums lokaler på Avenyn i Göteborg.
Vi kommer finnas kvar efteråt för att svara på eventuella frågor om ITIL 4, utbildningar och de nätverk som finns för att få veta mer.

Anmäl dig på länken nedan så ses vi den 22 februari 9:00!

Ta gärna med en kollega eller två, glöm bara inte att anmäla dem.

BRA ATT VETA

Datum: 22:e februari 2019
Tid: 9:00 – 11:00 (med efterföljande mingel för dem som vill)
Plats:  Convendum, Kungsportsavenyen 21
Adress:  Göteborg
Kostnad: Kostnadsfritt för alla
För upplysningar kontakta: Larsson & Co eller  kansliet@west.dfs.se 

Larsson & Co

Andreas Lindström 0708-10 21 42
Antonio Tomar, 0708-57 90 28

Anmäl er på länken nedan för att vi skall veta vilka och hur många som kommer. 

https://natverk.dfs.se/itil-i-praktiken-0/aktiviteter/frukostmote-itil-4-vad-ar-nytt

Genom att anmäla dig till en aktivitet inom Dataföreningen godkänner du hur föreningens verksamheter behandlar dina personuppgifter.

ITIL 4 Foundation | ITIL 4 Certifiering | ITIL Konsult

ITIL utvecklas till ITIL 4 – De 5 största skillnaderna

ITIL 4 | ITIL 4 Göteborg | ITIL 4 Foundation

ITIL uppdateras under 2019 och blir ITIL 4. ITIL har under åren uppdaterats för att anpassas efter hur verksamheterna utvecklas och därför kommer nu en uppdatering som är mer anpassat till dagens snabbare utvecklingstakt.

I och med den digitalisering som pågår och att kraven på snabbare förändringstakt ökar krävs nya arbetssätt för att IT skall kunna skapa värde tillsammans med kunden. ITIL 4 utvecklar arbetssätten för att vi skall kunna möta dessa behov.

ITIL 4 – Värdeskapande genom samarbete

Orden kund, värde och nytta har alltid varit synonymt med ITIL. Nu när dessa ord snarast är självklarheter lägger ITIL 4 större fokus på samarbete för att ytterligare skapa värde och nytta för kunden.

ITIL 4 utvecklar ITIL v3 för att ge våra organisationer en ”operating model” som passar dagens arbetssätt och det behovet av flexibilitet som finns idag.

En stor del är att hjälpa oss skapa en flexibel organisation utan silos där vi arbetar tillsammans med verksamheten/kunden för att skapa verkligt affärsvärde (Business Value).

ITIL 4 – de 5 största förändringarna

1. Service Value System

ITIL 4 Göteborg | ITIL 4 Foundation | ITIL konsult

I ITIL 4 lanseras ”The Service Value System” (SVS) för att IT tillsammans med verksamheten gemensamt skall kunna skapa värde (co-create value).

I Service Value System skapas produkter och tjänster utifrån de möjligheter och behov (Opportunity och Demand) som finns har för att bidra till att värde skapas.

2. Service Value Chain

Service Value Chain är en del av Service Value System. Service Value Chain består av sammankopplade aktiviteter som hjälper till att planera, designa, bygga, införskaffa, leverera och supportera produkter och tjänster. Service Value Chain är skapad för att undvika silos. Syftet är att skapa olika flöden och involvera rätt personer/delar vid rätt tillfälle.

3. Guiding Principles

ITIL Guiding Principles som tidigare introducerades i ITIL Practitioner är nu lite omarbetade och en del av ITIL Foundation. Genom att använda dem som stöd kan ITIL 4 anpassas, adopt and adapt, efter hur våra omständigheter och behov ser ut på ett bättre sätt.

7 Guiding pinciples:

4. ITIL Practices

Det som i ITIL v3 heter processer är nu utvecklat för att täcka in mer än tidigare och benämns nu ITIL Practices och är en viktig del av ITIL 4 ramverket.

Syftet med dessa ITIL practices är att säkra att värdet bibehålls av de nuvarande ITIL processerna samtidigt som organisationen utvecklas till en flexibel organisation utan silos.

5. De fyra dimensionerna, Four Dimensions

ITIL Göteborg | ITIL 4 | ITIL Foundation

För att stödja en helhetssyn, Holistic approach, på Service Management introduceras The Four Dimensions. Dessa fyra dimensioner ska säkerställa att vi på ett effektivt sätt bidrar till att värde skapas för kunder och andra stakeholders.

De fyra dimensionerna är:

  1. Organizations and People
  2. Information and technology
  3. Partners and Suppliers
  4. Value Streams and processes

ITIL 4 Foundation

ITIL 4 Foundation kommer finnas tillgänglig som kurs from slutet på februari 2019.

Syftet är att ge kursdeltagarna en introduktion till ITIL 4 och göra det möjligt för kursdeltagarna få ett arbetssätt kring IT Service Management med hjälp av en end-to-end operational model för att skapa, leverera och förbättra tekniska produkter och tjänster.

Kursdeltagarna kommer också få en förståelse för:

Vill du lära dig mer om ITIL 4

ITIL 4 Foundation all inclusive:

För dig som vill lära dig mer om ITIL 4 rekommenderar vi ITIL 4 Foundation.

Boka in dig på vår ITIL 4 – all inclusive, Sveriges skönaste ITIL Foundation

Läs mer här: http://www.larssonco.com/itil-utbildning/itil-foundation-all-inclusive/

ITIL nätverk

Vi erbjuder även nätverk där vi diskuterar ITIL.

ITIL i praktiken – här diskuteras ITIL i allmänhet och hur det går att använda i praktiken.

Länk för mer information: https://natverk.dfs.se/itil-i-praktiken-vastra

ITIL Service Desk – ett nätverk kring Service Desk och ITIL

Länk för mer information: https://natverk.dfs.se/itil-service-desk

//Klas Caesar


ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult