X

Service Desk – 7 viktiga mätetal

Att mäta sin service desk med hårda siffror och tydliga mätetal är viktigt, för att kunna se trender, hitta underliggande problem, se till att man uppfyller SLA. Minst lika viktigt är de mjuka värdena, hur mår personalen?

 

Det finns spaltmeter skrivna om KPI:er för Service Desk, här är 7 riktigt bra värden:

  • Kostnad per kontakt/ärende
  • Kundnöjdhet
  • Utnyttjandegrad
  • First Contact Resolution Rate (FCR)
  • First Level Resolution Rate (FLR)
  • Nöjda medarbetare
  • Aggregerad Service Desk Prestanda – balanced scorecard

 

Alla dessa värden är tätt kopplade till varandra och genom att mäta dessa värden kan man:

  • Följa och trendsätta prestation över tid
  • Jämföra sin prestanda med andra organisationer (benchmarking)
  • Identifiera styrkor och svagheter i sin Service Desk
  • Diagnosticera och förstå de underliggande drivkrafterna där det finns gap
  • Föreslå aktiviteter för att öka prestandan
  • Sätta mål för både individer och Service Desken i stort

Alla vill åt hög kvalitet till låg kostnad. Då är det just det man bör mäta.

 Mnnchen Callcenter

Kostnad per kontakt & utnyttjandegrad
För att få en låg kostnad per kontakt måste man arbeta med att ha en hög FCR och även en hög utnyttjandegrad på Service Desken.

VARNING! en för hög utnyttjandegrad kommer oundvikligen att leda till hög personalomsättning vilket kommer påverka FCR negativt. Någonstans vid 80-90% kommer man troligen börja se stressrelaterade problem.

 

Höj kvalitén (dvs nöja kunder) – Höj First Contact Resolution Rate (FCR).

När man ringer vill man ha hjälp, inte bli kopplad vidare. Det är här man får klart mest pang för pengarna när det kommer till nöjda kunder.

HUR höjer man då FCR? Ja en viktig del är att ha nöjda, engagerade och kompetenta medarbetare i Service Desken. För de stannar i organisationen och kommer onekligen lära känna verksamheten.

  • Se till att kontinuerligt utbilda medarbetarna
  • Se till att utbilda nya medarbetare ordentligt, det lönar sig i längden.

Hur skapar man då nöjda medarbetare? Det finns drivor med böcker i ämnet, ett enkelt knep är att höra med sin HR-avdelning som rimligtvis bör mäta detta på något sätt, hitta den avdelningen med nöjdast medarbetare och gå och fråga dem hur de gör. Dvs benchmark inom den egna verksamheten först. Negligera inte de ”små” sakerna som fredagsfika och andra trivselfaktorer, en inbjudande arbetsplats är viktigt. Erbjud kontinuerlig utbildning och karriärplanering för de som vill.

Tags:

Leave a reply

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *