X

3 måsten vid val av ärendehanteringssystem (ITSM-verktyg)

Varför finns dessa system? Jo, i takt med att verksamheter växer, blir globala och mer komplexa. Gränsytorna växer i takt med verksamheten och kontakterna med externa intressenter blir fler och fler så behöver vi hitta ett stöd i att strukturera, mäta och visualisera den alltmer komplexa verkligheten som vi måste hantera.

Inga system kan realisera sig själva. Vi behöver både människor och system för att utveckla, implementera och förvalta våra processer.

Genom verktyget underlättas både utförandet och säkerställandet av processerna. Både verktyg och processer måste samspel. En effektiv process med ett haltande verktyg ger ofta upphov till frustration och bilden av att det är fel på processerna när det lika gärna kan vara tvärtom.

I en ideal situation så speglar verktyget processerna vilket i sin tur betyder att följer man bara stegen i verktyget så efterlevs processen (utan att man ens tänker på det).

Varför?

Innan man ens tittar på tipsen om HUR man väljer verktyg ska man ställa sig frågan om VARFÖR ska man byta. Behöver man verkligen ett nytt system?

  1. Är det fel på processen eller verktyget?
  2. Kan man mäta det man vill?
  3. Kan man anpassa befintligt verktyg till önskade processer?
  4. Ekonomiska resurser (ett byte riskerar att kosta mer än det smakar).
  5. Saknas det kunskap att kunna utnyttja det befintliga verktyget?
  6. Finns det behov av integrationer (internt, externt etc.) befintliga eller framtida?
  7. Vilket värde till verksamheten (ej IT) levererar dagens verktyg?

Om behovet fortfarande finns för att byta system så måste man fråga sig vart man står och vart man vill.

Processmognad

När är en process införd? Ja det bestämmer man själv, men för att veta hur man ligger till så måste man både sätta upp kriterier och några bra hållpunkter. Ett exempel är ett spindeldiagram som visar nuläge och önskat läge.

Genom mognadsmätningen får man dessutom en bra start på ett förbättringsarbete och kan lägga fram en färdplan om hur man når dit man vill och kan därigenom mer noggrant precisera sina krav på ett verktyg.

Utan att ha en bra bild av nuläget på sina processer blir det nästintill omöjligt att implementera dem i verktyget.

Hur använder ni verktyget idag?

Kartlägg vad som fungerar bra och mindre bra. Var gör det mest ont och var finns flaskhalsarna? Glöm inte att ta med det som fungerar bra, ibland fokuserar man för mycket på det dåliga.

 

  1. Har man kategoriserat på system, applikation eller tjänst idag?
  2. Hur många pryttlar och pinaler ansvarar IT för idag, och var finns de?
  3. Vem är ansvarig för vad i systemet?
  4. Vem äger systemet som helhet?
  5. Hur hanteras förändringar i och på systemet?
  6. Har man en befintlig kostnadsmodell som är effektiv?
  7. Finns relationerna mellan system och komponenter (pryttlar & pinaler) kartlagda?

Planera för framtiden?

När man har en god bild av processmognaden så blir nästa steg att titta på vilka framtida krav verktyget måste stödja, planera för framtiden.

Oftast finns en god idé om vad man vill ha exempelvis en servicedesk i toppklass, en bra självhjälp, en omfattande CMDB, ett tydligt och strukturerat ärendesystem som kan hantera SLA och SLT för att nämna några.

Att tänka på för framtiden:

  1. Hur många kommer ni vara (skalbarhet)?
  2. Var kommer ni finnas?
  3. Outsourcing (Integration med externa partners)
  4. Tillväxt (takt, ekonomi, personal, geografi…)
  5. Etablering av framtida IT-tjänster
  6. Etablering av framtida ITIL-processer.
  7. Kostnadsmodell (hur vill man ta betalt för sin IT-leverans)
  8. Mätning och uppföljning
  9. Potentiella organisationsförändringar (namnbyten etc)
  10. Etablering av IT-tjänster (om det saknas)

 

Vill ni ha hjälp? Boka in oss på en kostnadsfri workshop som ett första steg.

/Andreas Lindström


Vi kan hjälpa er att kika på era processer, ge tips på färdplaner, kartlägga beroenden mellan era system, ge tips på kontakter för referenser och dela våra egna erfarenheter, bedöma leverantörer samt tydliggöra ert värde som IT-organisation.

Tags: