– Mognadsanalys av Incident Management

Published

Incident Management, ITIL Ramverket

Ladda ner verktyg för mognadsanalys av Incident Management

En gap-analys är ett verktyg som gör det möjligt för en organisation att jämföra sin aktuella prestation med sin potentiella prestation. Målet med mognadsanalysen (GAP-analysen) är att identifiera gapet mellan den nuvarande och den optimala situationen för att ge insikt inom vilka områden det finns en förbättringsmöjlighet.

Detta verktyg kan användas för att göra en enkel Mognadsanalys på Incident Management processen. Du kan skapa nya eller ersätta befintliga frågor om du önskar komplettera eller ändra.
Verktyget har utvecklats som en utgångspunkt för att belysa områden inom Incident Management processen som kräver särskild uppmärksamhet och för att ge dig en uppfattning om er processmognad.

Verktyget Mognadsanalys på Incident Management processen är konstruerad för 10 respondenter.

Du kan använda flera kalkylblad för att göra en större analys.

Syftet är att använda verktyget som utgångspunkt för förbättringar och etablera en eller flera utgångspunkter (Base line) för era visioner och strategier gällande Incident Management processen. Frågorna och verktyget kan naturligtvis även användas på andra processer.

LADDA NER VERKTYGET GRATIS

Mognadsanalys av Incident Management processen
Mognadsanalys av Incident Management processen

Verktygets skapare: www.ucisa.ac.uk


 

– Ladda ner Gartners analys av ITSSM-verktyg

Gartners analys av marknadens ITSSM/Support-verktyg

IT support management (ITSSM) verktyg har utökade funktionerna jämfört med ett traditionellt servicedesk-verktyg genom att tillhandahålla moduler som automatiserar konfiguration och stödjer styrprocesser och ger samtidigt ett verksamhetsperspektiv på IT-tjänsterna. Dessa funktioner gör det möjligt för IT-supportorganisationen för att hantera incidenter, problem, förändringar och förfrågningar under hela deras livscykel på ett mer effektivt sätt. ITSSM verktyg har också funktioner som gör det möjligt för användare att få kunskap att stöd i att själv lösa sina IT-frågor eller begära hjälp.

Nedan kan du ladda ner och läsa Gartners analys av ett antal utvalda leverantörer och deras ITSSM-verktyg.

Gartners analys av ITSSM-verktyg-2013


 

Incident Management – Processbeskrivning

Incident Management – ITIL processen framför andra

Incident Management (den formella ITIL-förkortningen = IM) är supportprocessen framför andra. Ingen ITIL process är så spridd och utvecklade som just Incident Management-processen. Incident Management har till syfte att hantera alla incidenter. Den officiella ITIL definitionen på en incident är:

– En oplanerad störning av en IT-tjänst (eller försämring av kvaliteten)

                                            och/eller

– Fel på ett konfigurationsobjekt som ännu inte har påverkat en IT-tjänst

Incidenter kan nå Servicedesk genom olika kanaler, exempelvis kan incidenter rapporteras av slutanvändare, genom teknisk personal eller automatiskt via övervakningsverktyg (ITIL processen Event Management). Syftet med Incident Management processen är att återställa IT-tjänster/system så snabbt som möjligt och minimera de negativa effekterna på verksamheten. En Servicedesk/Helpdesk kan uppnå detta genom att använda en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Funktionen Servicedesk/Helpdesk är användarens/kundens centrala kontaktyta, en så kallad Singel Point Of Contact eller SPOC mot IT-organisationen. Funktionen äger ansvaret för att snabbt och effektivt hantera Incidenter, förfrågningar (service requests) och infrastrukturella larm (events).

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm. Arbetet i incidentprocessen utförs främst med hjälp av ärendehanteringsverktyg. En incident som inkommer till Servicedesk/Helpdesk följer ett flöde (se nedan, Klicka för större bild) med olika aktiviteter. Exempel på aktiviteter är identifiera, logga, kategorisering, prioritera, diagnostisera och hantera Major Incident (Allvarlig Incident med behov att hanteras brådskande).

 

Incident Management Processen
Incident Management Processen