X

Service Desk enligt ITIL® 4 – Frukostmöte 9 oktober

ITIL 4 om Service Desk

På vårt frukostmöte i fredags, pratade vi om just vad ITIL 4 säger om Service Desk och därför har vi här summerat våra tankar kring detta och vad vi bör tänka på när vi utvecklar vår Service Desk.

Syftet med Service Desk är, enligt ITIL 4, att “vi skall samla in behov för Incident & Requests”. Dessutom skall Service Desk vara “startpunkt och Single point of contact för alla användare”, alltså skall all kommunikation med användarna, i första hand skall ske via Service Desk.

Purpose:
To capture demand for incident resolution and service requests.
It should also be
the entry point and single point of contact for the service provider with all of its users.

Framgångsfaktorer

ITIL 4 beskriver de “Framgångsfaktorer” som krävs för att vi skall lyckas med att skapa en effektiv Service Desk som:

Att möjliggöra:

  • effektiv & smidig kommunikation med våra användare
  • effektiv hantering av användar-kommunikation, in i ”Value Streams”

Vad innebär det att ha “effektiv och smidig kommunikation”?

Det går att summera i att en bra Service Desk skall vara “Convenient” som om vi översätter det betyder bekväm/lämplig/läglig.

Det betyder enkelt förklarat att en bra Service Desk, enligt ITIL 4, skall vara:

  • Tillgänglig – lätt att komma i kontakta med
  • Åtkomlig – användarna skall känna att de kan använda vår Service Desk, vi behöver använda rätt språk och även bemöta kulturen.
  • “Regelrätt” – eller “säker”, att vi följer lagar och regler och hanterar personuppgifter m.m. på ett korrekt sätt.
  • Välkända kanaler – ITIL 4 tar upp det faktum att vi skall, så långt det går, använda kanaler som användarna känner till och är vana att använda.
  • Tjänste-empati – att vi hanterar kunden på ett empatiskt sätt, läs mer längre ner om “Känsla”
  • Integrerade kanaler – Att vi samlar information från våra olika kanaler så att vi har tillgång till den information som finns om användaren och dess ärende

Service Desk & “The Four Dimensions of Service management”

ITIL 4 delar in de resurser som vi behöver i “de fyra dimensionerna av tjänstehantering”. För att skapa en bra Service Desk behöver vi se till att vi har rätt resurser och för att veta vilka resurser det är behöver vi veta vilka tjänster vi levererar och till vilka olika kunder och användare. Det ger oss förståelse för är det viktigt att vi har rätt resurser, det kan handla om ärendehanteringssystem, kommunikationsverktyg, kunskapsdatabaser m.m. Bilden längre ner visa några exempel på de resurser som vi behöver se över.

Vertikal eller horisontell Service Desk?

ITIL 4 pratar om att vi kan bygga upp Service Desk vertikalt eller horisontellt.

Vertikalt innebär att vi först har en “1st line” som tar emot ärenden. Vissa ärenden eskaleras till “2nd line” för att få mer teknisk kompetens och sen eventuellt även till en 3rd line beroende på vad ärendet handlar om.

Horisontell Service Desk betyder att ärenden hanteras på en nivå och där man använder “Swarming” för att involvera rätt personer i varje ärende. Detta stimulerar kunskapsspridning och kan vara en bättre väg i vissa organisationer. Vilket vi väljer beror självklart på vår organisationen och vad som passar oss bäst.

Utöver detta är det viktigt att titta på vilka resurser vi behöver, det kan vara språk, kultur, kompetenser, systemstöd, kunskapsdatabas, support från leverantörer, kommunikationskanaler m.m.

Copyright © AXELOS Limited 2016. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. (Figure 3.1 ITIL Foundation ITIL 4 Edition).

Kompetens, Kännedom & Känsla

Det räcker inte bara med rätt resurser, vi behöver även fokusera på hur vi gör vårt jobb i vår Service Desk. Hur uttrycker vi oss etc…

ITIL 4 fokuserar mer på de “mjuka delarna” än vad ITIL v3 gjorde. Därför trycker man mer på hur vi hanterar vår Service Desk. Vi har summerat det i tre delar:

Kompetens

För att vi skall lyckas är det viktigt att vi har rätt kompetens. De flesta tänker då på den rent tekniska kompetensen men här pratar vi även om kompetens avseende:

Business focus before technical knowledge, does not need to be highly technical…

ITIL 4
  • Språk & kultur
  • Att hantera människor i olika situationer
  • Fokus ligger på att vi skall vara empatiska, kommunikativa, strukturerade och ha bra Kundservice skills.

Kännedom

För att kunna erbjuda en bra Service Desk behöver vi kunna hantera information i flera kanaler och integrera den information vi får in.

Detta för att vi hela tiden skall veta vad användaren vill och förstå vad som hänt tidigare i ärendet.

Känsla

Känsla handlar mycket om det som ITIL beskriver som “Service Empathy” eller Tjänsteempati.

Det handlar om förmågan att upptäcka, förstå och förutse behoven & upplevelsen hos användarna för att kunna skapa, upprätthålla och förbättra relationen med användarna.

Men det handlar inte om att hålla med användaren om allt utan om att förstå dem och hjälpa dem utifrån den situation de är i.

Diskussioner

Det kom upp en fråga om vad ITIL 4 säger om Service Desk manager och i Service Desk Practice beskrivningen finns Service Desk manager med som roll. Det beskrivs inte i detalj hur rollen ser ut men däremot beskrivs vilka uppgifter en Service Desk manager bör ha kring utveckling av Service Desk samt kring hur vi kommunicerar med användare.

Dessutom kom det förslag på kommande ämnen, har du förslag eller frågor så är du givetvis välkommen att höra av dig till oss.

Summering

För att summera så fokuserar ITIL 4 mycket mer på en Service Desk som tar hand om användarna och hjälper dem genom att samla in deras behov och ta med den in i våra Service Value Streams.

Vill du veta mer?

  • ITIL practices
    • Här kan du läsa detaljerna om hur ITIL 4 ser på t.e.x Service Desk.
  • ITIL kurser (de tre första hanterar Service Desk)
    • Foundation
    • Create, Deliver & Support
    • Drive Stakeholder Value
    • Direct, Plan & Improve
    • High Velocity IT
    • Digital & IT Strategy
  • Kontakta oss gärna om ni vill ha hjälp!

Vill du se Frukostmötet?

Här kan du se filmen från vårt frukostmöte om ITIL 4 & Service Desk:

Övriga filmer hittar du på vår Youtube-kanal.

Läsa om våra tidigare Frukostmöten här:

28/8-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Incident, Problem, Change

29/5-2020 Frukostmöte – Value Co-Creation

27/3-2020 Frukostmöte – ITIL 4 Practice & Value Streams

Boka in nästa Frukostmöte i din kalender redan nu!

Det kommer vara fredagen den 6 november klockan 7:45 till 9!

Boka in dig i vårt formulär redan nu, vi kommer prata om Value Streams och processer.

Eller i vår Meetup grupp (se länken nedan) eller kontakta oss direkt.

Eller maila till: info@larssonco.com eller ring oss på 031- 337 57 50.


    Vill du veta mer?

    Vill du hålla dig uppdaterad kring ITIL 4?

    Gå med i vår Meetup grupp så får du information om kommande event m.m.

    ITIL4 Frukostmöte i Göteborg Meetup Group

    Göteborg, SE
    58 ITIL_Practitioner

    Denna grupp är till för dig som vill veta mer om ITIL4.Vi ordnar frukostmöten där vi delar erfarenheter för att förstå hur man kan arbeta med detta ramverk i den nya digitala…

    Next Meetup

    VALUE STREAMS OCH PROCESSER!

    Friday, Nov 6, 2020, 7:45 AM
    13 Attending

    Check out this Meetup Group →

    Häng med oss till Marstrand och gå vår populära ITIL 4 Foundation All Inclusive kurs!

    Läs mer om kursen här!

    Tags: