Major Incident Management – Vad är det?

Published

Incident Management, ITIL Ramverket

Major Incident Management – En procedur inte en process

Den övergripande målsättningen med Incidentprocessen är att återställa störningar hos IT-tjänster så snart som möjligt. Allt i linje med att användaren känner sig väl- och professionellt bemött.

Vid större störningar som kan leda  till stor negativ och påverkan på verksamheten bör en separat rutin eller som ITIL kallar det en procedur aktiveras, den s.k. Major Incident Management rutinen, en rutin med kortare tidsfrister, snabba eskaleringsvägar och högre prioritet.

Major incidenthantering är en speciell form av Incident Management hantering där samordning och kommunikation internt och externt betonas för att åtgärda incidenten med högsta möjliga fokus.

Rutinen för Major incidenter anropas av rollen Incident Manager.

Syftet med Major incident management rutinen är att säkerställa att rätt resurser allokeras för att på snabbast möjliga sätt åtgärda en incident vilken kräver insatser utöver det vanliga, samt att styra informationsflödet till berörda parter så att rätt beslut kan tas av rätt beslutsfattare.

Major Incident definition:

En incident med en hög påverkan, eller potentiellt hög påverkan på verksamheten och/eller dess intressenter (användare, kunder m.m.) vilken kräver en hantering som ligger utanför det som anges för normala incidenter. Vanligtvis (men inte alltid) klassas en incident som en Major Incident om den har en direkt påverkan på verksamhetskritiska tjänster.

Observera att en incident kan klassas som en Major Incident trots att det inte existerar ett regelrätt tjänsteavbrott. En driftstörning likt en överdriven ”tröghet” (långa svarstider) i exempelvis ett affärssystem kan vara föremål för en Major incident klassning.

Incident Management Processen
Incident Management Processen

 

Vad är ITIL ramverket?

ITIL ramverket (IT Infrastructure Library ®)

ITIL ramverket är den mest använda ramverk för IT Service Management i världen. Det är ett praktiskt tillvägagångssätt som besvarar frågan HUR man; identifierarar, planerar, levererar och supporterar IT-tjänster med hjälp av bl.a. processer.

ITIL ramverket beskriver hur du nyttjar din IT-tillgångar (ex. teknik, information och finansiellt kapital) och organisatoriska förmågor (ex. processer, kunskap, kultur och organisation) så att du år en optimal användning och värde av IT.

Frågor som ITIL ramverket kan hjälpa dig att besvara är: Vilka roller, funktioner, processer, rutiner, dokument och vilken typ av en miljö behöver ni skapa för att nyttja IT optimalt.

ITIL ramverket stödjer den internationella Service Management standarden ISO/IEC 20000 som organisationer kan certifiera sig mot.

 

ITIL ramverkets fem byggstenar/faser/block:

Service Strategy

Syfte: Att besluta om en strategi för att tjäna kunderna. Med utgångspunkt från en bedömning av kundens behov och marknaden bestämmer man i Service Strategy vilka tjänster IT-organisationen ska erbjuda och vilka organisatoriska förmågor som behöver utvecklas. Det yttersta målet är att få IT-organisationen att tänka och agera på ett strategiskt sätt.

Service Design

Syfte: Att utveckla nya IT-tjänster. Omfattningen av fasen inkluderar design av nya tjänster, samt ändringar och förbättringar av befintliga. Man utvecklar ritningen på det man har beslutat om i Service Strategy.

Service Transition

Syfte: Att bygga och driftsätta IT-tjänster. Service Transition ser också till att förändringar av tjänster och processer genomförs på ett samordnat sätt. Fasen används till att flytta tjänster till och från produktionsmiljön och mellan tjänsteleverantörer.

Service Operation

Syfte: Att se till att IT-tjänster levereras effektivt och efter överenskommelse. Service Operation har till uppgift att uppfylla användarnas önskemål, hantera incidenter, lösa problem och att utföra rutinmässiga operativa uppgifter.

Continual Service Improvement – CSI

Syfte: Att använda metoder för att lära av tidigare framgångar och misslyckanden. Continual Service Improvementsyftar till att ständigt förbättra effektiviteten i leveransen, processer och tjänster, i linje med verksamhetens behov och krav.

Källa IT process map

 

ITIL:s historia

ITIL publicerades mellan 1989 och 1995 av Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) i Storbritannien på uppdrag av centrala Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)- nu inordnad under Office of Government Commerce (OGC).

ITILS:s tidigaste användning var huvudsakligen begränsad till Storbritannien och Nederländerna. En andra version av ITIL publicerades som en uppsättning reviderade böcker mellan 2000 och 2004.

Den första versionen av ITIL bestod av ett bibliotek (där av library) med 31 tillhörande böcker som täcker alla aspekter av IT-tjänster. Denna första version reviderades och ersätts av sju böcker (ITIL V2).

Denna andra version blev allmänt accepterat och används nu i många länder och av tusentals organisationer som grund för en effektiv IT-tjänster. Under 2007 ersattes ITIL V2 av en förbättrad och mer tjänsteorientera version av ITIL, ITIL V3 som består av fem huvud böcker (Core books) täcker en IT-tjänsts livscykel. 2011 gjorde man den senaste uppdatering vilket innebar främst redaktionella justering och konsolidering av texten.

Sedan 2013 ägs ITIL av företaget Axelos (ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited).

 

Läs mer om ITIL på ITIL:s officiella hemsida

ITIL konsulter och experter
ITIL Livscykel

– Mognadsanalys av Incident Management

Ladda ner verktyg för mognadsanalys av Incident Management

En gap-analys är ett verktyg som gör det möjligt för en organisation att jämföra sin aktuella prestation med sin potentiella prestation. Målet med mognadsanalysen (GAP-analysen) är att identifiera gapet mellan den nuvarande och den optimala situationen för att ge insikt inom vilka områden det finns en förbättringsmöjlighet.

Detta verktyg kan användas för att göra en enkel Mognadsanalys på Incident Management processen. Du kan skapa nya eller ersätta befintliga frågor om du önskar komplettera eller ändra.
Verktyget har utvecklats som en utgångspunkt för att belysa områden inom Incident Management processen som kräver särskild uppmärksamhet och för att ge dig en uppfattning om er processmognad.

Verktyget Mognadsanalys på Incident Management processen är konstruerad för 10 respondenter.

Du kan använda flera kalkylblad för att göra en större analys.

Syftet är att använda verktyget som utgångspunkt för förbättringar och etablera en eller flera utgångspunkter (Base line) för era visioner och strategier gällande Incident Management processen. Frågorna och verktyget kan naturligtvis även användas på andra processer.

LADDA NER VERKTYGET GRATIS

Mognadsanalys av Incident Management processen
Mognadsanalys av Incident Management processen

Verktygets skapare: www.ucisa.ac.uk


 

– Ladda ner Gartners analys av ITSSM-verktyg

Gartners analys av marknadens ITSSM/Support-verktyg

IT support management (ITSSM) verktyg har utökade funktionerna jämfört med ett traditionellt servicedesk-verktyg genom att tillhandahålla moduler som automatiserar konfiguration och stödjer styrprocesser och ger samtidigt ett verksamhetsperspektiv på IT-tjänsterna. Dessa funktioner gör det möjligt för IT-supportorganisationen för att hantera incidenter, problem, förändringar och förfrågningar under hela deras livscykel på ett mer effektivt sätt. ITSSM verktyg har också funktioner som gör det möjligt för användare att få kunskap att stöd i att själv lösa sina IT-frågor eller begära hjälp.

Nedan kan du ladda ner och läsa Gartners analys av ett antal utvalda leverantörer och deras ITSSM-verktyg.

Gartners analys av ITSSM-verktyg-2013


 

Incident Management – Processbeskrivning

Incident Management – ITIL processen framför andra

Incident Management (den formella ITIL-förkortningen = IM) är supportprocessen framför andra. Ingen ITIL process är så spridd och utvecklade som just Incident Management-processen. Incident Management har till syfte att hantera alla incidenter. Den officiella ITIL definitionen på en incident är:

– En oplanerad störning av en IT-tjänst (eller försämring av kvaliteten)

                                            och/eller

– Fel på ett konfigurationsobjekt som ännu inte har påverkat en IT-tjänst

Incidenter kan nå Servicedesk genom olika kanaler, exempelvis kan incidenter rapporteras av slutanvändare, genom teknisk personal eller automatiskt via övervakningsverktyg (ITIL processen Event Management). Syftet med Incident Management processen är att återställa IT-tjänster/system så snabbt som möjligt och minimera de negativa effekterna på verksamheten. En Servicedesk/Helpdesk kan uppnå detta genom att använda en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Funktionen Servicedesk/Helpdesk är användarens/kundens centrala kontaktyta, en så kallad Singel Point Of Contact eller SPOC mot IT-organisationen. Funktionen äger ansvaret för att snabbt och effektivt hantera Incidenter, förfrågningar (service requests) och infrastrukturella larm (events).

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm. Arbetet i incidentprocessen utförs främst med hjälp av ärendehanteringsverktyg. En incident som inkommer till Servicedesk/Helpdesk följer ett flöde (se nedan, Klicka för större bild) med olika aktiviteter. Exempel på aktiviteter är identifiera, logga, kategorisering, prioritera, diagnostisera och hantera Major Incident (Allvarlig Incident med behov att hanteras brådskande).

 

Incident Management Processen
Incident Management Processen