ServiceNow – en sol med fläckar!?

I denna artikeln har vi valt att fokusera på ett område som ofta förbises och underskattas, nämligen fallgropar och tillkortakommanden hos ServiceNow. För att lyckas med ServiceNow måste man ta alla faktorer i beaktning, inklusive styrkor och svagheter.

Som verksamhetskonsulter inom ITSM ser vi att fler och fler av våra kunder använder ServiceNow. Vilket vi tycker är både roligt och positivt då det är ett kraftfullt och kompetent ITSM-verktyg. Det bästa på marknaden för större organisationer enligt oss. Men som alla verktyg har även ServiceNow sina tillkortakommanden. Vet man om dem och tar man hänsyn, ställning och höjd för dessa ökar man möjligheten att lyckas med ServiceNow avsevärt.

Vi vill med artikeln uppmärksamma befintliga och möjliga kunder till ServiceNow om att ServiceNow är ett väldigt kraftfullt och kompetent ITSM-verktyg men att det som med alla IT-stöd även har en del tillkortakommanden som är viktiga att förstå och ta ställning till – Även solen har sina fläckar. För i det här fallet så är det så att det man inte vet kommer man oundvikligen få ont av. Viktigt att påpeka är att samtliga tillkortakommanden kan elimineras med rätt kunskap och resurser.

Med artikeln vill vi uppmärksamma befintliga och möjliga kunder till ServiceNow om vilka de  viktigaste tillkortakommanden är att ta ställning ökar möjligheten till en bra investeringen och en positiv erfarenhet.

Även solen har sina fläckar. För i det här fallet är det faktiskt så att ”det man inte vet kommer man att få ont av”. Viktigt att påpeka är att samtliga tillkortakommanden kan elimineras med rätt kunskap, erfarenhet och resurser.

Underskatta inte avsaknaden av kunskap om ServiceNows tillkortakommanden och fallgropar

Vi på Larsson & Co menar att ServiceNow har åtta (8) tillkortakommanden som är extra viktiga att ha i åtanke och förhålla sig till när det kommer till att upphandla, införa och utveckla en ServiceNow-installation. Med god förståelse för dessa tillkortakommanden kan man göra bättre kravställning, mer exakta budgetar, bättre planering, säkerställa rätt kunskap, välja rätt licensmodell, ta bättre beslut och framför allt öka sannolikheten till en lyckad investering. Utgå ifrån dessa åtta punkter och diskutera vart ni står i var och en av dessa samt hur ni förhåller er till dem.

OBS! Att tilläggas är att även om dessa är tillkortakommande som vi ser hos ServiceNow är dessa allmängiltiga och gäller mer eller mindre för samtliga ITSM-verktyg på marknaden.

Åtta tillkortakommanden hos ServiceNows ITSM-modul:

1. Avsaknad av tjänstefokus

Det saknas en del funktioner, mallar och processer för att utveckla och förvalta tjänster med fokus på värde, kvalitet och kund. ServiceNows ITSM-modul fokuserar främst på supportfrågor, hårdvaru-/applikationsinventering och processerna beställning, Incident, problem och change management.
– Det närmaste man kommer en tjänstebeskrivning out-of-the-box är ett formulär för en Business Service som lika gärna kunde beskriva en Server, applikation eller databas. Formulär för att beskriva tjänsteområden, tjänster och tjänsteerbjudanden på ett modernt och kundorienterat vis och med värde, nytta och kvalitet som utgångspunkt får man bygga själv. Det finns inte heller en tjänstemodell att luta sig på i ServiceNow. Hur ni strukturerar och relaterar era tjänsters beståndsdelar behöver ni således också ta fram själva.

2. Avsaknad av tjänstekatalog

Utgår man ifrån ITILs definition på tjänstekatalog så finns det ingen tjänstekatalog i ServiceNow. Inte heller finns det en färdig process för att förvalta och kvalitetssäkra initierade och publicerade tjänstebeskrivningar och tjänster över tid.
– ServiceNows tjänstekatalog är en produkt- och aktivitets-katalog. Främst gjord för ”IT-saker”, så som beställning av datorer, applikationer, användarkonton och att skapa ärenden snarare än att det är en ITIL-baserad tjänstekatalog som visar beskrivningar av tjänster, erbjudanden, villkor, leveranser, tjänstenivåer, katalogstatus, ägare, pris, support, kvalité och vilka verksamhetsprocesser de i själva verket stödjer samt hur tjänsten bidrar till att skapa värde. Det finns inte heller någon process för att förvalta själva tjänstekatalogen i ServiceNow.

3. Avsaknad av tjänsteportfölj

Vill man administrera och koordinera sina tjänster på en strategisk och övergripande nivå via en tjänsteportfölj får man bygga den själv, för i ServiceNow saknas tjänsteportföljen helt. En portfölj, oavsett om den är för projekt, applikationer eller tjänster har till syfte ett skapa en helhetsbild. Med hjälp av en tjänsteportfölj kan man bland annat hantera tjänstebehov, få beslutsstöd, initiera nya tjänster, planera för utveckling, granska business case, prioritera mellan tjänster, budgetera och koordinera utveckling och förvaltning av en organisations samtliga tjänster genom hela deras livscykel, från vagga till grav brukar man säga. En tjänsteportfölj är också ett viktigt beslutsstöd för att besluta om vilka tjänster som ska utvecklas, produktionssättas och avvecklas. Tjänsteportföljen har till syfte att skapa en balans mellan initierade, produktionssatta och avvecklade tjänster, det vill säga, att man erbjuder rätt tjänster till rätt kunder med rätt kvalitet och värde.

4. Endast fyra färdiga processer

Det finns fyra färdiga ITIL-processer out-of-the-box, vill man ha fler får man bygga dem själv.
– I ServiceNow finns det fyra ITIL-processer som man i princip kan se som färdiga. Det är Request, Incident, Problem och Change-processerna. Dock saknas en procedur för Major Incidents som tillhör Incident Processen. Önskar man andra ITIL-processer och procedurer, så som några av de viktigaste, Service Level Management, Service Catalogue Management eller Major Incident proceduren får man bygga dem själv.

5. Avsaknad av roller

Det saknas inbyggda ITSM-roller enligt best practice i ServiceNow.
ITIL har sedan länge beskrivit fyra generiska ITSM-roller för att synliggöra ansvar och ägarskap i en tjänsteorienterad organisation. Dessa roller är: tjänsteägare, processägare, processansvarig och processutövare (översättning av Process practitioner), i många fall kan man komplettera med rollen tjänsteansvarig men det är ingen formell ITIL-roll.
– I ServiceNow finns det vad man kan kalla två ITIL-relaterade roller. Rollerna heter ITIL och ITIL-admin.

Rollen ITIL är en samlingsroll som ger rättigheter att främst arbeta med de vanligaste supportprocesserna, så som Incident, request, problem och change samt lite till. ServiceNow saknar således färdiga ITSM-roller för att tydliggöra ägarskap och ansvar för specifika processer och tjänster. Exempelvis Incident Manager och Major Incident Manager. Har man behov av best practice-roller får man skapa och tilldela dessa rättigheter själv.

6. Saknar stöd för SLA

ServiceNow saknar stöd för att arbeta med SLA enligt best practice.
Att skapa och följa upp SLA är en del i arbetet i processen Service Level Management. Service Level Management är enligt oss förövrigt en av de viktigaste ITIL-processerna att etablera. Processen Service Level Management har till syfte att etablera, formalisera, författa och följa upp allt som har med avtalstyperna SLA och OLA (Operational Level Agreements) att göra mellan IT-organisation/leverantör och beställare.
Då processen Service Level Management saknas i ServiceNow får man bygga rutiner, mallar och processer själv för att kunna författa, publicera, förvalta och följa upp SLA/OLA enligt best practise.

Enligt best practice står SLA för Service Level Agreement, vilket är ett avtal, skrivet som ett dokument (kan vara elektroniskt) som innehåller överenskommelser mellan kund och tjänsteleverantör om tjänsteleveransen. SLA kan innehålla sådan som Leveransmodell, samverkansforum, funktioner på tjänsten, tjänstenivåer, pris, supportrutiner, tjänstevillkor och Service Level Targets (SLT), m.m.
ServiceNow definierar SLA som något helt annat, nämligen som ledtid. Ledtid kan vara att man har 2 dagar på sig att hantera en beställning (enligt ITIL det förövrigt ett SLT, Service Level Target).
Har man behov av att arbeta med SLA enligt best practice behöver man utveckla processen Service Level Management och tillhörande delar i ServiceNow själv.

7. Tjänsteorienterad kundvy

ServiceNow saknar en tjänsteorienterad kundvy.
ServiceNows grafiska portal (Service Portal) är väldigt objektsorienterad och har som huvudsyfte att tjänstgöra som beställningsportal med den främsta funktionen att beställa produkter och aktiviteter samt skapa och följa upp den anställdes olika ärenden. Vill man ha en modern, kundorienterad, värdefokuserad och tjänsteorienterad kundvy som är integrerade med en ITIL-baserad tjänstekatalog får man utveckla kundvyn och tjänstekatalogen själv.

8. Endast CI´s är visualiserbara

Det går inte att visualisera annat än konfigurationsobjekt (CI’s) i relationsvyn (dependency view).
ServiceNow kommer med en otroligt användbar funktion för att visualisera relationer mellan olika konfigurationsobjekt. Begränsningen ligger i just att det bara är sådant som är definierat som konfigurationsobjekt som kan visas i relationsvyn. Relationsvyn är utvecklad med hårdvarurelationer som utgångspunkt vilket gör den mycket begränsad om man istället skulle vilja visualisera relationer mellan, kunder, tjänsteområden, tjänster och tjänsteerbjudanden.

Har man behov av att visa relationer mellan sådant som inte definieras som konfigurationsobjekt får man istället nyttja andra metoder, exempelvis genom en rapport.

Några exempel på vad som inte definieras som konfigurationsobjekt men som skulle kunna vara intressant att visualisera i relationsvyn är tjänsteområden, kunder, målgrupper, användare, dokument, roller och avtal.

Även solen har sina fläckar

ServiceNow är en sol, för även om det finns en del som saknas så är ServiceNow ett väldigt formbart verktyg där man kan lösa det mesta av dessa punkter. MEN det kräver kunskap, tid och resurser för att lyckas med ServiceNow.