Knowledge Centered Support

Published

ITIL-Nätverk, Servicedesk

Minska era tickets med 80%

IT-supporten idag brottas med att få tiden att räcka till. Högen eller listan med olösta incidenter och requests bara växer. Hur kan man på ett enkelt sätt minska sina tickets och samtidigt öka kundnöjdheten? Knowledge Centered Support (KCS) och i vanlig ordning börjar det med människan, inte processen.

Enkla svar, mycket möda, stor belöningKnowledge centered Support, ITIL Foundation, ITIL Ramverk,

Svaret är enklare än man kan tro, men vägen dit längre än man kan ana. Enligt en studie på Harvard så har mer än 80% av de som ringer in till Service Desk redan försökt lösa problemet själva. De har googlat, kikat på youtube, sökt efter information om tjänsten eller produkten hos företagets hemsida. Det är först när de kört fast som de verkligen tar sig tid att ringa till Service Desken. Dessutom är de som ringer rätt frustrerade.

Genom att ha en Knowledge Centered Support och en Knowledge Base som är sökbar, aktuell, levande och framförallt nåbar kan mer än 80% av de inkommande ärendena läggas åt sidan.

Knowledge Centered Support – Nya krav på medarbetare

Det i sin tur kommer ställa nya krav på Service Desken, även om ärendena minskar så kommer de som letar sig fram vara betydligt mer komplexa och ta längre tid. Det kommer även ställa krav på Service Desken att aktivt och oförtrutet arbeta med Knowledge Centered Support och sin Knowledge Base (KB). Den MÅSTE vara aktuell.

 

Så var börjar man då?

Ja med att skriva KB-artiklar såklart, hur svårt kan det vara?

  1. För varje ärende som kommer in måste en artikel skrivas. I princip skriver man en anpassad artikel för varje kund som ringer.
  2. Anpassa artikeln efter en mall för att underlätta för både Service Desk och kunder.
  3. Använd och Återanvänd kunskapen. Sök i Knowledge base efter kunskap, tagga in nya incidenter eller ärenden som kan kopplas till samma artikel. På så vis ökar den kollektiva kunskapen.
  4. Uppdatera artiklarna när ny kunskap inhämtas, när en sökning görs, välj mellan att uppdatera eller skriva ny och länka ihop dem.
  5. Mät användandet och effektiviteten av artiklarna, den där lilla rutan längst ner, ”Var artikeln till hjälp? Och en feedbackruta om den inte var det. Integrera dessa data i processförbättringsåtgärderna.
  6. Följ upp statistiken på vilka sökningar som görs. Det ger en fingervisning om vilka artiklar som bör skrivas.
  7. Kommunicera alla uppdateringar till alla i Service Desken.

 

Men vem ska ha tid med det då?

Just det är hönan och ägget med Knowledge Centered Support. Det krävs ett mindset att bara göra det. Man kommer aldrig få tid till det initialt, men i takt med att inkomna ärenden minskar kommer tid att frigöras för att faktiskt arbeta med det, från en reaktiv process till en proaktiv process.

 

Hamna inte i bakvattnet, stå på barrikaderna med Larsson & Co

Missa inte vår nätverksträff i ämnet. 21:a September på Lindholmen har vi vår nätverksträff för ITIL Service Desk där vi kommer grotta ner oss i ämnet och även dela erfarenheter mellan alla de olika företag som kommer. Vi bjuder på frukost dessutom.

 

Datum: 21 September 2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla (kostnadsfritt)
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

Anmälan: Via dfs.se eller via den här länken.

 

 

//Antonio Tomar, 0708-57 90 28

ITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifiering

ITIL 4 – uppdatering

Uppdatering av ITIL®

Nu har vi fått mer information kring uppdateringen av ITIL och vi vill givetvis dela den med er!
I veckan meddelade Axelos att den första releasen av ITIL 4 kommer att ”go live” under första kvartalet 2019.

 

ITIL Foundation, ITSM, ramverk, ITIL 4, ITIL Certifiering, ITIL

ITIL 4 – VAD VI VET NU

Det som presenterats nu är inte så mycket nytt kring vad uppdateringen innebär men lite mer om vad som kommer hända.
Det  Axelos skriver är att eftersom vi lever i en tid där utvecklingen går väldigt fort, även kallad ”The Fourth Industrial Revolution”, behöver vi anpassa oss till det. Den karakteriseras av digital transformation som innebär fler interaktioner mellan människor och digital teknologi. Den snabba utveckling och de komplexa miljöer som detta innebär kräver organisationer som är mer agila och bättre anpassade för att ”adapt and adopt” till nya arbetssätt för att lyckas.

ITIL 4 är därför utvecklat för att bättre hjälpa verksamheter att möta ”The fourth Industrial Revolution”. Genom, som vi presenterat tidigare, att ITIL 4 skall kunna användas bättre tillsammans med andra arbetssätt. Så som DevOps, Agile och Lean. Det finns egentligen inga hinder att även idag använda sig av dessa metoder och samtidigt stötta sig mot ramverket ITIL. Men vi är precis lika nyfikna som alla andra att se vad som tillkommer.

Fokus ligger, som tidigare, på att skapa en enkel övergång från nuvarande version till ITIL 4. De uppmuntrar även kandidater att fortsätta sin nuvarande utveckling inom ITIL.

VAD SOM HÄNDER NU

Under augusti kommer Axelos ut med mer detaljerad information om vad uppgraderingen till ITIL 4 innebär och under hösten kommer det genomföras ”Train the trainer sessions” för att uppdatera kursledare på vad uppdateringen betyder och hur ITIL Foundation kommer justeras.

Vi följer givetvis utvecklingen och återkommer när vi har mer nyheter. Kontakta oss gärna om ni vill veta mer!

Med vänlig hälsning

Klas Caesar, ITIL Konsult
Klas CaesarITIL Konsult, ITIL Foundation, ITIL Certifiering

ITIL kurs, ITIL Utbildning, Upplev ITIL

ITIL uppdateras!

Axelos har presenterat att de under 2018 kommer att uppdatera ramverket ITIL. Under senare år har många organisationer strävat efter mer flexibilitet och snabbhet. För att möta det behovet genomförs nu uppdateringen av ITIL.ITIL, ITIL Foundation, ITSM, ramverk, ITIL Certifiering

ITIL har utvecklats sedan 80-talet och nu när fler och fler organisationer prioriterar flexibilitet och smidighet har Axelos börjat arbeta med nästa uppdatering. Orsaken till detta är att möta de ändrade omständigheter med fler cloudlösningar, ökad automatisering och digital transformation. Uppdateringen skall göra att de som arbetar med IT Service Management skall kunna fortsätta använda ITIL tillsammans med andra arbetssätt som DevOps, Agile och Lean.

Undersökningar visar att ITIL fortfarande är lika relevant som ”Best Practice” för ITSM industrin och genom en uppdatering känns det som om den ställningen kommer att stärkas ytterligare.

Vad innebär uppdateringen av ITIL 2018

Det som presenterats hittills är följande:

Axelos har engagerat experter inom Service Management för att säkra att ITIL blir mer tillgängligt, transparent och agilt.

Utifrån detta så drivs uppdateringen av ett globalt team ”Lead architects” som har haft ett antal workshops kring hur uppdateringen bör se ut.

Vi följer utvecklingen och ser fram mot en uppdaterad ITIL version.

Mer information om uppdateringen finns här: https://www.axelos.com/itil-update

Vill du vara med och påverka utvecklingen av ITIL 2018?

Axelos vill gärna uppmana fler att delta i utvecklingen och har på sin hemsida skapat möjligheter till att vara med och påverka utvecklingen av den uppdaterade versionen.

https://www.axelos.com/global-itsm-research-programme

ITIL 2018 – skillnad i vardagen

Vi ser fram emot uppdateringen och tror att detta är ett viktigt steg för säkra att ITIL fortsätter vara lika relevant som det är idag även i framtiden.

Rätt använt kan ITIL göra verklig skillnad i vardagen.

Är du intresserad av hur ITIL kan hjälpa dig?

Kontakta oss för en kostnadsfri workshop.

Boka en ITIL Foundation kurs.

(Certifieringen kommer även att gälla efter uppdateringen).

Missa inga uppdateringar om nästa version av ITIL. Signa upp dig på vårt nyhetsbrev så får du inte bara nyheterna runt nästa version utan även fler tips som rör ITIL och ITSM.

 

Klas Caesar

Larsson & Co

Stabil IT med ITIL

ITIL är en idé och ett ramverk för att kunna bedriva IT effektivt och strukturerat via en samling av best practices. För att ITIL ska ge någon nytta måste ramverket tillämpas praktiskt och pragmatiskt.

Vad man vill uppnå är en stabil och förutsägbar IT-miljö och när den inte är förutsägbar ha ett strukturerat sätt att ta sig an det oförutsägbara.

Just en stabil IT-miljö är idag en grundförutsättning i många företag och organisationer av alla de slag. Den som protesterar mot det har fel, om någon till trots skulle göra det så brukar det räcka med att stänga av WiFi en stund. Det hade varit väldigt kul att se hur mycket mer kaffe som går åt under en omstart av servrarna. IT är affärskritiskt!

 

Verksamheter stannar utan IT idag. Vem ska säljarna ringa om CRM-systemet ligger nere? Lastbilar kommer bli ståendes för utan fraktsedlar åker de ingenstans. Lagersaldon kommer bli fel vilket påverkar hela ekonomiavdelningens bokföring, som förövrigt har mycket litet med ”Bok” att göra idag. Tidrapportering och därmed löner blir ohanterligt. Fakturahantering via EDI… listan kan byggas otroligt lång med alla saker som påverkas av IT.

 

Just av den anledningen måste en stabil IT-miljö komma i första rummet.

 

En misstolkning av en stabil IT är att säga nej till allt, inga nya program och applikationer, helst inga uppdateringar heller. Lås ner allt och ta bort alla möjligheter för användare att göra något som helst. Idag funkar inte det. Hellre ha ett strukturerat sätt för att ta sig an förändringar.

 

Kraven på IT är helt enkelt högre idag. En flexibel och öppen IT är idag något som underlättar att göra affärer med företag. Tänk bara om någon idag sade att vi bara tar emot ordrar via fax… (https://sv.wikipedia.org/wiki/Telefax för er som undrar vad det är).

 

Hur kan då ITIL hjälpa till på väg mot en riktigt stabil IT-miljö?

 

Med 3 grundläggande processer kan man komma mycket långt i sin strävan efter en stabil IT. Får man dem dessutom på plats och att fungera bra så kommer man kunna lägga större krut på mer tidskrävande uppgifter så som förbättringar och utveckling. Det i sin tur leder till ett bättre resursutnyttjande.

 

Incident Management:

Här är den enskilt största kontaktytan mot resten av verksamheten då det här hanteras av Servicedesk/Helpdesk. Syftet med processen är att så snabbt som möjligt återställa IT-tjänster/system så snart som möjligt och minimera eventuella negativa konsekvenser. en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm.

Problem Management:

Målet med problem management är att:

Det är viktigt att komma ihåg att en incident aldrig blir ett problemärende, då incidenter och problem har sina egna livscyklar.

Problemprocessen är till skillnad mot incidentprocessen, designad för att hantera den oordning och merjobb som återkommande incidenter kan ställa till med. Det räcker dock inte bara med att problemprocessen fungerar bra. Problemprocessen är väldigt beroende av att incident och change management-processerna också fungerar på ett tillfredsställande sätt.

Change Management:

80 % av alla incidenter skapar vi själva på IT genom framför allt dåligt planerade och genomförda ändringar (change management).

Genom att på ett strukturerat och planerat sätt genomföra ändringar kan vi alltså inte bara frigöra tid och sänka stressen utan också öka förtroendet för IT och bli mer professionella. Nu kanske du tänker att det då skulle leda till en övertalighet på en IT-avdelning, inte alls. Är det någon på en IT-avdelning som känner att de faktiskt hinner med ALLT de skulle vilja, eller lägger ni allt för mycket tid på brandsläckning och reaktiva aktiviteter?

Med väl fungerande Change Management-arbete kan ni istället lägga tid på att planera arbete, förbättra verksamheten och framför allt testa och utvärdera på riktigt. Allt detta leder såklart till att brandsläckningen minskar.

 

Vill du veta hur du ska göra för att få fart på er Incident, problem och change för att arbeta mot en stabil IT? Hör av er till oss för en kostnadsfri workshop (japp, kostnadsfri).

Vill du ha en värdemätare på hur era processer ser ut? Vi kan hjälpa till med det också.

Hör av er till Sveriges kanske mest praktiska och pragmatiska ITIL-konsulter med nöjd-kund-garanti!

Andreas Lindström

Vi lovar pengarna tillbaka om ni inte blir nöjda!

Nyhet: Vi välkomnar Andreas Lindström som ny i gänget

Larsson & Co rekryterar ännu ett proffs i Andreas Lindström

Du är en av få utvalda…

I takt med att kunder efterfrågar våra utbildningar och konsulttjänster mer och mer behöver vi bli fleraandreassv
I och med att vi får fler uppdrag blir det också svårare för oss att ta hand om er, våra viktiga kunder. Andreas roll kommer framföra allt handla om att säkerställa att våra leveranser uppfyller era (våra kunder) behov samt att vi bibehåller en nära och personlig relation till er.

Andreas kommer att ha rollen kvalitets- och leveransansvarig och är såldes ansvarig för att säkerställa att ni som befintlig eller blivande kund har det bra och får det ni förväntar er av oss.

Andreas älskar att glida runt på sin HD, så bli inte förvånad om det mullrar lite när han kommer förbi på en fika.
Annars har han mångårig bakgrund som kundansvarig och verksamhetsutvecklare och har samma grundsyn som vi andra i företaget. Att göra skillnad hos våra kunder. Att få det svåra att bli enkelt och det teoretiska att bli konkret.

välkommen robert


 

Lyckad ITIL Foundation

Fler genomförda ITIL Foundation.

Vi har nyligen genomfört fler praktisk och pedagogisk ITIL foundation (inkl. ITIL certifiering) med mycket nöjda kunder dels från en stor organisation på västkusten samt för en grupp i Stockholm.

Fokus var givetvis på att förklara allt som behövs för att kunna klara certifieringen men främst på att skapa förståelse kring hur ITIL är skall hjälpa till i vardagen.

Med pedagogiska lärare som använder verkliga exempel för att förklara ITIL som ramverk blir det lätt att förstå och lära sig ITIL. Vår ITIL Foundation får hela tiden högsta möjliga betygen.

Läs mer om vår kurs och vad tidigare deltagare säger. Gå till vår ITIL Foundation.

 


Varför ska jag tillämpa ITIL?

Varför ska jag tillämpa ITIL?

I en snabbat föränderlig värld och där kraven på IT bara blir större och större kommer man utan ett stöd som ITIL förr eller senare tappa kontrollen. Risken är stor att man får en IT miljö som mer liknar ett lapptäcke med mer eller mindre fungerande lösningar. ITIL ger dig överblick, kontroll och möjligheten att ”göra rätt saker först”.

Med 30 års samlade kunskaper och erfarenheter i hur man bedriver en effektiv IT-verksamhet borde det vara en självklarhet att vända sig till ITIL för stöd och vägledning. Jag uppmanar alla inom IT att sluta uppfinna hjulet hela tiden och istället titta på vad ITIL har att erbjuda. Det är alltför många IT-organisationer som gör samma misstag när många av svaren har besvarats av ITIL för länge sedan.

ITIL Grund – lär dig ITIL på en dag – kurs genomförd för större konsultbolag

Otroligt uppskattad ITIL Grundkurs genomförd åt ny kund

ITIL Grund för en av Sveriges större konsultbolag genomförd med toppbetyg.
ITIL grund är en god investering för er som inte har tiden, möjlighet eller viljan att genomföra en full tredagars ITIL Foundation men ändå vill öka er kunskap i ämnet ITIL tillräckligt mycket för att förstå vad ITIL är och hur det kan användas.

Under utbildningen går vi igenom enligt vår erfarenhet de viktigaste delarna av ITIL. Exempelvis vad en tjänst är, hur tjänstehantering är ett bra sätt att driva sin IT-leverans genom.

Läs mer om vår kurs ITIL Grund här ITIL Grund.

 


Föredrag – ITIL Inspiration för ett av Sveriges största fackförbund

ITIL Inspiration genomförd för fackförbund

50 morgonpigga deltagare besökte vår föreläsning i inspirationens tecken och ITIL i praktiken. Vårt pragmatiska och pedagogiska föredrag om ITIL fortsätter vara högintressant. Denna gång var det ett av Sveriges största fackförbund som hade bjudit in sina medlemmar till ett ITIL inspirations seminariet

Läs mer om vår föreläsning Föredrag – ITIL Inspiration.

Vi lovar pengarna tillbaka om ni inte blir nöjda! 

Vad är ITIL?

Vad är ITIL och hur ska det användas?

Vad är ITIL? ITIL är ett fantastiskt stöd för alla IT-organisationer och IT-leverantörer som vill driva en verksamhets- och kunddriven, kostnadseffektiv och professionell verksamhet. Under 30 års tid har man utvecklat och förfinat ITIL som stöd för IT-organisationer. Förenklat kan man säga att ITIL är en samling konkreta tips, råd, rekommendation, processer, mallar, teorier, metoder och modeller för att guida IT-organisationer och IT-leverantörer till en säkrare, billigare, mer stabil leverans.

Larsson & Co, ATO för ITIL-Foundation utbildningar och kurser.
Larsson & Co, ATO för ITIL-Foundation
Vad är ITIL?
Idag utgår ITIL (förenklat) från i huvudsak fyra huvudkoncept.
  1. Allt vi gör inom IT måste skapa värde för vår kund/verksamhet, Med det i fokus kommer vi göra rätt saker och hushålla med våra resurser. Många IT-organisationer lägger så mycket som 65 % (process institute) av sin totala arbetstid på oplanerat arbete, ITIL hjälper oss att sänka den siffran markant. Med utgångspunkt i värdeskapandet tvingas vi också att utgå ifrån den faktiska kunden och bygga nära relationer och lära oss förstå vår omgivning, för att förstå vad det faktiska värdet består av.
  2. Ett annat centralt koncept inom ITIL är tjänst. Genom att grupperar våra olika IT-lösningar i väldefinierade tjänster tydliggör vi vad vi har till vårt förfogande men också vår leveransförmåga. Genom tjänsterna kan vi också synliggöra vilka risker, kostnader, ansvar och relationer mellan komponenter vi har att hantera.
  3. Processer är ITILs tredje huvudkomponent. Det är genom processerna vi utför alla aktiviteter som behövs för att initiera, designa, planera, testa, rulla ut och slutligen förvalta och supportera våra IT-tjänster. Det är genom processerna vi får saker att hända helt enkelt.
  4. Genom att etablera tydliga roller illustrerar vi vem som gör vad och vem som har vilket ansvar, exempelvis för tjänster, processer och verktyg.
ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult