X

Problem Management del 4 – Hitta rätt fel

Root Cause Analysis (RCA)
Root Cause, ITIL, ITIL Foundation

 

Root Cause Analysis – I våra tidigare artiklar har vi resonerat runt det reaktiva arbetet i problem management och att ett problem lever i sin egen livscykel. Här tittar vi närmare på orsakerna.

Det reaktiva arbetet i problem management kräver både resurser och tid. Men ger oftast bra payback över tid.

Brandsläckning kräver personal och ticket-hopping kräver tid. Det är svårt att optimera resurser genom oplanerat och reaktivt arbete. I den tredje artikeln är fokus på de samverkande processerna Incident, Problem och Change. Det finns ett starkt beroende mellan dessa processer och ett proaktivt arbete i Problem management ger goda effekter på både Incident- och change processen över tid.

 

Medan Incidentprocessen enbart har till syfte att återställa tjänsten så fort som möjligt så går problemprocessen djupare. Att hitta de verkliga orsakerna. Tidigare har vi nämnt att det finns 3 tillfällen där Problem Management Processen gör sig väldigt bra.

  • Major Incident
  • Surdegar
  • Återkommande incidenter

 

Enkla men kraftfulla metoder

I denna artikel ska vi titta närmare på två metoder för att hitta rot-orsaken till ett problem. Det gör man i rot-orsaksanalysen, Root Cause Analysis, som är grundläggande i det reaktiva arbetet inom Problem management. Vi behöver definiera problemet och hitta den verkliga orsaken till att problemet har uppstått. Ta fram en acceptabel lösning som, i vissa fall, även innefattar ett ekonomiskt övervägande. Det är en av de stora skillnaderna mot Incident processen. En annan stor skillnad är att problem processen ofta arbetar i ett mindre tidskritiskt läge.

 

Kepner-Tregoe

Är en Root Cause Analysis som använder en metod för problemanalys för att definiera problemet och möjliga förändringar som kan orsaka problemet. I beslutsanalysen beskrivs åtgärderna, målsättningen samt alternativa åtgärder och risker. I detta läge är change processen ofta inblandad för att göra en kontrollerad förändring för att återställa effekterna av en okontrollerad/oplanerad förändring eller en förändring som inte kunnat förutses. Slutligen genomförs en potentiell problemanalys där man säkerställer att problemet eller liknande problem inte kan uppkomma igen. Den delen är ett proaktivt problemarbete där ”lessons learned” ger underlag för de ständiga förbättringar som är resultatet av en fungerande Problem Management process.

 

5-Why ITIL Foundation, root cause, ITIL, 5 why

En annan metod för Root Cause Analysis är Five Ys, 5Ys, Five why´s, ja du kan välja benämning själv. Det är en populär metod som går ut på att du ställer frågan varför? i, upp till fem underliggande nivåer för att hitta den verkliga orsaken till problemet. Med denna metod kan man även hitta potentiella risker. Målsättningen är att hitta rot-orsaken till problemet och därefter ta fram åtgärder för att lösa problemet.

 

Det finns många fler verktyg och metoder för att arbeta med problem management och en del är utformade för speciella branscher och verksamheter men kepner-tregoe och five why´s är vanligt förekommande inom IT. Dessutom är de relativt rakt på, enkla men väldigt effektiva. Vi hoppas ni fått en liten inblick i metoder för att lösa problem och att ni tar tag i major incidents, surdegar som ligger över tid samt återkommande incidenter genom en väl definierad problem process.

 

När ni har en väl implementerad problem process kommer ni få positiva effekter även i andra processer och arbetar ni proaktivt så gör ni verklig skillnad.

Behöver ni hjälp så hoppas vi att ni hör av er för ett inledande samtal, kanske över en lunch?

För mer inblick i hur man söker rätt fel, kom på vår nätverksträff, frukost ingår!

Datum: 23 November2018
Tid: 08:00 – 10:00
Plats: Lindholmen Science Park, ”Kuggen” – vån 3, stora konferensrummet
Adress: Lindholmsplatsen 1
Kostnad: Nätverket är öppet för alla
För upplysningar kontakta: kansliet@west.dfs.se eller kontakta någon av nätverksledarna.

NÄTVERKSLEDARE/ARRANGÖRER

Antonio Tomar, 0708-57 90 28
Andreas Lindström 0708-10 21 42

Anmäl er på den här länken

Läs gärna våra andra artiklar i serien:

Problem Management – del 3

Problem Management – del 2

Problem Management – del 1

ITIL Foundation | ITIL Certifiering | ITIL Konsult

Tags: