X

Att behålla medarbetare i din Service Desk

Att ha rekryterat de människor som du behöver är en sak men utmaningen är att behålla medarbetare. Service Desk-branschen kan vara en påfrestande arbetsmiljö med krav om att hålla en hög servicenivå, produkt- och tjänstekännedom, snabba lösningar samt ett personligt engagemang. Konstant stress av frustrerade och missnöjda kunder kan vara en svår och krävande uppgift att hantera.

 

 

5 punkter för att behålla medarbetare

Behålla medarbetare

 

 

Listan nedan innefattar några av de viktigaste punkterna att tänka på när du vill utveckla en solid och behållande strategi för dina medarbetare.

 

Tempo och kvaliteten på utbildning.

Att säkerställa att Service Desken har en klar förståelse av vad de förväntas göra, kommer att hindra dem från att känna sig stressade till följd av att ständigt uppleva situationer som de är oförberedda på och saknar åtgärder för.

Verktyg för att göra jobbet

Säkerställ utbildning av rutiner, processer och en förståelse för det stöd de behöver för att leverera. Det är viktigt att ge Service Desk-personal ”verktyg” för att kunna leverera kvalité och registrera information om jobbet de gör.

Kultur

Utvecklingen av en stark teamkultur och en serviceorienterad arbetsplats som också hjälper nya medarbetare att känna sig bekväma och ger ett initialt stöd för hur man arbetar.

Miljö

En ren, väl upplyst, luftig och öppen arbetsplats kommer att säkerställa ett tydligt teamarbete och att arbetsmoralen kan hållas på en god nivå. Betoningen på att ha regelbundna pauser från skrivbordet är en viktig faktor för denna typ av arbete särskilt efter att man hanterat ”besvärliga” kunder.

Framtidsutsikter för en karriärutveckling.

En rolldesign som inte är alltför platt. Det är viktigt att det finns möjligheter att göra även små steg på en karriärstege.

Tydliga mål så att folk vet vad de behöver göra för att få ett ökat ansvar.

Tydliggör möjligheter till andra arbetsuppgifter utanför Service Desk där personliga kvaliteter och en bred erfarenhet av företaget, dess produkter och kunder gör dem synnerligen lämpliga på andra positioner inom organisationen.

 

Informella roller

 

Inom en Service Desk skapas ofta informella hierarkier inom de olika linjerna med medarbetare som har fått ett större förtroende av kollegorna inom något område. Ofta konsulteras de vid speciella frågor eller som mentor för nyanställda. Dessa engagerade medarbetare är ofta föremål för utökat ansvar och efterhand nya roller och positioner inom ett företag.

Genom att arbeta i Service Desk kan man tillägna sig mycket kunskap och erfarenhet om företaget och dess produkter, tjänster och framför allt kunder och användare. Det är en utmärkt rekryteringsbas för företaget och de informella rollerna resulterar ofta i formella roller med utökat ansvar.

 

 

Formella roller

 

För en stor Service Desk kan en eller flera teamledare behövas för att hantera bemanning, eskalerad problemhantering m.m. En Service Desk som ger stöd under utökade servicetider, kan behöva ha skiftledare eller Supervisors för att ge ledning och stöd under hela servicetiden.

 

Här finns möjligheterna för medarbetare växa. Kanske kan man säkerställa en större grundkompetens i teamet genom ett rullande schema för roller med större ansvar. Medan de mesta kan hanteras i de generella rollerna, kan det i en del Service desk avdelningar vara bra att skapa dedikerade roller för hantering av Incidentköer och kundkommunikation med dagligt ansvar för driften eller liknande.  Detta kan vara en särskild roll som skulle kunna utföras roterande mellan medarbetare och en naturlig del i arbetsuppgifter med utökat ansvar.

 

Slutord

När du har ditt team av service desk superstjärnor måste du arbeta hårt för att behålla dem men samtidigt ge dom möjligheter att utvecklas. Arbeta med din HR-avdelning för att sätta ihop en strategi för att behålla dina bästa medarbetare inom företaget genom en process av utvärdering, engagemang, ansvar och belöning. Se också till att bygga och underhålla teamkänsla med roliga gemensamma aktiviteter.

Kommentera och komplettera gärna och har du fler frågor om rekrytering till din Service Desk så är du välkommen att kontakta oss på Larsson & Co.

 

/ Antonio Tomar

Tags:

Leave a reply

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att förhindra skräppost. Lär sig hur dina kommentardata behandlas.