SLM – En process med dubbla budskap

(SLM) Service Level Management – en dubbel process

Processen Service Level Management (SLM) är en av de viktigaste gränsytorna mellan IT/serviceorganisationen och verksamheten. Service Level Management har dubbla roller i det att den representerar både IT (eller den servicegivande organisationen, om man så vill) och kunderna.

 

Rollen som IT’s representant:Service Level Agreement | SLA | ITIL

Deltar i regelbundna möten med verksamheten/kunden för att säkerställa att de överenskomna nivåerna av tjänsterna efterlevs vad gäller leveranskvalitet, uppföljning av leveransmål, statusrapportering, kundnöjdhetsdialoger samt diskussioner kring tjänsteutveckling i form av nya kundkrav och behov.

Rollen som verksamhetens representant:

Processen för Service Level Management ansvarar sedan för att information, krav och behov från dessa tjänstemöten omhändertas och överförs till ansvariga inom IT för att planera och exekvera passande aktiviteter som bl.a. leder till utveckling av nya och befintliga tjänster samt att säkerställa att de linjerar på bästa sätt med kundens krav och behov.

Dubbla roller

Med andra ord representerar SLM bägge sidorna av myntet, något som kanske inte alltid fungerar som det ska. SLM måste BÅDE hantera efterlevnad, men även önskemål och krav. Inte sällan blir en av sidorna tongivande med en kantring som resultat. Dvs antingen blir man en stoppkloss internt på IT-avdelningen som ständigt säger blankt nej till nya önskemål och behov. Eller så blir man en orimlig kravställare från verksamheten.

För att förenkla det ytterligare, SLM är kundens röst till IT samtidigt som det är IT’s röst till kunden. Ett lösningsfokus är inte bara önskvärt utan ett definitivt krav. Business Relationship Management (BRM) inom ITIL hanterar även den en hel del av detta, men i en lite annan kontext, vi på Larsson & Co anser att man utan några större hinder kan slå ihop de två processerna.

 

Processen Service Level Management har som mål att samla in behov, definiera, förhandla, dokumentera, mäta och rapportera tjänsteleveranserna utifrån (med verksamheten/kunden) överenskomna kvalitetsmål.

Målsättningen med processen är bl.a. att höja kundnöjdheten och nå en djupare kundrelation genom en transparent målstyrning och uppföljning. Men även att synliggöra förbättringsbehov och att linjera tjänsteleveransen med verksamhetens behov.

 

Förväntade resultatet av en införd Service Level Management process är:

 

Processen består av fyra delprocesser.

SLM | Service Level Management | ITIL | ITIL 4

ITIL – Service Level Agreement – Slagträ eller samarbete?

ITIL – Service Level Agreement – Slagträ? Nej, samarbete!

SLA | ITIL | ITIL Foundation

Många använder SLA (ITIL – Service Level Agreement) som ett slagträ när något inte fungerar som det skall. Vår erfarenhet är att det ger en bättre effekt om det används för att skapa ett samarbete med kunden. En dokumenterad servicenivå som både kund och leverantör gemensamt och aktivt utvecklar över tid.

Hur skall man använda ITIL – Service Level Agreement?

Ett SLA bör ha som syfte att säkra ett bra samarbete för att kunna leverera en bra tjänst som lever upp till kundens förväntningar i kombination med leverantörens förmågor. Inte som skydd eller som slagträ när förväntningarna inte infrias. Det är viktigt att samarbetet inte går ut på att hitta kryphål för att använda dem utan att gemensamt täppa till dem.

Hur kan man använda SLA i sitt förbättringsarbete? Ska SLA vara enbart piska eller ska det innehålla en morot också?

I vårt Nätverk ”ITIL i Praktiken” har vi diskuterat vad som skall vara med i ett ”Perfekt ITIL – Service Level Agreement”. Det vi kom fram till då var bland annat:

När vi då har ett ITIL – Service Level Agreement gäller det att vi använder det på rätt sätt och det gör vi genom att bland annat:

Säkra bakåtSLA | ITIL | Service Level Agreement | ITIL Foundation

När förväntningar diskuteras och det är dags att omvandla dessa till tydliga och realistiska mål. Då är det väldigt viktigt att säkra upp att de tjänster som vi är beroende av kan leva upp till kundens förväntningar. Många glömmer bort detta och sitter då med ett avtal som lovar support 24/7 mot kunden men med vissa beroenden som inte stödjer detta. En bra samarbetspartner har givetvis koll på detta men tyvärr missar många detta. Vilket kan leda till segdragna och dyra processer.

Skapa tydliga forum

Service Level Agreement | SLA | ITILGenom att ha en plan för när vi skall träffa kunden och genom att ha en tydlig agenda har vi grunden till ett bra samarbete. Under dessa möten är det viktigt att diskutera sakligt och på ett konstruktivt sätt för att förbättra/utveckla tjänsten för att säkra att den ger värde.

Kom och diskutera med oss

Den 7 december har vi nästa nätverksträff där vi kommer diskutera just hur vi kan skapa bra samarbeten genom att använda våra Service Level Agreements på rätt sätt.

Gå in och anmäl dig på länken nedan, frukost ingår!

Behöver ni hjälp så hoppas vi att ni hör av er för ett inledande samtal, kanske över en lunch eller fika?

BRA ATT VETA

Datum: 7 december 2018
Tid: 8:00 – 10:00
Plats: Kuggen våning 3
Adress: Kuggen, Lindholmsplatsen, Göteborg
Kostnad: Nätverket är öppet för alla
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

NÄTVERKSLEDARE/ARRANGÖRER

Andreas Lindström 0708-10 21 42

Anmäl er på länken nedan för att vi skall veta vilka som kommer.

Genom att anmäla dig till en aktivitet inom Dataföreningen, godkänner du föreningens villkor inkluderande hur föreningens verksamheter behandlar dina personuppgifter.

Anmäl dig här!

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

White Paper om att införa förväntanshantering (SLM & SLA)

Pink Elephants white paper om att införa ITIL-processen Service Level Management (SLM) m.h.a. CSI-modellen

Huvudsyftet med IT Service Management (ITSM) är att leverera tjänster som våra kunder och verksamheter vill ha och som skaper ett faktiskt värde medan IT hanterar kostnaderna och riskerna.
För att uppnå detta mål finns det ingen tvekan om att ITIL-processen Service Level Management är en av de kritiska processer som bör införas som en del av en ITSM-plan/projekt.

Läs Pink Elephants artikel om att införa SLM med hjälp av CSI-modellen.


Har ni frågor om hur ni själva kan utveckla er Service Level Management process är det bara att höra av er.

Ring mig på 0705-33 75 66
Eller maila på freddie.larsson@larssonco.com

/Freddie