En Service Desk är företagets ansikte utåt och är ofta den enda naturliga kontaktpunkten ”SPOC, Single Point Of Contact” för kunder och användare. Det ställer höga krav på ett korrekt och professionellt bemötande, en positiv attityd och en hög kunskapsnivå om företaget och dess produkter och tjänster. Service Desk har en central roll i hur företaget uppfattas av sina kunder och måste därför arbeta med en positiv attityd och grundinställning.
Här beskriver vi lite vad du bör tänka på när du bygger din rekryteringsstrategi för din Service Desk.
Att hitta rätt person
Företaget, dess kultur och dess verksamhet sätter, i stor utsträckning, kriterierna för vilka människor som krävs för att uppfylla rollen av en medarbetare i Service Desk. Det finns dock vissa avgörande och grundläggande färdigheter och egenskaper som behövs för att arbeta inom detta område.
För att fastställa vad man söker för medarbetare i olika roller är det bra att förbereda en matris av kritiska framgångsfaktorer (CSF – Critical Success factors) som bistår med rekrytering av en medarbetare med rätt profil.
För dig som känner till ITIL så är CSF redan ett välkänt begrepp.
I en CSF matris kan man lägga in ett urval av grundläggande färdigheter som en ny medarbetare i en Service Desk bör ha. Det är upp till dig som rekryterar att vikta hur högt på en skala, t.ex. 1 – 3, en ny medarbetare behöver vara inom de olika områdena. Inte bara för att passa i sin roll men också för att komplettera ditt befintliga Service Desk team.
Viktiga kriterier kan vara språkkunskaper för ett företag som verkar på en internationell marknad. För ett företag med komplexa tekniska produkter och tjänster kan man behöva en grundläggande teknisk kompetens inom de tekniska plattformar som används. Branscherfarenhet kan vara viktigt för företag som har mycket kontakt med partners och aktörer för att förstå begrepp och rutiner inom branschen. Avgörande är dock vad ditt Service Desk team idag saknar för kompetens som ger dig det kompletta högpresterande teamet som hjälper och ger lösningar med en positiv attityd.
Nedan finns ETT förslag på CSF-alternativ som kan komma ifråga.
| 1 | 2 | 3 | |
| Teknisk förmåga | Grundläggande teknisk kompetens. | Tidigare erfarenhet av tekniken som används. | Hög teknisk kompetens inom relevant område. |
| Kundservice | Grundläggande erfarenhet av kundservice. | Har stor erfarenhet av att hantera kunder och problem de har. | Helt engagerad i kundservice och att hantera svåra eller komplexa situationer. |
| Kommunikations
färdigheter | Kan påvisa god kommunikationsförmåga i tal och skrift för önskade språk | Visar bra muntliga och skriftliga kommunikations-färdigheter och kan leverera skriftlig kommunikation till kunder utan stöd. | Äger flerspråkiga funktioner och kan obehindrat kommunicera effektivt med kunder och ledande medlemmar av verksamheten i tal och skrift. |
| Teamarbete | Har arbetat med team och visar vänliga och kooperativa attityd. | Förstår dynamiken i team och vikten av samarbete inom Service Desk. | Har erfarenhet av teamarbete och en god förståelse av metoderna för upprättar högpresterande team. |
| Innovation | Hanterar arbets-uppgifter enligt manualer. | Kan arbeta med manualer och improvisera samt förbättra när man arbetar med ovanliga begäran om stöd. | Kan påvisa en fallenhet för att göra ändringar i processer eller införa nya processen som möjliggör och förbättrar hur funktionen fungerar. |
| Ledarskap | Har ingen erfarenhet av handledning av andra. | Har viss erfarenhet av ledande små grupper i en liknande arbetsmiljö. | Har lång erfarenhet av att ledande team, driver dem framåt, arbetar med förändring och att upprätta god gruppdynamik. |
Att ha rekryterat de människor som du behöver är en sak men utmaningen är att behålla dem. Du vill inte gå igenom processen igen om sex månader. När du har ditt team av service desk superstjärnor, måste du arbeta hårt för att behålla dem. Mer om detta i nästa artikel.
Kommentera och komplettera gärna!
Har du fler frågor om rekrytering till din Service Desk så är du välkommen att kontakta oss på Larsson & Co.
/ Antonio Tomar
