X

Incident Management – Processbeskrivning

Incident Management – ITIL processen framför andra

Incident Management (den formella ITIL-förkortningen = IM) är supportprocessen framför andra. Ingen ITIL process är så spridd och utvecklade som just Incident Management-processen. Incident Management har till syfte att hantera alla incidenter. Den officiella ITIL definitionen på en incident är:

– En oplanerad störning av en IT-tjänst (eller försämring av kvaliteten)

                                            och/eller

– Fel på ett konfigurationsobjekt som ännu inte har påverkat en IT-tjänst

Incidenter kan nå Servicedesk genom olika kanaler, exempelvis kan incidenter rapporteras av slutanvändare, genom teknisk personal eller automatiskt via övervakningsverktyg (ITIL processen Event Management). Syftet med Incident Management processen är att återställa IT-tjänster/system så snabbt som möjligt och minimera de negativa effekterna på verksamheten. En Servicedesk/Helpdesk kan uppnå detta genom att använda en dokumenterad, kommunicerad, begriplig och mätbar Incident Management process och tillhörande verktyg.

Funktionen Servicedesk/Helpdesk är användarens/kundens centrala kontaktyta, en så kallad Singel Point Of Contact eller SPOC mot IT-organisationen. Funktionen äger ansvaret för att snabbt och effektivt hantera Incidenter, förfrågningar (service requests) och infrastrukturella larm (events).

Huvudaktiviteterna i incidentprocessen är upptäcka, registrera, analysera, hitta åtgärd och åtgärda, bekräfta åtgärd och stänga incidenter, förfrågningar och larm. Arbetet i incidentprocessen utförs främst med hjälp av ärendehanteringsverktyg. En incident som inkommer till Servicedesk/Helpdesk följer ett flöde (se nedan, Klicka för större bild) med olika aktiviteter. Exempel på aktiviteter är identifiera, logga, kategorisering, prioritera, diagnostisera och hantera Major Incident (Allvarlig Incident med behov att hanteras brådskande).

 

Incident Management Processen

Incident Management Processen


 

Tags: