ITIL utvecklas till ITIL 4 – De 5 största skillnaderna

Published 3:59 e m

IT ledning & styrning, ITIL Ramverket, ITIL Utbildning, ITIL-Nätverk

ITIL 4 | ITIL 4 Göteborg | ITIL 4 Foundation

ITIL uppdateras under 2019 och blir ITIL 4. ITIL har under åren uppdaterats för att anpassas efter hur verksamheterna utvecklas och därför kommer nu en uppdatering som är mer anpassat till dagens snabbare utvecklingstakt.

I och med den digitalisering som pågår och att kraven på snabbare förändringstakt ökar krävs nya arbetssätt för att IT skall kunna skapa värde tillsammans med kunden. ITIL 4 utvecklar arbetssätten för att vi skall kunna möta dessa behov.

ITIL 4 – Värdeskapande genom samarbete

Orden kund, värde och nytta har alltid varit synonymt med ITIL. Nu när dessa ord snarast är självklarheter lägger ITIL 4 större fokus på samarbete för att ytterligare skapa värde och nytta för kunden.

ITIL 4 utvecklar ITIL v3 för att ge våra organisationer en ”operating model” som passar dagens arbetssätt och det behovet av flexibilitet som finns idag.

En stor del är att hjälpa oss skapa en flexibel organisation utan silos där vi arbetar tillsammans med verksamheten/kunden för att skapa verkligt affärsvärde (Business Value).

ITIL 4 – de 5 största förändringarna

1. Service Value System

ITIL 4 Göteborg | ITIL 4 Foundation | ITIL konsult

I ITIL 4 lanseras ”The Service Value System” (SVS) för att IT tillsammans med verksamheten gemensamt skall kunna skapa värde (co-create value).

I Service Value System skapas produkter och tjänster utifrån de möjligheter och behov (Opportunity och Demand) som finns har för att bidra till att värde skapas.

2. Service Value Chain

Service Value Chain är en del av Service Value System. Service Value Chain består av sammankopplade aktiviteter som hjälper till att planera, designa, bygga, införskaffa, leverera och supportera produkter och tjänster. Service Value Chain är skapad för att undvika silos. Syftet är att skapa olika flöden och involvera rätt personer/delar vid rätt tillfälle.

3. Guiding Principles

ITIL Guiding Principles som tidigare introducerades i ITIL Practitioner är nu lite omarbetade och en del av ITIL Foundation. Genom att använda dem som stöd kan ITIL 4 anpassas, adopt and adapt, efter hur våra omständigheter och behov ser ut på ett bättre sätt.

7 Guiding pinciples:

Focus on value
Start where you are
Progress iteratively with feedback
Collaborate and promote visibility
Think and work holistically
Keep it simple and practical
Optimize and automate

4. ITIL Practices

Det som i ITIL v3 heter processer är nu utvecklat för att täcka in mer än tidigare och benämns nu ITIL Practices och är en viktig del av ITIL 4 ramverket.

Syftet med dessa ITIL practices är att säkra att värdet bibehålls av de nuvarande ITIL processerna samtidigt som organisationen utvecklas till en flexibel organisation utan silos.

5. De fyra dimensionerna, Four Dimensions

ITIL Göteborg | ITIL 4 | ITIL Foundation

För att stödja en helhetssyn, Holistic approach, på Service Management introduceras The Four Dimensions. Dessa fyra dimensioner ska säkerställa att vi på ett effektivt sätt bidrar till att värde skapas för kunder och andra stakeholders.

De fyra dimensionerna är:

Organizations and People
Information and technology
Partners and Suppliers
Value Streams and processes

ITIL 4 Foundation

ITIL 4 Foundation kommer finnas tillgänglig som kurs from slutet på februari 2019.

Syftet är att ge kursdeltagarna en introduktion till ITIL 4 och göra det möjligt för kursdeltagarna få ett arbetssätt kring IT Service Management med hjälp av en end-to-end operational model för att skapa, leverera och förbättra tekniska produkter och tjänster.

Kursdeltagarna kommer också få en förståelse för:

Service Value System som ger en helhetssyn, Holistic picture, av vad det innebär för IT att skapa värde tillsammans med kunden.
Hur man med en holistic approach skapar värde tillsammans med kunden/verksamheten och andra stakeholders genom att arbeta med och utveckla produkter och tjänster.
The Guiding Principles of ITIL 4
The Four dimensions of Service Management
Begrepp från Lean IT, Agile, DevOps och varför de är viktiga för att kunna bidra till att skapa värde
Hur ITIL practices hjälper till att bibehålla det värde och betydelse som nuvarande ITIL processer ger samtidigt som de blir integrerade i andra delar tjänstehanteringen och IT.

Vill du lära dig mer om ITIL 4

ITIL 4 Foundation all inclusive:

För dig som vill lära dig mer om ITIL 4 rekommenderar vi ITIL 4 Foundation.

Boka in dig på vår ITIL 4 – all inclusive, Sveriges skönaste ITIL Foundation

Läs mer här: http://www.larssonco.com/itil-utbildning/itil-foundation-all-inclusive/

ITIL nätverk

Vi erbjuder även nätverk där vi diskuterar ITIL.

ITIL i praktiken – här diskuteras ITIL i allmänhet och hur det går att använda i praktiken.

Länk för mer information: https://natverk.dfs.se/itil-i-praktiken-vastra

ITIL Service Desk – ett nätverk kring Service Desk och ITIL

Länk för mer information: https://natverk.dfs.se/itil-service-desk

//Klas Caesar

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

ITIL – Service Level Agreement – Slagträ eller samarbete?

ITIL – Service Level Agreement – Slagträ? Nej, samarbete!

SLA | ITIL | ITIL Foundation

Många använder SLA (ITIL – Service Level Agreement) som ett slagträ när något inte fungerar som det skall. Vår erfarenhet är att det ger en bättre effekt om det används för att skapa ett samarbete med kunden. En dokumenterad servicenivå som både kund och leverantör gemensamt och aktivt utvecklar över tid.

Hur skall man använda ITIL – Service Level Agreement?

Ett SLA bör ha som syfte att säkra ett bra samarbete för att kunna leverera en bra tjänst som lever upp till kundens förväntningar i kombination med leverantörens förmågor. Inte som skydd eller som slagträ när förväntningarna inte infrias. Det är viktigt att samarbetet inte går ut på att hitta kryphål för att använda dem utan att gemensamt täppa till dem.

Hur kan man använda SLA i sitt förbättringsarbete? Ska SLA vara enbart piska eller ska det innehålla en morot också?

I vårt Nätverk ”ITIL i Praktiken” har vi diskuterat vad som skall vara med i ett ”Perfekt ITIL – Service Level Agreement”. Det vi kom fram till då var bland annat:

Syfte/förväntningar
Tjänstenivåer
Kommunikationsvägar
Tydlig uppgiftsfördelning
m.

När vi då har ett ITIL – Service Level Agreement gäller det att vi använder det på rätt sätt och det gör vi genom att bland annat:

Säkra bakåt

När förväntningar diskuteras och det är dags att omvandla dessa till tydliga och realistiska mål. Då är det väldigt viktigt att säkra upp att de tjänster som vi är beroende av kan leva upp till kundens förväntningar. Många glömmer bort detta och sitter då med ett avtal som lovar support 24/7 mot kunden men med vissa beroenden som inte stödjer detta. En bra samarbetspartner har givetvis koll på detta men tyvärr missar många detta. Vilket kan leda till segdragna och dyra processer.

Skapa tydliga forum

Service Level Agreement | SLA | ITIL Genom att ha en plan för när vi skall träffa kunden och genom att ha en tydlig agenda har vi grunden till ett bra samarbete. Under dessa möten är det viktigt att diskutera sakligt och på ett konstruktivt sätt för att förbättra/utveckla tjänsten för att säkra att den ger värde.

Kom och diskutera med oss

Den 7 december har vi nästa nätverksträff där vi kommer diskutera just hur vi kan skapa bra samarbeten genom att använda våra Service Level Agreements på rätt sätt.

Gå in och anmäl dig på länken nedan, frukost ingår!

Behöver ni hjälp så hoppas vi att ni hör av er för ett inledande samtal, kanske över en lunch eller fika?

BRA ATT VETA

Datum: 7 december 2018
Tid: 8:00 – 10:00
Plats: Kuggen våning 3
Adress: Kuggen, Lindholmsplatsen, Göteborg
Kostnad: Nätverket är öppet för alla
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

NÄTVERKSLEDARE/ARRANGÖRER

Andreas Lindström 0708-10 21 42

Anmäl er på länken nedan för att vi skall veta vilka som kommer.

Genom att anmäla dig till en aktivitet inom Dataföreningen, godkänner du föreningens villkor inkluderande hur föreningens verksamheter behandlar dina personuppgifter.

Anmäl dig här!

Problem Management del 4 – Hitta rätt fel

Root Cause Analysis (RCA)

Root Cause Analysis – I våra tidigare artiklar har vi resonerat runt det reaktiva arbetet i problem management och att ett problem lever i sin egen livscykel. Här tittar vi närmare på orsakerna.

Det reaktiva arbetet i problem management kräver både resurser och tid. Men ger oftast bra payback över tid.

Brandsläckning kräver personal och ticket-hopping kräver tid. Det är svårt att optimera resurser genom oplanerat och reaktivt arbete. I den tredje artikeln är fokus på de samverkande processerna Incident, Problem och Change. Det finns ett starkt beroende mellan dessa processer och ett proaktivt arbete i Problem management ger goda effekter på både Incident- och change processen över tid.

Medan Incidentprocessen enbart har till syfte att återställa tjänsten så fort som möjligt så går problemprocessen djupare. Att hitta de verkliga orsakerna. Tidigare har vi nämnt att det finns 3 tillfällen där Problem Management Processen gör sig väldigt bra.

Major Incident
Surdegar
Återkommande incidenter

Enkla men kraftfulla metoder

I denna artikel ska vi titta närmare på två metoder för att hitta rot-orsaken till ett problem. Det gör man i rot-orsaksanalysen, Root Cause Analysis, som är grundläggande i det reaktiva arbetet inom Problem management. Vi behöver definiera problemet och hitta den verkliga orsaken till att problemet har uppstått. Ta fram en acceptabel lösning som, i vissa fall, även innefattar ett ekonomiskt övervägande. Det är en av de stora skillnaderna mot Incident processen. En annan stor skillnad är att problem processen ofta arbetar i ett mindre tidskritiskt läge.

Kepner-Tregoe

Är en Root Cause Analysis som använder en metod för problemanalys för att definiera problemet och möjliga förändringar som kan orsaka problemet. I beslutsanalysen beskrivs åtgärderna, målsättningen samt alternativa åtgärder och risker. I detta läge är change processen ofta inblandad för att göra en kontrollerad förändring för att återställa effekterna av en okontrollerad/oplanerad förändring eller en förändring som inte kunnat förutses. Slutligen genomförs en potentiell problemanalys där man säkerställer att problemet eller liknande problem inte kan uppkomma igen. Den delen är ett proaktivt problemarbete där ”lessons learned” ger underlag för de ständiga förbättringar som är resultatet av en fungerande Problem Management process.

5-Why

En annan metod för Root Cause Analysis är Five Ys, 5Ys, Five why´s, ja du kan välja benämning själv. Det är en populär metod som går ut på att du ställer frågan varför? i, upp till fem underliggande nivåer för att hitta den verkliga orsaken till problemet. Med denna metod kan man även hitta potentiella risker. Målsättningen är att hitta rot-orsaken till problemet och därefter ta fram åtgärder för att lösa problemet.

Det finns många fler verktyg och metoder för att arbeta med problem management och en del är utformade för speciella branscher och verksamheter men kepner-tregoe och five why´s är vanligt förekommande inom IT. Dessutom är de relativt rakt på, enkla men väldigt effektiva. Vi hoppas ni fått en liten inblick i metoder för att lösa problem och att ni tar tag i major incidents, surdegar som ligger över tid samt återkommande incidenter genom en väl definierad problem process.

När ni har en väl implementerad problem process kommer ni få positiva effekter även i andra processer och arbetar ni proaktivt så gör ni verklig skillnad.

Behöver ni hjälp så hoppas vi att ni hör av er för ett inledande samtal, kanske över en lunch?

För mer inblick i hur man söker rätt fel, kom på vår nätverksträff, frukost ingår!

Datum: 23 November2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

–

NÄTVERKSLEDARE/ARRANGÖRER

Antonio Tomar, 0708-57 90 28
Andreas Lindström 0708-10 21 42

Anmäl er på den här länken

Läs gärna våra andra artiklar i serien:

Problem Management – del 3

Problem Management – del 2

Problem Management – del 1

Knowledge Centered Service – nätverksträff

Upplys mig!

Hmm…. Det låter mycket bättre på Engelska ”Enlighten Me!”

Nu har ITIL Service Desk nätverket träffats igen för att lära av varandra och ämnet var Knowledge Centered Service (KCS). Det första vi gjorde var att

fundera över förkortningen som i den gamla skolan står för Knowledge Centered Support och i den nya skolan står för

Knowledge Centered Service.

Vi tittade på det nya och mer spännande angreppssättet och där finns mycket att hämta.

I ITIL tittar vi bland annat på DIKW modellen, med Data som grund som vi samlar till en informationskälla ur vilken vi kan

bygga vår kunskap som vi behöver för att fatta kloka beslut.

ITIL levererar men i KCS tittar vi nu på vem som har kunskap, hur vi delar den och vad som krävs för att lyckas med knowledge.

Kan man skapa en kultur där de som har kunskapen vidgar sina vyer och också ser sin kunskap i ett större perspektiv så kan

vi skapa bättre kunskapskällor och om vi sedan delar på ansvaret för kunskapskällorna i team och grupperingar skapar vi förutsättningar

för bättre lösningar. Detta kräver dock ett engagerat och motiverande ledarskap och en tillåtande kultur vilket kan vara en omställning.

Den omställningen är värde insatsen flera gånger om när en ökad kunskapsnivå genomsyrar hela organisationen och resultatet ger

en ökad operationell stabilitet, ökad kvalitet i ”Self-service” och i förlängningen även ett holistiskt angreppssätt som föds tillbaka

som förbättringsmöjligheter till produkter och tjänster.

Bigger picture! Me, My team, My organization! Sharing is caring!

What are you waiting for…..Just DO IT ????

Nästa träff är den 23 November och ämnet är Problem Mgmt (med kopplingen till Incident och den gemensamma kategoriseringen).

Om vi på Larsson & Co kan få loss lite info om hur funktionen Service Desk ser ut i ITIL® v4 kollar vi också på det som avslutning.

//Antonio Tomar

Glöm inte att anmälan numer sker via dfs.se, ett separat email med info om nästa träff kommer så snart vi fått upp eventet på dfs.se

Men boka gärna in 23:e November 8-10 redan nu.

För er som vill är ni välkomna att haka på nästa nätverksträff på nu på fredag med ämnet Service Level Agreement – Att doumentera förväntningar

Anmäl er här: https://natverk.dfs.se/node/2033/register

Service Level Agreement (SLA) Dokumentera förväntningar

Ett perfekt Service Level Agreement (SLA)!

Att vara överens om och möta kundens förväntningar är alltid viktigt oavsett vilken bransch det gäller. Inom IT regleras detta oftast i ett Service Level Agreement (SLA). Genom att skapa bra SLA har man en väldigt bra grund för ett gott samarbete mellan leverantör och kund/verksamhet.

Vad är ett Service Level Agreement? Kortfattat kan man säga att det är tydliga riktlinjer för vilka förväntningar som finns på en tjänst, vilka mål som skall uppnås, hur kommunikationen mellan kund och leverantör skall skötas samt vem som är ansvarig för att göra vad m.m.

Alla är lika, alla är olika!

Service Level Agreement (SLA) | ITIL foundation | ITIL — Läs artikeln för förra nätverksträffen, klicka på bilden

Kan man verkligen skapa ett SLA som passar alla? Svaret är att det beror lite på. Det hade ju varit enklare att man bara kunde skriva samma varje gång!

Men när ni skapar just ert SLA med just den här kunden för just den här tjänsten så kommer det givetvis finnas andra förväntningar än i ett annat sammanhang. Men givetvis finns det vissa delar som alltid bör finnas med på ett eller annat sätt och vissa saker som är bra att ta med.

Det viktigaste är att det tydliggör förväntningarna på både leverantören samt på kunden. Ju bättre man lyckas fånga detta ju bättre brukar samarbetet fungera.

Ett perfekt SLA löser inte alla era problem

Om vi nu leker med tanken på att ni har ett perfekt SLA, – Kommer samarbetet mellan leverantör och kund då fungera perfekt?

Det är givetvis inte säkert. Men det är en viktig del i att skapa ett väl fungerande samarbete. Det krävs också att ni följer upp utfallet och diskuterar hur ni kan utveckla de delar som eventuellt inte fungerar som de skall.

För att lyckas med det krävs regelbundna forum där detta diskuteras på ett konstruktivt sätt. Säkerställ alltid att det finns med en del i era SLA om hur ni skall sköta dessa forum.

Hur ofta skall ni träffas?
Vilken agenda skall ni ha?
Var skall ni träffas?
etc…

Finns det några riktlinjer att följa?

Givetvis finns det förslag och exempel att följa men vår erfarenhet är att det är viktigt att fundera och diskutera detta ämne för att kunna komma fram till hur just vårt Service Level Agreement med just denna kunden och för just denna tjänsten skall se ut. Därför diskuterade vi på vår senaste nätverksträff hur vi kan arbeta med Service Level Management och vi kom då fram till att vi skall köra en diskussion om vad ett Service Level Agreement skall innehålla på vår nästa nätverksträff.

Några områden som vi kommer att diskutera:

Vad är viktigt att tänka på när vi skapar ett SLA?
Vilka områden/kapitel skall det innehålla?
Vilka fallgropar finns?
Våra bästa tips på hur vi gör för att få med rätt detaljer i vårt SLA.

Kom och diskutera mer, på vår nätverksträff fredagen den 28 september.

Vi ordnar regelbundet nätverksträffar i samarbete med Dataföreningen och på fredag den 28 september kommer vi diskutera just detta. Välkommen till Lindholmen och diskutera ”Det perfekta SLA’t” med oss och andra som också är intresserade av ämnet. Vi bjuder på frukost dessutom.

Datum: 28 September 2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla (kostnadsfritt)
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

Anmälan: Via dfs.se eller via den här länken.

Varmt välkomna!

Knowledge Centered Support

Minska era tickets med 80%

IT-supporten idag brottas med att få tiden att räcka till. Högen eller listan med olösta incidenter och requests bara växer. Hur kan man på ett enkelt sätt minska sina tickets och samtidigt öka kundnöjdheten? Knowledge Centered Support (KCS) och i vanlig ordning börjar det med människan, inte processen.

Enkla svar, mycket möda, stor belöning

Svaret är enklare än man kan tro, men vägen dit längre än man kan ana. Enligt en studie på Harvard så har mer än 80% av de som ringer in till Service Desk redan försökt lösa problemet själva. De har googlat, kikat på youtube, sökt efter information om tjänsten eller produkten hos företagets hemsida. Det är först när de kört fast som de verkligen tar sig tid att ringa till Service Desken. Dessutom är de som ringer rätt frustrerade.

Genom att ha en Knowledge Centered Support och en Knowledge Base som är sökbar, aktuell, levande och framförallt nåbar kan mer än 80% av de inkommande ärendena läggas åt sidan.

Knowledge Centered Support – Nya krav på medarbetare

Det i sin tur kommer ställa nya krav på Service Desken, även om ärendena minskar så kommer de som letar sig fram vara betydligt mer komplexa och ta längre tid. Det kommer även ställa krav på Service Desken att aktivt och oförtrutet arbeta med Knowledge Centered Support och sin Knowledge Base (KB). Den MÅSTE vara aktuell.

Så var börjar man då?

Ja med att skriva KB-artiklar såklart, hur svårt kan det vara?

För varje ärende som kommer in måste en artikel skrivas. I princip skriver man en anpassad artikel för varje kund som ringer.
Anpassa artikeln efter en mall för att underlätta för både Service Desk och kunder.
Använd och Återanvänd kunskapen. Sök i Knowledge base efter kunskap, tagga in nya incidenter eller ärenden som kan kopplas till samma artikel. På så vis ökar den kollektiva kunskapen.
Uppdatera artiklarna när ny kunskap inhämtas, när en sökning görs, välj mellan att uppdatera eller skriva ny och länka ihop dem.
Mät användandet och effektiviteten av artiklarna, den där lilla rutan längst ner, ”Var artikeln till hjälp? Och en feedbackruta om den inte var det. Integrera dessa data i processförbättringsåtgärderna.
Följ upp statistiken på vilka sökningar som görs. Det ger en fingervisning om vilka artiklar som bör skrivas.
Kommunicera alla uppdateringar till alla i Service Desken.

Men vem ska ha tid med det då?

Just det är hönan och ägget med Knowledge Centered Support. Det krävs ett mindset att bara göra det. Man kommer aldrig få tid till det initialt, men i takt med att inkomna ärenden minskar kommer tid att frigöras för att faktiskt arbeta med det, från en reaktiv process till en proaktiv process.

Hamna inte i bakvattnet, stå på barrikaderna med Larsson & Co

Missa inte vår nätverksträff i ämnet. 21:a September på Lindholmen har vi vår nätverksträff för ITIL Service Desk där vi kommer grotta ner oss i ämnet och även dela erfarenheter mellan alla de olika företag som kommer. Vi bjuder på frukost dessutom.

Datum: 21 September 2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla (kostnadsfritt)
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

Anmälan: Via dfs.se eller via den här länken.

//Antonio Tomar, 0708-57 90 28

Självbetjäning, Zero level support och Shift left

Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Du är inte ensam. IT-branschen var tidiga att arbeta med självbetjäning (Zero Level support, Shift-left) för kunder och det har utvecklats under många år. I denna artikel används begreppet kund och det innefattar användare, företagsinterna medarbetare eller företagets kunder till system och applikationer. Självbetjäning är ett vanligt begrepp idag och finns inom de flesta branscher. Det är ett naturligt steg i linje med IT´s teknikutveckling och samhällets anpassning men vi börjar med definitionen av Kundsjälvbetjäning.

Definition: Kundservice genom självbetjäning (Customer Self Service CSS) är ett sätt att möjliggöra kundservice via processer, metoder och verktyg där bemannad kundservice inte direkt assisterar. CSS tillhandahåller kundservice 24/7/365 genom tillgänglig och validerad kunskap, data och access.

Så hur hänger CSS ihop med din kundservicestrategi?

Kunden i centrum, allt för kunden, nöjda kunder är några av de floskler som ofta florerar på företag. Det är säkert många som vill ha den relationen med sina kunder men idag har vi stora företag som enbart tillhandahåller CSS och gör sig onåbara för kunder och användare. Fundera en stund på vilka du tänker på!

Idag är det en uttalad strategi att tillhandahålla CSS som den dominerande kundservicekanalen. Det är en tendens som IT har utvecklat under många år med självhjälpsportaler, både interna och externa. Bankerna var också tidiga med att stänga kontor i samband med introduktionen av internetbanker som för övrigt skapade utrymme för de nischade internetbanker som inte har kontor med fysisk kundhantering alls.

Varför denna snabba utveckling av självhjälp som kundservicekanal?

Den kanske största orsaken är kostnaden för kundservicepersonal. Genom automatiserade system och verktyg kan kunderna själva lösa sina önskemål både snabbare, enklare och utan att behöva kopplas runt i en kundservice. Det borde vara en win-win situation både för kunden och företaget, vilket det i de flesta fall även är.

Kundservicepersonal kan fokusera på de mer komplicerade ärendena istället för att svara på enkla frågor. Det kan vara utvecklande för de problemfokuserade kundservicemedarbetarna som söker utmaningar, men de som gillar att hantera de enkla ärenden kommer att få det tufft när kunderna löser det snabbare och enklare själva.

En annan aspekt är den sociala delen av kundservice. Hur väl känner du dina kunder när din kundservice som Single point of contact (SPOC) inte längre har lika mycket kontakt med dina kunder? Det beror naturligtvis på storleken av företag och antal kunder/användare. Din SPOC är ett känselspröt för hela ditt företag. Marknadsavdelningen kan ha stor nytta av kundservicens kontakt med kunderna men också produktutveckling som tidigt kan fånga nya möjligheter. En del av detta känselspröt ligger idag i sociala medier men det är stor skillnad på en personlig kontakt på kundservice och att få feedback i ett publikt flöde på sociala medier.

Idag har vi ett stort utbud av verktyg för att tillhandahålla självbetjäning för kunder. En grundförutsättning för dessa är att man har en bra kategorisering av de instruktioner, manualer och annan hjälp som man tillhandahåller i självbetjäning. Det måste vara enkelt för att kunder ska uppleva att det är enkelt att använda och att det går snabbare än att kontakta kundservice för personlig assistans.

Så tillbaka till första frågan.

Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Har du koll på vad dina kunder vill ha eller accepterar? Det är en förutsättning för att din självbetjäning ska fungera. I ena änden finns företagen som faktiskt arbetar med kunden och kundens behov i fokus. I den andra änden finns företagen som tillhandahåller en accepterad nivå av kundens behov med företagets behov i fokus.

Båda förhållningssätten är vanliga idag. Därför är det viktigt att fatta medvetna och välgrundade beslut för din kundservicestrategi och se till att den hålls uppdaterad i en värld som utvecklas otroligt snabbt, på alla plan.

//Antonio Tomar

Det här är bara ett av de ämnen vi diskuterar på våra nätverksträffar. Kom, ät en frukostmacka, drick lite kaffe, träffa andra och hör hur de har gjort.

Anmäl dig här… (så vi vet hur många smarriga mackor vi ska ordna)

Att sätta tydliga förväntningar (SLM)

Service Level Management

För att lyckas med vår leverans behöver vi en bra relation och ett bra samarbete mellan leverantör och beställare/verksamhet/kund (nedan kallad kund). Det handlar till väldigt stor del om att sätta tydliga förväntningar samt säkra att vi levererar enligt dessa. Det vill säga Service Level Management.

I de fall vi inte lyckas med att sätta dessa tydliga förväntningar slutar det oftast med att kunden skapar sina egna förväntningar och vi som leverantör jobbar efter ”Best effort” istället för best practice. Vilket leder till missnöje och irritation.

ITIL har en bra process för hur detta kan hanteras, Service Level Management (SLM). Om vi dessutom arbetar med Business Relation Management (BRM) kan vi skapa väldigt bra samarbete mellan kund och leverantör.

Vad innebär då Service Level Management enligt ITIL i praktiken?

Förenklat är det följande:

Förstå kundens förväntningar (BRM)
Omvandla dessa förväntningar till Service Level Targets (SLT’s) som är nåbara samt att de går att följa upp
Skapa ett tydligt ”Service Level Agreement” som summerar alla SLT’s samt vad som skall göras av leverantören och av kunden.
Sätta upp tydliga forum (Service Review) för uppföljning av hur leverantören når dessa mål.
Skapa ”Service Improvment Plan” från forumet för vad leverantören respektive kunden skall göra för att vi skall förbättra leveransen mot våra SLT’s.

Detta skapar ett bra och konstruktivt samarbete mellan leverantören och kunden samtidigt som det tydliggör vem som skall göra vad, och eventuella förbättringspotentialer upptäcks i ett tidigt skede.

Varmt välkomna!

Larsson & Co

Lyckas med ITIL – Undermåliga konsulter ger ITIL® dåligt rykte

Lyckas med ITIL

Vår styrka är att göra ITIL begripligt, konkret, att förvandla teori till praktik helt enkelt, men tyvärr möts vi inte sällan av frustrerade och uppgivna företag och organisationer som pustande uttrycker; ”ITIL fungerar inte, vi vet för vi har provat flera gånger”. På ett ögonblick avfärdas över 30 års forskning och utveckling av best practices som något teoretiskt, byråkratiskt och oanvändbart. Det är inte helt enkelt att lyckas med ITIL.

Anledningarna till varför ITIL-initiativ misslyckas är enligt vår erfarenhet främst tre.

Man anlitar undermåliga konsulter utan praktisk erfarenhet av LYCKADE ITIL-införanden (fråga dem gärna). Konsulter som inte förstår ITILs utgångspunkt att man måste ”Adopt and Adapt”. ITIL är ingen lag utan innehåller goda exempel på HUR man kan göra och VAD man bör göra. Det måste sedan anpassas till den verklighet man lever i.
Man skickar sin personal på ITIL Foundation och tror att de ska lösa det på egen hand. ”Alla är ITIL Certifierade här, men inget händer”
För höga ambitioner ”Vi försökte införa 10 processer förra året men det gick inte”.
Man överskattar exempelvis förståelsen för processer och ITIL och man underskattar förändringsmotståndet hos personalen. Man analyserar exempelvis inte mognadsnivåerna av dagens processer vilket ger en otydlig bild av vad man behöver göra för att utveckla processerna till en lagom ambitionsnivå.
Alltför bokstavstrogna konsulter och ITIL-ambassadörer ”Vi gjorde som det stod i boken och det funkade inte”. Att ta till sig ALLT i ITIL-böckerna och försöka leva efter det är i princip omöjligt. Det räcker med att börja titta på alla roller som beskrivs. En liten organisation kan och bör inte införa alla roller. Organisationen skulle växa okontrollerat och byråkratin skulle öka. Men delar av de funktioner som beskrivs i rollerna måste kanske tas om hand. Alla behöver kanske inte ALLA processer som beskrivs, men det kan vara bra att ha en förståelse för dem och att vissa delar adresseras.

ITIL Utbildning Göteborg, ITIL Test, Lyckas med ITIL — Testa dina ITIL-kunskaper

Med en syrlig smak i munnen och en tunnare plånbok konstaterar man att ”ITIL är inget för oss” och stretar vidare som man alltid gjort.

Här kommer några fler tips för att misslyckas med ITIL, om någon vill prova?

Utgå från ITIL-böckerna istället för den egna verksamheten
Implementera ITIL sida för sida i böckerna
Ändra det som fungerar bra idag
Involvera inte de som berörs av förändringarna
Strunta också i att involvera verksamheten, fokusera bara på IT
Förvänta er att ITIL ska lösa alla problem
Se det inte som ett kontinuerligt förbättringsarbete, sätt en snäv deadline.

När man lär sig cykla kör man oftast omkull några gånger på vägen innan man lärt sig. Men att förkasta cykeln som fortskaffningsmedel redan vid första vurpan känns lite galet. Precis som det finns andra som kan cykla så finns det andra som lyckas med ITIL.

Precis som med cyklingen finns det de som är bättre, sämre, snabbare eller långsammare på att cykla.

Ett bra sätt att få reda på hur bra de andra är på att cykla är att umgås med dem. Via de två nätverk vi driver tillsammans med Dataföreningen kan man umgås med andra som arbetar med och enligt ITIL. Haka gärna på. Klicka bara på respektive länk nedan.

ITIL i Praktiken

ITIL Service Desk

Boka ITIL kurs, ITIL Foundation Göteborg — Boka ITIL Foundation

Vad är ITIL – Och vad är det inte?

ITIL är:

Best practice

Input till förbättringsarbete

Ramverk

Verksamhets fokuserat

Processorienterat

ITIL är INTE:

Påhittat

Tvingande

Färdig lösning

Självändamål

Industri eller storleksspecifikt

En konsult som inte förstår att det är ett långsiktigt arbete som kräver förändringsledning, verksamhetens aktiva deltagande och guidning snarare än en rapport och pekpinnar kan därmed rasera förtroendet för ett helt ramverk.

Att införa ITIL som ramverk handlar mer om att skruva på de befintliga processer som faktiskt finns snarare än en världsomvälvande jätteförändring, men det kan vara nog så svårt.

Incidenter hanteras, Problem blir undersökta och Förändringar beslutas i de allra flesta organisationer. Men det kanske saknas sätt att säkerställa kvalitén och kontinuiteten. Hur får man processerna att leverera konsekvent på en hög nivå? Man får skruva lite på dem, oftast finns det element i befintliga processer som är alldeles lysande. Det ska man ta vara på.

Vill ni veta hur man lyckas med ITIL? Boka in oss på ett möte eller en kostnadsfri workshop.

Verktyg för Service Desk

Vad ska vi välja och varför?

Idag finns det en uppsjö av olika system och verktyg för att stödja serviceleveranserna, så vad ska vi välja och varför? Det finns massor av parametrar som ska beaktas. Här ger vi tips om några av dom.

Vi behöver förstå hur vår bransch ser ut gällande leveransen av service och support till våra externa kunder och vad våra närmaste konkurrenter levererar. Det skapar förväntningar hos kunderna inom branschen, men det i sig ger inte svaret. Har vi kunskap och förutsättningar kan vi skapa en bättre och smidigare service och supportleverans än vad kunderna är vana vid inom branschen. Förändringar och innovation sker kontinuerligt och i en allt snabbare takt.

Vad ska vi tillhandahålla för våra interna kunder? Vi behöver gå tillbaka till uppdraget vi har nu och vad som förväntas i framtiden. I det ges förutsättningarna för en strategi som kräver en Service Desk, en Kundtjänst, en support. Olika typer av funktioner kräver olika typer av verktyg. Här kommer också kraven på integration med interna system i företaget och kanske även med externa leverantörer. När vi går vidare för att välja verktyg har vi tagit fram varför vi behöver verktyg. Nu gäller det att hitta en kombination som bäst täcker våra behov till en rimlig insats och kostnad. Det är vanligtvis bra att börja med inställningen att ”less is more” men man måste se till att man kan växa i sin lösning.

Vilken typ av verktyg, funktion och integration kan behövas?

Här kommer några exempel:

ITSM system
Order/Beställningssystem (Interna/Externa kunder)
Telefonsystem
Mailsystem
Ärendehantering
Säljsystem
Chat
Fjärrstyrning
RMA / Returhantering
Supportmanagering i egna system
FAQ system

Ett vanligt verktyg som används är ITSM verktyg som stödjer många olika processer och som täcker Service Deskens behov av att hantera både Incidenter, Problem och Beställningar. Här är också integrationsmöjligheter en viktig del för att bra stöd för processerna. ITSM har ofta omfattande funktionalitet men är då också ofta kostnadskrävande.

För support som ofta är fokuserad på teknik är det viktigt med ett ärendehanteringssystem. Här kommer ofta fjärrstyrning och andra tekniska hjälpsystem in som en viktig del.

Kundtjänst bör vara kundnära. Här finns ibland en viss del teknik men har oftast även support och säljfunktioner.

Telefon, Mail och chat är vanliga system i alla lösningar, men i vissa branscher är både telefoni och mail inte tillgängligt och man styr kunderna till FAQ och formulär istället. Bra eller dåligt för kunden? Det kan diskuteras men så ser det ut ibland hos dom stora aktörerna inom olika branscher.

Här kanske skapas plats för nya innovativa service och support leveranser i framtiden men de behöver vara flexibla. förändringstakten är hög och teknikmognaden ökar lika snabbt hos kunderna.

Detta ska vi diskutera mer i ITIL ServiceDesk nätverkets nästa träff den 23/2.

Se mer här: https://natverk.dfs.se/itil-service-desk

//Antonio Tomar

ITIL 4 – Värdeskapande genom samarbete

ITIL 4 – de 5 största förändringarna

ITIL 4 Foundation

Vill du lära dig mer om ITIL 4

ITIL – Service Level Agreement – Slagträ? Nej, samarbete!

Hur skall man använda ITIL – Service Level Agreement?

Säkra bakåt

Skapa tydliga forum

BRA ATT VETA

NÄTVERKSLEDARE/ARRANGÖRER

Root Cause Analysis (RCA)

Enkla men kraftfulla metoder

Kepner-Tregoe

5-Why

NÄTVERKSLEDARE/ARRANGÖRER

Upplys mig!

Knowledge Centered Service.

Bigger picture! Me, My team, My organization! Sharing is caring!

Ett perfekt Service Level Agreement (SLA)!

Alla är lika, alla är olika!

Ett perfekt SLA löser inte alla era problem

Finns det några riktlinjer att följa?

Kom och diskutera mer, på vår nätverksträff fredagen den 28 september.

Minska era tickets med 80%

Enkla svar, mycket möda, stor belöning

Knowledge Centered Support – Nya krav på medarbetare

Så var börjar man då?

Men vem ska ha tid med det då?

Hamna inte i bakvattnet, stå på barrikaderna med Larsson & Co

Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Så hur hänger CSS ihop med din kundservicestrategi?

Varför denna snabba utveckling av självhjälp som kundservicekanal?

Har du självbetjäning för kunder som en del i din kundservicestrategi?

Service Level Management

Vad innebär då Service Level Management enligt ITIL i praktiken?

Lyckas med ITIL

Anledningarna till varför ITIL-initiativ misslyckas är enligt vår erfarenhet främst tre.

Här kommer några fler tips för att misslyckas med ITIL, om någon vill prova?

Vad är ITIL – Och vad är det inte?

Vad ska vi välja och varför?

Vilken typ av verktyg, funktion och integration kan behövas?

Nyheter

De viktigaste ITIL-processer som alla IT-organisationer bör implementera för att strömlinjeforma IT

Läs vidare →

Problem Management enligt ITIL

Läs vidare →

Vad är en Tjänst?

Läs vidare →

Vill du ha våra nyheter?

Våra tjänster

Om oss

Copyright Larsson & Co 2022 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Copyright Larsson & Co 2022
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.