X

Problem Management, del 3 processerna hör ihop

Problem Management, del 3 processerna hör ihop

Ni har säkert hört uttrycket att ”Ingen kedja är starkare än sin svagaste länk”. Detta gäller också sambandet mellan incident, problem och change management. Om en av dessa processer inte fungerar tillfredställande, så är risken stor att de andra inte heller gör det, slutresultatet kommer i alla fall inte blis så bras om det kunde ha blivit.

Som vi har nämnt i föregående artiklar (del 1 & del 2) om Problem Management så är INTE incidentprocessen designad för att ta hand om incidenter som återkommer eller som man inte har löst inom en relativt kort tid (surdegar) på ett bra och strukturerat sätt. Incident management-processens syfte och mål är att återställa en IT-tjänst/system/lösning så snabbt som möjligt och minimera påverkan för verksamheten. Det dedikeras varken tid eller resurser inom incident management för att ”stanna upp” och göra en mer djuplodande undersökning för att hitta grundorsaken till varför te.x. återkommande incidenter uppstår.

Problem management-processen däremot, är designad för att tillåta teknikerna att ”gå in mer på djupet” i sin felsökning. Det bör också vara med i beräkningarna att det får ta extra tid att hitta grundorsaken till varför t.ex. vissa typer av incidenter återkommer. Man bör också ha en person som är utsedd till Problem Manager och som är ansvarig för att processen förvaltas på bästa sätt. Det är också önskvärt att ha tillgång till tekniker som enbart jobbar med problemhantering eller som avsätter schemalagd tid för att förvalta  och utveckla problemhanteringen.

Change management säkerställer att alla ändringar som görs är planerade, godkända och testade. D.v.s. changeprocessen kan aktiveras med input från incident eller problemprocessen.

Slutsatsen av detta resonemang är att de tre processerna inte bara har ett samband, utan är djupt involverade och beroende av varandra. De kan både stötta och komplettera varandra på ett utmärkt sätt. Ju mer vi resonerar och diskuterar med våra kunder om de tre processernas relationer desto mer inser vi och kunderna, att problemprocessen är ett måste för att få en stabil IT-drift och effektiv IT-support!

Läs artikeln, Problem Management – del 1

Läs artikeln, Problem Management – del 2

Av Robert Johnsson

Tags:

Leave a reply

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *